경쟁력향상을 위한 자율성제고와 기업 문화에 관한 연구 : 서비스산업을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A Study on the Desirable Corporate Culture to Improve the Competitiveness through the More Liberal Self-Control in the Service Industry
This study investigate the desirable corporate culture to improve competitiveness for service providing companies. To cope with the rapidly changing industry-wide challenges, firms in the service industry have to make special efforts. The growth rate of productivity of domestic service industry has been lower than that of manufacturing industry for the last decade. However, customers' desire for the new service has been emerging and new firms equipped with competitive service have entered in the industry. Also, globalization, digitalization, new service trends urge service firms to do something for the new world.
The fundamental competitive power for a service company comes from the hands of an individual employee. Also, employees are at the front line of contacting customers in the market. They are the first people to catch the desire and demand of the customers. Thus, a firm should acknowledge the importance of each and every employee and find ways to improve the work conditions and to support them. Considering the traditional heritage of our nation, patriarchial culture system was acceptable. However, under the current circumstances, systematic cultural revolution should be adopted. The new firm culture should be rendering more employee autonomy, motivating employee self-development, making the organization more flexible to changing atmosphere. For employees, personal efforts to make themselves more competitive in every respect including language and web-based work, serving customers, working with other people, etc.

국문 초록 (Abstract)

기업경영에 있어서 21세기는 이전과는 매우 다른 양상이 전개되어 왔으며 이후에 그 변화의 정도와 폭 그리고 양상은 더욱 다양하고 예측하기 어려울 것이다. 기업경영 특히 서비스기업의 경영에 있어서도 마찬가지일 것이다. 오히려 보이지 않는 소비자의 요구를 사전에 적절히 파악하여 이에 능동적으로 대처하지 못하면 도태될 수 밖에 없는 상황에 처할 것이다. 따라서 때로는 새로운 변신을 하여야 하기도 하고 또 경우에 따라서는 단순한 변신의 차원을 넘어 사고방식마저도 새롭게 구축하거나 기업이나 조직의 경우 바탕의 문화 역시 변화시키는 것이 필요할 것이다.
서비스 기업의 경우 기업경영 양상이 달라지고 있다. 통상적인 제조업이 추구하는 효율성 보다는 해당 서비스의 특성을 반영함은 물론 이를 활성화하여 시장에서 선택받는 방향으로 이끌어 나가야 할 것이다. 단순한 양(量)의 시대에서 질(質)의 시대에 있는 것이다. 서비스 및 지식노동의 질을 어떻게 향상시킬 것인가를 고민하여야 할 시대인 것이다.
경영환경의 변화 속에는 몇 가지 흐름이 있다. 첫째는 국경개념이 옅어지는 세계화(globalization)이고, 둘째는 디지털 혁명(digital revolution)이며, 셋째는 지식 문화화(intelligence culturization)이다. 세계화의 추세에 발맞추어 기업 구성원들은 세계화된 감각을 개발하여야 한다. 특히 서비스기업의 종사자는 경쟁의 무대가 지역에만 국한되는 것이 아니고 글로벌 기업과의 경쟁시대란 점을 인식하여야 한다. 고객이 지역에만 한정되는 것이 아니니 세계인이 곧 고객이란 점을 염두에 두고 세계의 다양한 문화를 이해하고 활용할 수 있어야 하며, 무엇보다도 세계인들과 의사소통할 수 있는 역량을 길러야 한다. 또한 세계적으로 통용되는 예의와 규범을 이해하고 이를 준수해야 한다. 그런 의미에서 전통적으로 한국 기업에 자리하고 있는 타문화에 대한 배타성, 개별적 친분에 집착하는 연고주의, 우리의 관행만을 고집하는 폐쇄성은 시급히 개선시켜야 할 것이다.
