서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 미용 서비스산업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

미용 서비스산업은 시대의 발전과 더불어 무한경쟁의 시대로 어느 업체가 보다 높은 경쟁우위 전략을 많이 가지고 있는지에 따라 성공의 열쇠가 달려있다고 해도 과언이 아니다.
이에 본 연구에서는 서비스 요인들 중 어느 요인이 더 고객만족도에 영향을 미치며, 고객만족도는 재방문의도에 어떤 영향을 미치는지를 알아봄으로써 개별기업의 성공적인 경영전략과 미용 산업에 효율적이고 효과적인 틀을 제시하여 고객만족 향상과 경영성과를 제고하는데 도움이 되는 자료를 제공하고자 한다.
본 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위해 선행논문의 이론적 근거를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설을 검정하기 위한 설문은 서울. 경기 일부지역의 남녀 250명을 대상으로 2010년 10월 22일부터 11월 20일 까지 총 250부의 설문지를 배포하고 서비스품질에 대한 고객만족과 재방문의도에 관한 설문조사를 하였으며 답변이 불성실한 설문지 44부를 제외한 206부를 사용하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다..
첫째, 서비스품질 중 유형성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 줄 것이다. 둘째, 서비스품질 중 신뢰성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 줄 것이다.라는 가설은 통계적으로 유의하지 않아 기각되었다.
셋째, 서비스품질 중 확신성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 줄 것이라는 세 번째 가설은 채택되었다. 미용 산업에서 고객만족을 위해서는 서비스를 수행하는데 필요한 지식과 기술에 대한 체계적인 교육 훈련이 필요하다. 또한 고객에게 친절한 태도와 배려로 고객을 감동시켜야 한다.
고객에게 감동은 물론 확신과 믿음을 주기 위해서는 금전적 안정과 고객정보에 대한 비밀보장을 최우선으로 하여야 할 것이다.
넷째, 서비스품질 중 응답성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 줄 것이라는 네 번째 가설은 채택되었다. 고객의 문의나 요구에 즉시 응답해주고 신속한 서비스를 제공하려는 의지를 보여줘야 하며 고객이 요구하기 전에 먼저 고객의 욕구나 기대를 파악하고 서비스를 해준다면 더 큰 고객만족이 이루어질 것이다.
다섯째, 서비스품질 중 공감성은 고객만족에 정(＋)의 영향을 줄 것이라는 다섯 번째 가설은 채택되었다. 시술받는 동안 서비스에 대한 자세한 설명이나 고객이 불편한 사항은 없는지에 대해 수시로 확인하며 고객이 매장 문을 나갈 때까지 계속적인 관심과 애정을 표현해주어야 한다.
고객만족도는 재방문의도에 정(＋)의 영향을 줄 것이라는 가설에 대해 분석한 결과 고객만족도는 재방문의도에 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다.
미용실의 포화상태로 인한 과다경쟁 사회에서 경쟁우위를 확보하고 다양한 미용소비자들의 새로운 서비스 요구를 충족하기 위해서는 단순한 기술력뿐만 아니라 차별화된 서비스와 고객중심의 서비스품질향상과 함께 고객의 재방문의도를 갖게 만들기 위한 체계적인 전략수립이 필요하고 이를 위한 끊임없는 노력이 필요할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 1
• 1. 연구배경 및 연구목적 1
• 1) 연구배경 1
• 2) 연구목적 2
• 2. 연구의 방법 및 구성범위 3
• 1) 연구방법 3
• 2) 연구구성범위 4
• Ⅱ.이론적 배경 5
• 1. 미용서비스 산업에 대한 이론적 고찰 5
• 1) 미용서비스의 개념 및 특징 5
• (1) 미용서비스의 개념 5
• (2) 미용서비스의 특징 6
• 2) 미용서비스 산업의 현황 11
• 3) 미용서비스 산업에서의 서비스품질의 필요성 12
• 4) 미용서비스 품질의 구성요소 13
• 2. 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 15
• 1) 서비스 품질의 개념 15
• 2) 서비스 품질의 특성 18
• 3) 서비스 품질의 구성요소 19
• 4) 서비스 품질의 측정방법 21
• 5) 서비스 마케팅 믹스의 개념 29
• 3. 고객만족 31
• 1) 고객만족의 개념 31
• 2) 고객만족의 중요성 34
• 3) 고객만족의 결정변수 및 구성요소 36
• 4. 재방문의도 40
• 1) 재방문의도의 개념 40
• 2) 고객충성도 41
• 3) 구전효과 43
• Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 45
• 1. 연구모형 45
• 2. 연구가설 설정 46
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 47
• 1) 지각된 서비스 품질 47
• 2) 고객만족 48
• 3) 재방문의도 49
• 4. 설문지의 구성 50
• Ⅳ. 실증분석 51
• 1. 표본의 특성 51
• 2. 신뢰성 및 타당성 검정 53
• 3. 가설검정 57
• Ⅴ. 결론 61
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 61
• 2. 연구의 한계점 및 연구방향 63
• 참고문헌 65