국내 특급 호텔기업의 품질경영성과 평가요인에 대한 인과관계 연구 : 말콤 볼드리지 국가품질 모델을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

오늘날 국가 간 존재하는 국경이란 개념은 기업 간의 치열한 경쟁과 경영환경의 급변화, 정보기술의 급속한 발달로 인해 그 의미가 퇴색되어져 가고 있다. 많은 기업들은 이러한 변화에 대응하기 위해 효율적이고도 우수한 경영기법을 도입·운영함으로써 시장에서의 경쟁우위를 점하고자 많은 노력을 기울이고 있다. 특히 과거 제조업 중심의 경영혁신기법들이 오늘날 서비스기업에서도 이용할 수 있도록 다양한 경영기법들에 대해 연구가 갈수록 활발히 진행되고 있다.
호텔기업의 경우 일반 서비스 산업에 비해 고객의 접점이 높고 식음료 서비스, 객실 서비스 등 다양한 형태로의 서비스가 제공 되어야 하므로 일반적인 서비스산업에 비해 보다 나은 양질의 서비스를 바탕으로 다양한 형태의 서비스가 제공 되어야 한다고 할 수 있다. 하지만 호텔기업에 대한 다양한 경영기법들의 경우 이미 많은 연구와 인터넷 등 여러 매체를 통해 공유되어 있는 상태이므로 시장에서의 경쟁력을 확보하기 위해서는 새로운 경영기법을 통하여 고객에 대한 서비스 차별화를 이루고자 하는 상황에 이르렀다. 이는 호텔기업뿐만 아니라 서비스 지향적인 경제의 경우 효율적인 내부관리와 지속적인 고객의 유치를 통하여 시장에서 경쟁우위를 확보하는데 그 목적이 있다.
구체적으로 살펴보면 호텔의 내·외부 환경에 효과적으로 대응할 수 있는 미래를 위한 다양한 비전과 호텔의 관리, 종업원의 동기 부여 등을 요구하는 리더십, 호텔을 지속적으로 발전시킬 수 있는 단기·장기 전략과 전사적 자원관리(ERP: Enterprise Resource Management), 호텔내부업무의 효율성을 위해 사용되는 정보시스템을 통하여 경쟁력 있는 전략을 수립하여 실행할 수 있는 호텔정보시스템(HIS: Hotel Information System), 호텔 내·외부의 효율적인 관리를 위한 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management), 종업원 복지(Employee Well-Being), 업무 프로세스 관리 등을 통하여 시장을 선점하고 경쟁우위를 확보한다고 할 수 있다.
호텔기업의 서비스 품질 측정은 서비스 제공 시스템의 종합적인 관점에서 파악할 필요가 있다. 호텔서비스 품질은 내용(Content), 과정(Process), 구조(Structure), 결과(Outcome), 영향(Impact)등의 다섯 가지 관점에서 조망할 수 있으며 호텔의 제품과 서비스에 대한 고객의 기대된 품질과 지각된 실제 품질 사이에는 차이가 있다는 것을 알아야 한다. 고객만족뿐만 아니라 호텔 기업 내 종사원의 직무만족도에 중요한 영향을 미치고, 호텔이 서비스 품질경영을 성공적으로 도입하여 실시하기 위해서는 기업의 서비스 문화를 정착시키려는 최고경영자의 의지와 추진력, 조직 관리 체계 등이 필요하다.
따라서 일반 서비스 산업처럼 호텔기업도 전사적인 관점에서 접근할 수 있는 TQM을 적용하여 다양한 성과를 창출하고 있다. 하지만 TQM의 경우 업종 및 기업의 규모가 다를 경우 이를 적용하는 데는 큰 어려움이 따른다고 할 수 있다. 다시 말해 대기업에서 적용한 TQM의 방식을 일반 중소기업에서 사용하기에는 무리가 있으며 같은 규모의 기업이라 할지라도 각 기업의 문화와 특성이 상이한 경우에도 이를 적용하기에는 많은 비용과 시간이 소요된다.
