종업원의 직무만족과 고객지향성이 고객의 서비스품질 지각과 만족도에 미치는 영향 : 미용서비스업에서의 양자적 자료(dyadic data)를 중심으로 = (The) effects of employees' job satisfaction and customer orientation on customers' service quality perception and satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지금까지 개별적으로 진행되어온 직무만족과 고객만족과의 관계에 관한 연구를 통합하여 종업원의 직무만족 및 고객지향성이 고객이 인지하는 서비스품질 및 고객만족도와 어떤 관계를 갖는 지를 파악하고자 하였다. 그리고 이는 미용서비스에서 가장 중요한 인적자원을 관리하는데 필요한 정보와 함께 서비스품질을 높이고 고객만족을 창출하기 위해 제한된 자원으로 어느 부문에 더 많은 자원을 투입해야 하는가를 결정하는데 중요한 정보를 제공해 줄 수 있을 것이라는 판단에 기인한 것이다.
본 연구에 사용된 설문은 2009년 11월 20일부터 2010년 2월 25일까지 서울 및 수도권 그리고 대전 지역 내의 300여개의 미용서비스업소를 대상으로 종업원 3인 이상의 헤어미용, 피부미용, 네일미용 업소에서 미용사로 종사하는 종업원들 중 경력 1년 이상의 종업원들과 해당 종업원에게 서비스를 제공받은 고객 2명씩을 하나의 짝으로 하여 조사하였다. 그리고 설문지는 종업원용 600부와 고객용 1200부를 배포하였고, 이중 회수된 설문지는 종업원용이 340부, 고객용이 680부이다. 회수된 설문지 중에서 종업원이나 고객 중 불성실한 응답이 있어 짝이 맞지 않은 설문지를 제외한 종업원용 201부와 고객용 402부, 즉 201세트(종업원 1명에 고객 2명이 1세트)가 최종분석에 사용되었다. 본 연구에서 실증연구를 통하여 검증한 연구결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 공정성과 직무만족과의 관계는 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성 모두 긍정적 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스스케이프와 직무만족과의 관계에서는 근무환경, 안전성, 업무지원이 모두 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족과 고객지향성과의 관계는 유의한 영향력이 있음을 확인하였다. 넷째, 종업원의 고객지향성과 고객이 지각하는 서비스품질과의 관계에서는 서비스품질의 신뢰성, 공감성, 유형성, 대응성, 보증성 다섯 가지 특성 모두에서 긍정적 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스품질과 고객만족과의 관계는 서비스품질의 다섯 가지 특성 모두가 고객만족에 긍정적 영향력이 있음이 확인되었다.
이상의 연구결과를 통해 종업원의 공정성 인식은 직무만족에 중요한 요소이며, 종업원의 직무만족과 고객의 만족은 불가분의 관계에 있다는 사실이 규명되었다. 또한 자신의 직무에 만족한 종업원만이 높은 고객지향적 사고를 통해 좋은 서비스품질을 보여주고 동시에 고품질의 서비스는 고객의 만족을 이끌어 낸다는 것이 밝혀졌다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스와 미용서비스업 6
• 1. 서비스의 개념 6
• 2. 미용서비스업의 현황과 특성 8
• 제 2 절 종업원 관련 변수 14
• 1. 공정성 14
• 2. 서비스스케이프 23
• 3. 직무만족 28
• 4. 고객지향성 32
• 제 3 절 고객 관련 변수 36
• 1. 서비스품질 36
• 2. 고객만족도 40
• 제 3 장 연구모형과 연구가설
• 제 1 절 연구모형 45
• 제 2 절 가설의 설정 47
• 1. 공정성과 직무만족과의 관계 47
• 2. 서비스스케이프와 직무만족과의 관계 48
• 3. 직무만족과 고객지향성과의 관계 49
• 4. 고객지향성과 서비스품질과의 관계 50
• 5. 서비스품질과 고객만족도와의 관계 51
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 53
• 1. 조작적 정의 53
• 2. 설문항목의 구성 57
• 제 2 절 자료수집 및 표본의 특성 60
• 1. 자료수집 및 분석방법 60
• 2. 표본의 일반적 특성 60
• 제 3 절 측정의 타당도와 신뢰도 64
• 1. 측정의 타당도 64
• 2. 측정의 신뢰도 68
• 3. 확인적 요인분석 69
• 제 4 절 피어슨상관 분석 및 판별타당성 72
• 제 5 절 연구모형의 검증결과 74
• 1. 연구모형의 적합도 74
• 2. 연구가설의 검증결과 74
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 84
• 제 2 절 경영전략 87
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구과제 89
• 참고문헌 90
• Abstract 108