서비스 가치의 선행요인이 서비스가치 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학서비스를 중심으로 = (An)empirical study on the effects of overall service quality on service value and loyalty

국문 초록 (Abstract)

한국의 고등교육 진학수준은 세계최고 수준이다. 하지만 몇 년 전부터는 대학 진학을 희망하는 학생 수보다 대학정원이 많아짐에 따라 대학 간의 무한 경쟁이 불가피해졌다. 이렇듯 학생유치 경쟁이 치열해짐에 따라 대학은 경쟁력 강화를 위한 대학서비스에 대한 고찰이 필요한 시기이다.
따라서 본 연구에서는 대학 서비스 품질에 대한 학생들의 만족도가 서비스가치에 미치는 영향을 살펴보고, 또한 이렇게 형성된 서비스가치가 학생들의 충성도에 영향을 미치는가를 살펴보고자 하였고 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
첫째, 기존의 연구들은 대부분 교육 서비스 품질개념을 적용하여 만족도와 충성도에 미치는 영향을 연구하였지만, 본 연구에서는 서비스 품질을 교육서비스, 행정서비스, 물리적시설서비스로 분류하여 이들 서비스 품질에 대한 어떠한 부분이 서비스가치에 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
둘째, 서비스를 제공 받는 입장인 재학생들을 통해 서비스가치를 측정하고 이것이 학생들의 충성도에 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
이러한 연구목적 달성을 위해, 부산소재 K사립대에 재학중인 학생들을 대상으로 설문조사를 실시하여 188부를 분석에 사용하였다. 수집된 데이터는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용해 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 아래와 같다.
교육 서비스, 행정 서비스, 물리적 시설 서비스에 대한 만족이 각각 서비스가치에 영향을 줄 것이라는 가설 중에서 교육 서비스와 물리적 시설 서비스는 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 그러나 행정 서비스에 대한 만족은 서비스 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 같은 결과가 나타난 이유는 교육 서비스는 대학을 다니는 주목적이 교육이기 때문에 재학 중에는 항상 접하게 되는 서비스이며, 물리적 시설 서비스 또한 학교 서비스를 이용하기 위해서 접하게 되는 것이므로 서비스가치를 형성하는 데 있어서 밀접한 관련이 있다. 그러나 행정 서비스는 상대적으로 낮은 빈도로 접하게 되며 필요할 때만 일시적으로 이용하는 서비스의 성향을 가지고 있으므로 학생들의 서비스가치 형성 부분에 영향을 많이 주지 않았을 것이다.
하지만 구조방정식모형을 통해 확인했을 때 행정 서비스인 교직원 영역은 서비스 가치를 통하지 않고 충성도에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다.
그러므로 교육 서비스인 교수진의 강의에 대한 열정, 효율성, 전공지식정도와 학생들에 대한 관심에 대해 보다 세심한 주의를 기울이면 대학서비스에 대한 학생들의 만족도는 더욱 높아질 것이고, 행정 서비스인 교직원 영역에 보다 관심을 기울이면 직접적으로 충성도를 높일 수 있을 것이다. 이로서 각 대학은 치열한 시장에서 더욱 강한 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In Korea, high education of the ratio of students who enter schools of higher grade is almost the best of the world. But recently interuniversity limitless competition is inevitable because universities' entrance quota is getting be more than the number of students who wants to enter university.
Thus universities' attract students is getting more competitive. So universities have to consider about their school service for increasing their competitiveness.
Therefore this study examine that students' satisfaction about school service quality effect this school service value, and also this formed service value effect students' loyalty. Definite research purpose is as in the following.
First, established researches most applied education service quality concept and examined the effect of satisfaction and loyalty. But this research classified service quality to education service, administration service, and a physical facility service and tried to know which part of these service qualities influence service value.
Second, this study measured service value toward enrolled students who are receiving school service, and tried to know it influence students' loyalty. So, for the achievement of this report object, the survey targeting enrolled students of K private university in Busan used 188copies for analysis. The collected data have been analyzed by using SPSSWIN 18.0 version and AMOS 18.0 version.
The summary of the result of this report is as in the following.
In the hypothesis that the satisfaction about education service, administration service, and physical facility service influence each service value, education service and physical facility service come out to have positive effect to service value, but satisfaction of administration doesn't influence to service value.
But, when this study check through modelling, administrator area in administration service have a direct effect to loyalty not through service value.
Therefore when we pay particular attention to professoriate's passion of their lecture, efficiency, high degree of subject knowledge, and concern about students in education service, students' satisfaction about university service can be getting higher. And when we pay particular attention to administrator area in administration service, loyalty can directly be getting higher.
Hereby each university can have more strong competitiveness in such a keen market.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 ⅲ
• 그림목차 ⅴ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구내용 및 범위 2
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 대학 서비스의 개념 5
• 2. 대학 서비스의 분류 7
• 1) 교육 서비스 10
• 2) 행정 서비스 11
• 3) 물리적 시설 서비스 14
• 3. 서비스가치 15
• 4. 충성도 17
• 5. 대학교육의 환경변화 20
• 1) 수요측면의 변화 20
• 2) 공급측면의 변화 22
• 3) 시대적 환경의 변화 23
• Ⅲ. 연구의 설계 25
• 1. 연구대상 25
• 2. 연구모형의 설정 26
• 3. 연구가설의 설정 27
• 4. 변수의 조작적 정의 29
• Ⅳ. 실증연구 분석 31
• 1. 자료의 분석 31
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 36
• 3. 가설의 검증 40
• 4. 추가분석 43
• Ⅴ. 결론 50
• 1. 시사점 50
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 51
• • 참고문헌 52
• • ABSTRACT 59
• • 설문지 61