이러한 문제를 해결하기 위하여 많은 국가의 정부에서 재정한 것이 국가품질상 모형이다(NIST, 2007; 2008; 2009). 국가품질상의 재정의 목적은 자국기업 중 우수한 성과를 이룩한 기업체를 포상하고, 그 성공사례를 다른 기업에게 보급하여 기업경쟁력 및 국가경쟁력을 향상시키기 위해 제정된 상이다.
오늘날 전 세계적으로 알려진 국가품질상은 일본의 데밍상(DA: Deming Prize, 이하 DA), 유럽의 유럽품질상(EQA: The European Quality Award, 이하 EQA), 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상(MBNQA: The Malcolm Baldrige National Quality Award, 이하 MBNQA)을 들 수 있으며 특히 MBNQA 평가모델의 경우 전사적인 관점에서 기업의 경영품질을 평가하는데 있어서 가정 적합한 모델 중 하나로 많은 연구에서 그 우수성을 평가 받고 있다.
MBNQA는 1989년에 미 하원에서 재정된 이후 현재에 이르고 있으며 미국국립표준기술연구소(NIST: National Institute of Standards and Technology)에서 지속적인 개선 및 개발을 통하여 선행의 제조업뿐만 아니라 서비스업, 의료서비스(Healthcare service), 공공분야(public area), 교육분야(educationarea) 등 다양한 분야의 특성에 맞는 평가기준을 신설하여 운영하고 있다.
우리나라의 경우에도 1994년도에 미국의 MBNQA 모형을 벤치마킹하여 한국국가품질상을 운영하고 있으며 리더십(Leadership), 전략계획(Strategic Planning), 고객과 시장중시(Customer and Market Focus), 측정, 분석 및 지식경영(Measurement, Analysis, and Knowledge Management), 인적자원 중시(Human Resource Focus), 프로세스 관리(Process Management), 사업성과(Business Performance) 등 7개의 평가기준으로 구성되어 매년 우수한 기업들에 대해 수상하고 있다.
따라서 본 연구는 우리나라의 호텔기업에 MBNQA 모델을 중심으로 국내 특급 호텔들의 장점과 단점을 파악하여 호텔의 성과에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였다.
미국의 MBNQA의 7개 카테고리에서 97개의 측정문항을 바탕으로 구조방정식(Structural Equation Modeling)을 이용하여 미국의 MBNQA 카테고리인 리더십(Leadership), 전략계획(Strategic Planning), 인적자원 중심(Human Resource Focus), 프로세스 관리(Process Management), 고객과 시장 중시(Customer and Market Focus), 측정․분석 및 지식관리(Measurement, Analysis and Knowledge Management), 경영성과(Business Performance)를 경로분석을 통하여 분석하였다.
본 연구의 결과 i) 리더십은 측정․분석 및 지식관리, 전략계획, 인적자원 중시, 경영성과에 영향을 주는 것으로 나타나 미국의 MBNQA Criteria와 다른 국가품질상에 관련한 연구들에서 “리더십이 시스템과 성과의 모든 부분에 영향을 준다.”는 이론과 동일한 결과가 도출되었다(Wilson & Collier, 2000; Flynn & Saladin, 2001; Su et al., 2003; NIST, 2009).
ii) 전략계획은 호텔의 장․단기 방향을 제시한다는 MBNQA Criteria와 선행연구들의 결과를 바탕으로 하여 분석한 결과 고객과 시장 중시에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 시장과 소비자 행동, 고객의 요구를 예측하는데 적극적으로 사용되고 있다고 할 수 있다. iii) 측정․분석 및 지식관리는 호텔에서 방향을 나타내는 전략과 시스템인 고객과 시장 중시, 인적자원 중시, 프로세스 관리 모두에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 호텔에서 리더십 다음으로 중요한 요인임을 증명하였다. iv) 마지막으로 시스템 요인들인 인적자원 중시, 프로세스관리, 고객과 시장 중시는 상호간에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 국내 호텔들의 내부 시스템은 상호 유기적인 관계를 유지하고 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the increasing corporate competitions, dramatic change of the management environment, and the rapid advancement of the information technology, the notion of the international boards is losing its distinction.
In the mean time, many corporations are making a lot of effort to secure a competitive advantage in the market, by introducing efficient and excellent management technique in response to such changes.
