커뮤니케이션이 지각된 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

항공사는 고객과의 관계에서 커뮤니케이션이 매우 중요하게 다루어지는 분야이다. 이러한 의미에서 본 연구는 항공사 승무원의 언어적 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질에 미치는 영향과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 규명하여 항공사 서비스품질 제고에 기초자료로 제공하자고 연구를 수행하였다. 연구대상은 항공사를 이용하는 고객들을 모집단으로 구성하였으며, 최종분석에는 309명이 사용되었다. 설정된 가설검증을 위한 통계방법은 SPSS 17.0을 이용하여 회귀분석을 실시하였으며, 그 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 항공사 승무원의 커뮤니케이션은 지각된 서비스품질에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커뮤니케이션 하위요인 중 의사언어가 가장 큰 영향력을 행사하였으며, 다음으로 공간언어, 언어적 커뮤니케이션 그리고 신체언어의 순으로 나타났다. 반면에 승무원의 신체외형은 지각된 서비스품질에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다.
둘째, 항공사 승무원의 커뮤니케이션은 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커뮤니케이션 변수 중 공간언어가 가장 큰 영향력을 행사하였으며, 다음으로 신체외형, 언어적 커뮤니케이션 그리고 의사언어의 순으로 나타났다. 반면에 승무원의 신체언어는 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다.
셋째, 항공사의 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합하면, 항공사 고객이 지각하는 서비스품질이나 고객만족에는 커뮤니케이션 유형 중 언어적 커뮤니케이션 보다는 비언어적 커뮤니케이션이 더 큰 영향력을 행사하는 것을 알 수 있었다. 이는 기내 서비스 특성과 승무원의 업무 패턴 상 고객이 승무원과의 많은 대화를 나누기 보다는 주로 공간을 활용한 신체 움직임의 서비스 등이 주를 이루고 있기 때문으로 해석할 수 있다.
따라서 승무원의 언어적 커뮤니케이션에 의한 서비스도 중요하지만 고객의 눈에 의한 지각 그리고 감성에 비추어지는 공간적 요인과 외형적 요인에 대한 커뮤니케이션 배양이 매우 중요함을 시사해 주고 있다. 아울러 커뮤니케이션은 언어적 또는 비언어적 요인 중 특정한 어느 하나만의 작용에 의해 고객의 서비스품질 지각이나 만족도에 영향을 미친다고 단정하는 일은 위험한 일일 것이다. 고객의 서비스품질지각과 고객만족은 커뮤니케이션을 구성하고 있는 다양한 요소들의 메커니즘에 의해서 형성된다는 점을 간과해서는 안 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제2절 연구의 구성 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 커뮤니케이션 8
• 1. 커뮤니케이션의 개념 8
• 2. 언어적 커뮤니케이션 13
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 17
• 제2절 서비스 품질 31
• 1. 서비스 품질의 개념 31
• 2. 서비스 품질의 특성 33
• 3. 서비스 품질의 측정 37
• 제3절 고객 만족 42
• 1. 고객 만족의 개념과 중요성 42
• 2. 고객 만족의 요인 및 측정방법 45
• 제4절 관련변수 간의 관계 47
• 1. 커뮤니케이션과 서비스 품질과의 관계 47
• 2. 서비스 품질과 고객 만족의 관계 49
• 제3장 연구모형 및 연구방법 52
• 제1절 연구모형 52
• 제2절 연구가설 53
• 제3절 연구변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 56
• 제4절 자료수집 및 분석방법 58
• 제4장 실증분석 59
• 제1절 표본의 특성 59
• 1. 표본의 인구 통계적 특성 59
• 2. 표본의 항공사 이용특성 61
• 제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 62
• 1. 커뮤니케이션 62
• 2. 서비스 품질 및 고객 만족 64
• 제3절 요인별 기술통계 65
• 제4절 가설검증 결과 66
• 1. 커뮤니케이션이 서비스품질에 미치는 가설 검정 66
• 2. 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 가설 검정 68
• 3. 서비스품질이 고객만족에 미치는 가설 검정 69
• 4. 추가적 분석 72
• 제5장 결론 76
• 제1절 요약 76
• 제2절 시사점 및 제언 81
• 1. 연구의 시사점 81
• 2. 연구의 한계점 및 연구방향 82
• 참고문헌 84
• 설문지 94
• Abstract 98