경기도지역 휘트니스 클럽의 이용고객 만족도가 재구매 및 추천의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 피트니스클럽을 이용하는 고객 생각과 행동을 고객만족 즉, 사회적전략, 고객관계회복전략, 지도자전략, 구조적전략, 청결전략, 가격전략과 재 구매의도 및 추천의도의 관계를 조사 분석함으로써 고객의 욕구를 파악하고 충족시킬 수 있는 요인을 연구하여 피트니스클럽의 경영자들에게 합리적, 효율적으로 경영관리 할 수 있도록 고객유치를 위한 이론적 기반을 제공하는데 그 목적이 있다.
이러한 목적을 위하여 연구의 대상은 2010년 현재 경기도 고양시 일산지역에 소재하고 있는 피트니스클럽 6곳을 선정하여 성인 남 여 회원 320명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
표집방법은 편의표본추출법(Convenient Sampling Method)을 이용하였으며 설문지는 자기평가 기입법(Self-Administration)을 통해 작성하도록 하였다. 조사절차는 피트니스클럽의 트레이너와 에어로빅 선생님의 도움으로 연구자 본인이 한 달여 동안 직접조사를 실시하였고, 수집된 320부의 설문지 중 불성실하게 응답한 26부를 제외한 총 294부의 설문지를 SPSS Win Ver 18.0을 이용하여 분석하였다.
자료처리는 피트니스클럽의 고객만족을 요인 간 신뢰도를 검정하기 위하여 Cronbach'α를 실시하였으며, 인구통계학적변인과 고객만족도와의 차이를 알아보기 위하여 일원변량분석, 그리고 고객만족과 재 구매 및 추천의도와의 영향력을 알아보기 위하여의 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였으며 통계적 유의 수준은 p<.05로 설정하였다.
위와 같은 절차를 통해 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 고객들이 배경변인에 따라 고객만족에 유의한 차이가 나타났고, 재 구매 의도에는 결혼여부와 직업, 소득수준에 유의한 차이가 나타났으며 추천의도에는 성별, 연령, 학력, 직업, 소득수준에 유의한 차이가 나타났다.

둘째, 고객들이 고객만족이 재 구매에 미치는 영향에는 사회적전략이 재구매에 유대관계, 일반적취향, 개인적 관심에, 구조적전략은 최신찜질방, 다양한편의시설, 최신운동시설, 독특한 프로그램 운영에 고객관계회복전략에서 불만발생조치, 고객 불만 신속대응, 고객 불만요소 개선에서 지도자전략은 신속대응, 회원간의 적절한 대인관계, 단정한 복장, 용모에 그리고 가격전략과 청결전략은 재구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 고객들의 고객만족이 추천의도에 미치는 영향에는 사회적전략, 구조적전략, 관계회복전략, 지도자 전략, 청결전략은 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅳ
• 논문개요 ⅴ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 모형 3
• 4. 연구의 가설 4
• 5. 연구의 제한점 5
• 6. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 피트니스 클럽 7
• 2. 고객만족 9
• 3. 재 구매 의도 15
• 4. 추천 의도 17
• Ⅲ. 연구방법 19
• 1. 연구대상 및 조사절차 19
• 2. 연구도구 21
• 4. 자료처리 25
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 26
• 1. 연구결과 26
• 2. 논의 38
• Ⅴ. 결론 및 제언 44
• 1. 결론 44
• 2. 제언 45
• 참고문헌 46
• Abstract 56