골프장 도우미의 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진 및 고객지향행동과의 관계: 사회지능과 감성지능의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 골프장 도우미를 대상으로 선행연구의 이론적 근거에 의해 가설을 설정하여 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진 및 고객지향행동과의 관계에 있어 개인적 특성인 사회지능과 감성지능의 조절효과를 파악하였다. 이를 위해 국내 골프장에 근무하는 542명의 골프장 도우미들을 대상으로 자료를 수집하였고, 가설검정을 위하여 통계 프로그램 PASW Statistics 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여 결론을 도출하였다.
첫째, 교환관계의 리더-구성원 간 교환관계(LMX), 팀-구성원 간 교환관계(TMX)는 직무관련 탈진의 성취감저하, 비인격화에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 교환관계의 리더-구성원 간 교환관계(LMX)는 직무관련 탈진의 감정적 고갈에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동의 감정표현 다양성, 감정적 부조화는 직무관련 탈진의 성취감저하, 감정적 고갈에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무관련 탈진의 성취감저하, 비인격화, 감정적 고갈은 고객지향행동의 고객응대성에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무관련 탈진의 성취감저하는 고객지향행동의 신뢰성, 공감성에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 리더-구성원 간 교환관계(LMX)와 직무관련 탈진에 있어 사회지능의 조절효과는 리더-구성원 간 교환관계(LMX)와 성취감저하, 감정적 고갈 관계에 사회적 정보처리의 조절효과 유의하게 나타났다. 팀-구성원 간 교환관계(TMX)와 직무관련 탈진에 있어 사회지능의 조절효과는 1)팀-구성원 간 교환관계(TMX)와 성취감저하 관계에 사회적 정보처리, 사회적 기술의 조절효과가 유의하게 나타났다. 2)팀-구성원 간 교환관계(TMX)와 감정적 고갈에 관계에 사회적 정보처리, 사회적 인지의 조절효과가 유의하게 나타났다. 3)팀-구성원 간 교환관계(TMX)와 비인격화 관계에 사회적 기술의 조절효과가 유의하게 나타났다.
다섯째, 감정표현 다양성과 직무관련 탈진에 있어 감성지능의 조절효과는 1)감정표현 다양성과 성취감저하, 비인격화의 관계에 감정인식, 감정활용의 조절효과가 유의하게 나타났다. 2)감정표현 다양성과 감정적 고갈 관계에 감정인식, 감정조절의 조절효과가 유의하게 나타났다. 감정적 부조화와 직무관련 탈진에 있어 감성지능의 조절효과는 1)감정적 부조화와 성취감저하, 비인격화에 관계에 감정인식, 감정활용, 감정조절의 조절효과가 유의하게 나타났다. 2)감정적 부조화와 감정적 고갈에 관계에 감정인식, 감정조절의 조절효과가 유의하게 나타났다.
여섯째, 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진, 고객지향행동, 사회지능, 감성지능의 경로분석에서는 1)리더-구성원 간 교환관계(LMX)와 성취감저하, 2)팀-구성원 간 교환관계(TMX)와 사회적 정보처리, 3)사회적 기술과 비인격화, 4)감정표현 다양성과 비인격화, 5)감정표현 다양성과 감정인식, 6)감정인식과 감정적 고갈, 7)성취감저하와 공감성 등이 다른 측정변수들과 비교해 상대적으로 높은 표준화 경로계수 값이 나타났다.
즉 골프장 도우미가 직장 상사, 동료와의 관계가 긍정적이고 원만할수록, 직무와 관련해 야기되는 사기저하나 스스로의 부정적 태도 등의 현상이 감소한다. 그리고 골프장이라는 조직이 요구하는 직장 내 규범과 고객응대에 필요한 규정화된 감정표현 및 행동계획을 수행하는데 있어 거부감을 느끼거나 불편한 심리적 상태가 발생하게 되면, 업무수행과 관련해서 야기되는 탈진 현상이 증가한다. 이는 교환관계와 감정노동으로 인해 야기되는 직무관련 탈진이 높아질수록 고객 지향적 행동이 감소한다는 것을 의미한다. 이러한 상황 속에 개인적 특성인 사회지능과 감성지능이 높은 골프장 도우미는 보편타당하고 일반화된 사회적 범주 내에서의 인간관계를 조화롭고 생산적인 측면으로 이행하는데 있어 유연하게 직무 스트레스를 감소시켜 탈진감을 낮은 상태로 조절하고 있다. 이 연구는 골프 저변인구의 증가와 더불어 치열한 경쟁 상황에 있는 국내 골프장의 경쟁력 강화와 골프장 도우미 선발, 관리, 교육에 있어서 중요한 지침을 제공할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify moderating effect of social and emotional intelligence for LMX/TMX, emotion labor, burnout, and customer-oriented behavior in golf caddies. Subjects (N=542) were selected from different golf courses by using the convenience sampling technique. The data were recorded and analyzed using PASW statistics 18.0 and AMOS 18.0.
