소매업체의 서비스품질과 식품안전성이 점포이미지와 충성도에 미치는 영향 = (A) study on the effects of retailer's service quality and food safety on the store image and loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 소매점포의 대표적 유형이라고 할 수 있는 대형할인점을 대상으로 식품안전성과 서비스 품질에 대한 소비자의 지각이 점포이미지와 점포충성도에 미치는 영향에 대한 주제로 이루어졌다.
특히 서비스 품질은 실제로 제공한 서비스에 대한 지각이 서비스 제공과정에서 느끼는 과정적 서비스와 제공된 결과에 대한 품질인 결과적 품질로 나누어서 접근하였고, 더불어 고객이 가지게 되는 점포에 대한 전반적인 인상인 점포이미지의 경우 기능적인 속성과 물리적인 속성이 결합되어 형성된다는 선행연구를(Martineau, 1958) 바탕으로 점포이미지를 기능적 점포이미지와 상징적 점포이미지로 나누어 접근하였다. 또한 안광호․김미라(1991)연구에서 나타나 바와 같이 점포이미지에 대한 소비자의 점포충성도와 관계를 태도적 측면과 행동적 측면을 통합하여 연구하였다.
또한 식품안전성의 경우 마케팅 분야의 많은 선행연구에서 다루어지지 않았던 요인으로 식품안전성 요인이 어떤 서비스 품질영역인가에 대한 논의의 필요성을 다루었다. 이는 다양한 소매업체의 서비스 품질에서 본원적 품질의 한 요인인 식품안전성이 차지하는 상대적 중요성을 파악한다는 점과 식품안전성에 대한 소비자들의 인식 및 태도를 파악하여 대형할인점과 같은 소매점포의 경쟁전략을 수립하는데 시사점을 제시하고자 하였다.
이러한 연구목적을 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며, 현재 소매업태의 대표적 유형을 존재하고 있는 대형할인점 이용고객을 대상으로 하여, 구매현장에서 직접 설문조사를 실시하였다. 총 331부중 48부를 제외한 유효설무지 283부를 표본으로 하여 신뢰성 검증, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석 및 공분산구조분석을 통해 실증분석을 하였다.
이러한 과정을 통해 실증한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 과정적 서비스 품질은 물리적 환경과 인적상호작용 그리고 프로모션으로 구성되었으며, 이중 물리적 환경과 인적상호작용은 기능적 점포이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 판촉행사는 기능적 점포이미지에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다.
둘째, 결과적 서비스 품질은 본원적 혜택과 부가적 편의로 구성되었으며 이중 본원적 혜택과 부가적 편의 모두 상징적 점포이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 점포이미지는 기능적 점포이미지와 상징적 점포이미지로 구성되었으며, 점포충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, I have observed the effects of consumers on food safety and service quality perceptions on the store image and store loyalty. Study was to observe the subject of the impact in the large discount stores that can be called representative of the type of retail stores.
Consumers' perceptions of service quality are divided into the consequential quality of service and the procedural quality.
The overall store image was combined with the functional attributes of store image and physical attributes(Martineau, 1958), so this study approachesthe stores images was based on the functional and symbolic store image.
Store loyalties were divided into the intention of recommendation and the favor of shop.
Food safety is addressed in several studies in the field of marketing, but did not address in factor onquality of service along with food safety. Thus the hypothesis was derived from literature. The survey was conduct by targeting283 randomly selected customers using the discount stores.The study was conducted through questionnaire method with valid and reliable test, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis and demonstrated through the analysis of covariance structure analysis.
The summary of study results are as follows;
First, Procedural quality of service was made up of three factors, physical environments, interactive actions, and promotions events. Through analysis, it was confirmed that both the physical environments and interactive actions have a significant effect on the functional store image, but the store promotions do not have any significant effect on it.
Second, concluding quality of service was made up of two factors, goal benefits and additional amenities.Additionally, both goal benefits and additional amenities have a significant effect on the symbolic store image.