Especially, various management innovations which used to be applied in the manufacturing area have come to be applied in the service area these days as well, with robust researches in the management innovations.
In the case of the hotel industry, contact level with customers is higher and more diverse services are needed compared with any other industry, such as food and drinks and room service, so that the provision of more diverse services with better quality has become necessary in the industry. Various management techniques in the hotel industry have already been researched and shared through various medium such as the Internet; it has become necessary, therefore, to offer differentiated services to their customers through new management techniques to be competitive in the market place. And its purpose is to secure competitive advantage in the market through efficient internal management and consistent customer attraction.
To be more specific, those necessary elements to dominate the market and to secure competitive advantage are various visions and hotel management for the future which enables to respond effectively to the internal, external hotel environment; short and long-term strategy for leadership which can motivate the employees and enables a sustained development of the Hotel; Enterprise Resource Management (ERP); Hotel Information System which enables effective hotel works and competitive strategy planning and execution; Customer Relationship Management(CRM); Employee well-being.
In the case of ordinary corporations, they introduced various kinds of management techniques to solve such problems; they especially made a lot of effort to innovate the company with a wider perspective. And one of the most representative management techniques is Total Quality Management (TQM). TQM used to be a popular management technique for the management of the quality of products from company wide perspective, but these days the concept has expended to include the management of services as well.
That is, to manage the quality of every part of the company, such as marketing, strategy, personnel management, from company wide perspective, and it has developed in various forms and ways, such as 6 Sigma, to include a wide range of applications in various areas such as medical, education, public sector etc.
TQM increases the value of a company with various benefits such as understanding of customers' needs, increase of customer satisfaction, improvement of internal communication, search for reasonable problem solution, employee involvement and motivation, relationship with suppliers and decrease of trial and error. For a successful TQM, first it is necessary to know the company culture and characteristics and to make appropriate management of a good selection of appropriate elements which is contingent to the company.
As such, TQM which is developed as a management theory to secure a competitive advantage by improving company competitiveness, product and quality, is a field orientated quality management system with the advancement of management technique, and it expanded to include hospitals, public sectors, non-profit organizations, education and the government organizations. TQM has been recognized as a successful tool to improve corporate achievement, and those companies who have introduced it have proved to have competitive advantage in the market (Agus, 2004).
The ultimate goal of hotel industry is to satisfy their customers who want their needs satisfied through service. Therefore the quality of the service should be maintained in line with the service concept that the customers want, therefore it should be understood and designed from the perspective of the customers who experience the services generally and subjectively.
The measurement of the service quality can be done from the general point of view of the system, and the quality of hotel services can be seen from five aspects, content, process, structure, outcome and impact. It is also important to know that there can be a difference between the customer expectancy and the actual quality of the products and services, and this can have an impact on not only the customer satisfaction but also the employee satisfaction of the hotel. And the CEO’s will and execution for the development of the corporate service culture and organization management system are also important to the successful introduction and implementation of the Service Quality management system.
The ultimate aim of the production of the Hotel services is customer satisfaction as the customers want their wants and needs met through service, so that it is important to maintain a certain level of quality in line with the customer’s service concept for the production of the services and the quality of the products which is acknowledged subjectively by the customers and it should be designed and implemented from a customer-orientated perspective.
To this end, the hotel industry uses TQM which enables a company wide approach to achieve better results. But there is some difficulty with TQM when it comes to its application in industries: companies of different sizes. That is, the way TQM is applied to a big company cannot be replicated in a medium sized company, and even though they are the same size, it would be costly and time consuming if their corporate culture and characteristics differ from each other.
To solve such problem, many countries came up with the National Quality Awards (NIST, 2007; 2008; 2009). The purpose of the National Quality Awards is to reward those companies who achieve outstanding results and to distribute such success cases among other companies for the improvement of their corporate competitiveness and thereby national competitiveness.
These days, well known such awards are Deming Prize (DA) of Japan, The European Quality Award(EQA) and the Malcolm Baldrige National Quality Awards(MBNQA) of U.S, especially of which the MBNQA has been widely recognized as one of the best models for its excellence in the evaluation of corporate management from a company wide perspective.
