고객만족경영과 조직 내 커뮤니케이션이 의료서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effect of Customer Satisfaction Management and Intraorganizational Communication on Medical Service Quality

국문 초록 (Abstract)

최근의 의료 환경은 의료 시장의 경쟁 심화와 고객의 지적 수준 향상으로 인한 요구의 다양화, 노령화 등은 의료산업에 있어 새로운 패러다임을 요구하게 되었다. 그러나 의료서비스만이 가지고 있는 특수성과 다양한 전문가로 구성되어 있는 병원 조직의 특성, 행정조직과 의료조직의 이중 구조로 인해 커뮤니케이션에 어려움을 겪고 있어 고객의 욕구에 대응하는데 어려움이 있다. 이것은 곧 의료서비스 품질을 관리하는데 어려움으로 연결된다.
이러한 맥락에서 고객만족경영과 조직 내 커뮤니케이션이 의료서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 실증분석을 실시하였다.
실증분석에는 병원에서 서비스를 제공하는 접점의 직원을 대상으로 설문조사하였으며, 수집된 자료는 SPSS통계 패키지를 이용하고 자료의 일반적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였고, 신뢰성 분석을 위해 Cronbach Alpha 계수를 사용하였으며, 타당성 분석을 위해 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고객만족경영은 조직 내 커뮤니케이션에 부분적으로 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타나 부분 지지되었다. 또한 조직 내 커뮤니케이션과 고객만족경영이 서비스 품질에 미치는 영향은 모두 유의하지 않은 것으로 나타나 모두 기각되었다.
이러한 연구 결과는 고객만족경영을 추진하는 경영진과 관리자들에게 조직 내 구성원들과의 커뮤니케이션의 중요성을 인식시키고 구성원들에게 고객지향적 활동에 대한 동기를 강화할 수 있는 문화를 형성하는데 도움을 줄 수 있다. 또한 의료서비스 품질 차원 중 상호작용 품질, 물리적 환경 품질뿐만 아니라 결과 품질에 대한 고객의 인식을 향상시키기 위한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 國文抄錄 ⅶ
• 英文抄錄 ⅸ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.2 연구의 구성 및 방법 5
• 1.2.1 연구의 구성 5
• 1.2.2 연구방법 6
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 2.1 고객만족 경영 9
• 2.1.1 고객만족의 개념 9
• 2.1.2 고객만족의 중요성 15
• 2.1.3 고객만족의 구성요인 및 이론 17
• 2.1.4 고객만족경영 22
• 2.2. 조직 내 커뮤니케이션 24
• 2.2.1 커뮤니케이션의 개념 24
• 2.2.2 조직 커뮤니케이션의 개념 및 중요성 27
• 2.2.3 커뮤니케이션의 유형 34
• 2.2.4 조직 커뮤니케이션 모델 45
• 2.3 의료서비스 품질 55
• 2.3.1 서비스의 개념 및 특성 55
• 2.3.2 의료서비스의 개념 및 특성 61
• 2.3.3 의료서비스 품질의 개념 67
• 2.3.4 의료서비스 품질 측정 72
• 2.3.5 고객만족과 서비스 품질의 관계 84
• 제 3 장 연구 모형 및 연구 가설 87
• 3.1 연구 모형 87
• 3.2 연구 가설 88
• 3.3 변수의 조작적 정의 및 측정 95
• 제 4 장 연구 설계 106
• 4.1 자료수집 방법 106
• 4.2 설문지 구성 106
• 4.3 표본의 선정 및 자료수집 108
• 4.4 분석방법 및 절차 108
• 제 5장 실증분석 및 가설검증 110
• 5.1 표본의 인구통계학적 특성 110
• 5.2 요인 분석 및 신뢰도 검증 112
• 5.2.1 고객만족경영에 대한 타당성과 신뢰성 분석 113
• 5.2.2 조직 내 커뮤니케이션에 대한 타당성과 신뢰성 분석 115
• 5.2.3 의료서비스 품질에 대한 타당성과 신뢰성 분석 117
• 5.3 가설 검증 및 결과의 해석 119
• 5.3.1 고객만족경영에 따른 조직 내 커뮤니케이션 분석 123
• 5.3.2 조직 내 커뮤니케이션에 따른 의료서비스 품질 분석 125
• 5.3.3 고객만족경영에 따른 의료서비스 품질 분석 128
• 제 6장 결론 133
• 6.1 연구결과 요약 133
• 6.2 연구결과의 시사점 134
• 6.3 연구의 한계 및 향후 연구 방향 136
• 참고문헌 139