Third, store image consist of functional store image and symbolic store image.Study confirms that store loyalty was made up of the intention of recommendation and the favor of shop.
The results showed that both functional store image and symbolic store image have a significant effect on the store loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 1.1 문제의 제기 및 연구의 필요성 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 1.3 연구의 방법 및 구성 4
• 제2장 이론적 배경 7
• 2.1 식품안전성 7
• 2.1.1 식품의 정의와 식품안전여건의 변화 7
• 2.1.2. 식품안전성 8
• 2.1.2.1 식품 등의 기준 및 규격 11
• 2.1.2.2 식품표시제도 12
• 2.1.2.3 GMO의 정의와 안전성표시 13
• 2.1.2.4 식품첨가물의 정의와 안전성검사 15
• 2.1.2.5 HACCP 15
• 2.1.2.6 잔류농약 16
• 2.1.3 식품안전성에 관한 선행연구 16
• 2.2 서비스 품질 21
• 2.2.1 서비스의 개념 21
• 2.2.2 서비스 품질의 개념 23
• 2.2.3 서비스 품질의 선행 연구 25
• 2.2.4 소매업태에서의 서비스 품질에 대한 선행 연구 31
• 2.3 절 점포이미지와 점포충성도 34
• 2.3.1 점포이미지의 선행연구 34
• 2.3.2 점포충성도의 선행연구 40
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 43
• 3.1 연구모형 43
• 3.2 가설의 설정 45
• 3.2.1. 가설 1 과정적 서비스품질과 점포이미지의 관계 45
• 3.2.2. 가설 2 결과적 서비스품질과 점포이미지의 관계 47
• 3.2.3. 가설 3 식품안전성관리와 점포이미지와의 관계 48
• 3.2.4. 가설 4 점포이미지와 점포충성도의 관계 50
• 제4장 연구방법 53
• 4.1 변수의 조작적 정의 및 측정 53
• 4.1.1 서비스 품질 53
• 4.1.2 식품안전성관리 58
• 4.1.3. 점포이미지 59
• 4.1.3.1 기능적 점포이미지 60
• 4.1.3.2 상징적 점포이미지 61
• 4.1.4 점포충성도 62
• 4.2 변수의 측정 65
• 4.3 자료수집 및 분석방법 70
• 4.3.1 자료수집 70
• 4.3.2. 분석방법 71
• 제5장 실증분석 결과 및 논의 73
• 5.1 표본의 인구 통계적 특성 73
• 5.2 구성개념에 대한 요인분석과 신뢰성 및 타당성 분석 76
• 5.2.1 신뢰성 분석 76
• 5.2.2. 타당성 분석 77
• 5.2.3 확인적 요인분석 82
• 5.3 가설검증 92
• 5.3.1 상관관계분석 92
• 5.3.2 연구모형 선정 93
• 5.3.3 연구모형의 비교 93
• 5.3.4 연구모형의 분석결과 99
• 5.3.5 과정적 서비스 품질과 기능적 점포이미지 102
• 5.3.6 결과적 서비스 품질과 상징적 점포이미지 103
• 5.3.7 식품안전성관리와 점포이미지 104
• 5.3.8 기능적 점포이미지와 상징적 점포이미지 그리고 점포충성도 106
• 5.4 분석결과에 대한 논의 106
• 5.4.1 과정적 서비스 품질과 기능적 점포이미지와의 관계 106
• 5.4.2 결과적 서비스 품질과 상징적 점포이미지와의 관계 107
• 5.4.3 식품안전성관리와 점포이미지와의 관계 109
• 5.4.4 점포이미지와 점포충성도와의 관계 111
• 제6장 결 론 113
• 6.1 연구결과의 요약 113
• 6.2 연구의 시사점 114
• 6.2.1 이론적 시사점 114
• 6.2.2 실무적 시사점 116
• 6.3 연구의 한계점 및 미래의 연구방향 118
• 6.3.1 연구의 한계점 118
• 6.3.2 미래의 연구방향 119