The MBNQA was legislated in the House of Representatives and it has been continuously improved by the National Institute of Standards and Technology and various evaluation criteria have been developed to cover not only manufacturing sector but also service, healthcare service, public area, education area and others.
South Korea also developed its own National Quality Awards in benchmarking of the U.S. MBNQA model and it has seven evaluation criteria : Leadership; Strategic Planning; Customer and Market Focus; Measurement, Analysis and Knowledge Management; Human Resources Focus; Process Management; Business Results and the award is given to outstanding companies every year.
Therefore, in this research, we looked into the advantage and disadvantage of hotels in South Korea with reference to the MBNQA. The survey instrument consists of 79 questions from the seven MBNQA categories which are Leadership, Strategic Planning, Customer and Market Focus, Human Resource Management, Process Management, Measurement, Analysis and Knowledge Management, and Business Results. Structural Equation Modeling (SEM) is used to analyze the empirical data and estimates the path coefficients among MBNQA categories.
As a result of statistics, i) This study also supports the theory of Baldrige, “Leadership drives the system that creates results,” which matches the other MBNQA criteria and numerous previous studies (Wilson & Collier, 2000; Flynn & Saladin, 2001; Su et al., 2003; NIST, 2009). Leadership has no direct influence on Process Management, Customer and Market Focus categories but are applied to the whole MBNQA categories through the Strategic Planning and Measurement, Analysis, and Knowledge Management. ii) Strategic Planning implies that a corporation must establish a precise corporate strategy by predicting prospective market and customer behavior and identifying customer needs. iv) Measurement, Analysis and Knowledge Management is statistically the second important the MBNQA category and v) has directly influence on Strategic Planning, Human Resource Focus, Process Management, Customer & Market Focus.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 문제제기 6
• 제2절 연구의 중요성 및 연구목적 9
• 1. 연구의 중요성 9
• 2. 연구목적 10
• 제3절 용어의 정리 11
• 제4절 연구의 구성 14
• 제2장 이론적 배경 16
• 제1절 품질경영에 관한 연구 16
• 1. 전사적 품질관리(Total Quality Management)에 관한 연구 16
• 2. 호텔기업의 품질측정관리에 관한 연구 22
• 제2절 국가품질상(National Quality Award)에 관한 연구 26
• 1. 기업체의 국가품질상(NQA)에 관한 연구 26
• 2. 서비스업 및 공공기업의 말콤 볼드리지 국가품질상(MBNQA)에 관한 연구 37
• 3. 한국의 국가품질상에 관한 연구 42
• 제3절 호텔기업의 성과측정에 관한 연구 46
• 제3장 연구방법론 69
• 제1절 표본의 설정 69
• 제2절 변수운영체계 70
• 제3절 설문지 작성 및 구성 71
• 제4절 실증연구의 설계 73
• 1. 연구모형 73
• 2. 연구가설 75
• 제5절 분석방법 80
• 제4장 분석결과 84
• 제1절 표본의 일반적 사항 및 실증분석 84
• 제2절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 86
• 1. 리더십(Leadership) 87
• 2. 전략계획(Strategic Planning) 88
• 3. 고객과 시장 중시(Customer and Market Focus) 89
• 4. 측정분석 및 지식관리(Measurement, Analysis and Knowledge Management) 90
• 5. 인적자원 중시(Human Resource Focus) 91
• 6. 프로세스 관리(Process Management) 92
• 7. 경영성과(Business Performance) 93
• 제3절 호텔 경영품질분석 방법 및 결과 100
• 1. 호텔 경영품질분석 방법 100
• 2. 호텔 경영품질분석 결과 101
• 제4절 연구모형의 분석과 가설 검증 109
• 1. 개념간의 상관관계 분석 109
• 2. 연구모형의 검증 110
• 3. 연구가설 검증결과 111
• 4. 가설검증 요약 121
• 제5장 결론 123
• 제1절 연구의 요약 및 결과 123
• 1. 연구의 요약 123
• 2. 연구의 결과 127
• 제2절 시사점 및 제언 134
• 참고문헌 137
• 설문지 154
• Abstract 165