First, LMX(Leader-Member Exchange) and TMX(Team-Member Exchange) have influenced on reduced accomplishment and depersonalization(-) of job related burnout. LMX has negatively influenced on emotional exhaustion.
Second, variety of emotional required display rules and emotional dissonance of emotional labor have influenced on reduced accomplishment and emotional exhaustion.
Third, reduced accomplishment, depersonalization, and emotional exhaustion of job related burnout have negatively influenced customer responsiveness of customer-oriented behavior. Reduced accomplishment has influenced on reliability and empathy(-).
Fourth, there is a significant social information processing moderating effect of SI(Social Intelligence) between LMX and reduced accomplishment and emotional exhaustion of job related burnout. For SI moderating effect of TMX and job related burnout, there is a significant 1)social information processing and social skills moderating effect between TMX and reduced accomplishment, 2)social information processing and social cognitive between TMX and emotional exhaustion, 3)social skills between TMX depersonalization.
Fifth, for EI(Emotional Intelligence) moderating effect between the variety of emotional required display rules and job related burnout, there is a significant 1)emotion recognition and use of emotion moderating effect between variety of emotional required display rules, reduced accomplishment and depersonalization, 2)emotion recognition and regulation of emotion moderating effect between the variety of emotional required display rules and emotional exhaustion. For EI moderating effect between emotional dissonance and job related burnout, there is a significant 1)emotion recognition, use of emotion, and regulation of emotion moderating effect between emotion dissonance and reduced accomplishment, 2)emotion recognition and regulation of emotion moderating effect between emotion dissonance and emotional exhaustion.
Sixth, for path-analysis among LMX/TMX, emotion labor, job related burnout, customer-oriented behavior, SI and EI, there is a relatively high coefficient value between 1)LMX and reduced accomplishment, 2)TMX and social information processing, 3)social skills and depersonalization, 4)variety of emotional required display rules and depersonalization, 5)variety of emotional required display rules and emotion recognition, 6)emotion recognition and emotional exhaustion, 7)reduced accomplishment and empathy.
Overall results indicated that when caddies work in harmony with superiors and co-worker, morale and positive attitude for themselves are increased. However, job related burnout is increased when the emotion expression and behavior plan which are necessary to the customer response are restricted. This means if the job related burnout causing by LMX/TMX and emotion labor increase, customer oriented behavior of caddies will be decreased. Individual characteristics, SI and EI moderate this job related burnout and make caddies have harmony with superiors and co-workers, positive and productive customer oriented behavior. This study will be a good basic data for selection, management, and education of caddies to have competition power of domestic golf courses.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 이론적 관계 및 연구가설 5
• 4. 연구모형 및 연구변인 11
• 5. 용어의 정의 12
• Ⅱ. 이론적 배경 15
• 1. 교환관계 15
• 2. 감정노동 17
• 3. 사회지능 25
• 4. 감성지능 29
• 5. 직무관련 탈진 33
• 6. 고객지향행동 36
• Ⅲ. 연구 방법 41
• 1. 연구대상 및 표집방법 41
• 2. 연구도구 41
• 3. 연구절차 53
• 4. 자료처리 54
• Ⅳ. 연구 결과 55
• 1. 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진, 고객지향행동 및 사회지능, 감성지능 변수 간 상관관계 분석 55
• 2. 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진, 고객지향행동 변수 간 인과관계 58
• 3. 사회지능과 감성지능의 조절효과 66
• 4. 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진, 고객지향행동과 사회지능, 감성지능의 경로분석 91
• Ⅴ. 논 의 103
• 1. 교환관계와 직무관련 탈진의 관계 103
• 2. 감정노동과 직무관련 탈진의 관계 104
• 3. 직무관련 탈진과 고객지향행동의 관계 106
• 4. 사회지능과 감성지능의 조절효과 108
• 5. 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진 및 고객지향행동의 관계와 사회지능, 감성지능의 경로분석 113
• Ⅵ. 결론 및 제언 116
• 1. 결론 116
• 2. 제언 121
• 참고문헌 122
• 부 록 135
• Abstract 139