오늘날 인터넷을 중심으로 된 정보혁명과 통신혁명은 디지털 혁명으로 이어져 전자산업에만 국한된 것이 아니다. 자동차, 의류, 식료품 등의 제조업은 물론 유통 은행 운송 등의 서비스업에 커다란 영향을 미치고 있다. 디지털화는 단순한 업무 자동화에 국한되는 것이 아니다. 디지털화는 가상의 세계 속에 살 수 있도록 하는 경지에 접근하고 있으며, 다양한 네트워크를 형성시켜주고, 업무 속도를 높여주며, 정보의 무한정한 공급과 배포가 가능해 지도록 한다.
이러한 디지털시대에 대처하기 위해서 기업문화 역시 디지털화되지 않으면 안 된다. 종사자들은 인터넷과 같은 디지털 기술에 대한 지능지수가 높아져야 하고 웹이 일상생활화 되어야 할 것이다. 가상시장을 통한 상거래에 능통하여야 할 것이며, 가상 팀의 일원이 되어 누구하고도 일할 수 있는 유연성 또한 요구된다 할 것이다.
지식문화화는 지식경영 차원을 넘어서 지식경영이 일상화되는 현상을 말한다. 이미 집단지성(collective intelligence) 개념이 일상화되고 있다고 하겠다. 집단지성이란 다수의 개체들이 서로 협력 혹은 경쟁을 통하여 얻게 되는 지적 능력에 의한 결과로 얻어지는 집단적 능력을 말한다. 집단적 지적 능력을 통해 개체적으로는 미미하게 보일 수 있는 사람의 능력이 총의를 모으는 과정을 통한 결정능력의 다양한 형태로 한 개체의 능력 범위를 넘어선 힘을 발휘할 수 있게 되는 것이다.
이러한 경영환경 하에서 가장 중요한 것은 개별 구성원이 수평적이고 개방적인 업무 자세를 갖지 않으면 안 된다는 것이다. 수직적인 지시에 익숙하고, 한 기업집단이 모든 사업과 모든 기능을 다 보유하려는 평준화적 현상유지주의 혹은 자력주의는 이제 우리의 기업문화에서 사라져야 할 부분이다. 특히 서비스기업에서는 단순한 서번트식 서비스에서 창조적이고 고객가치 극대화적인 서비스가 제공되어야 하며 이를 위해서는 종업원 개개인이 스스로의 역량을 높이고 경쟁력을 극대화시키려는 노력이 필수적이다. 이러한 결론은 서비스가 경쟁력의 주요 원천을 이루는 서비스산업에서 가장 중요한 경쟁력 확보 방안이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.1.1 연구의 배경 1
• 1.1.2 연구의 목적 5
• 1.1.3 연구방법 및 구성 5
• 제 2 장 서비스 산업 6
• 2.1 서비스산업 개괄 6
• 2.1.1 서비스산업의 특성 6
• 2.1.2 서비스산업의 경쟁력 11
• 2.1.3 서비스산업의 환경 13
• 2.2 서비스산업의 현주소 19
• 2.2.1 서비스산업의 현황 19
• 2.2.2 서비스업 노동생산성 개선 속도의 국제 비교 20
• 2.2.3 국내 서비스업 노동생산성 정체의 원인 21
• 2.2.4 시사점 22
• 제 3 장 기업문화의 이론적 배경 23
• 3.1 기업문화의 개념 23
• 3.1.1 기업문화의 개관 23
• 3.1.2 기업문화의 형성요소 24
• 3.1.3 기업문화의 형성과정 26
• 3.1.4 기업문화의 구성요소 26
• 3.1.5 서비스기업문화의 구성요소 29
• 3.1.6 기업문화의 유형 30
• 3.2 기업문화의 사례 36
• 제 4 장 바람직한 기업문화를 위한 요건 42
• 4.1 서비스기업의 경쟁력 42
• 4.1.1 서비스 기업 환경 42
• 4.1.2 서비스업의 경쟁력 44
• 4.1.3 서비스기업의 기업문화 46
• 4.2 경쟁력 있는 기업문화의 정립방안 47
• 4.2.1 자율성제고와 임파워먼트 47
• 4.2.2 교육훈련을 통한 서비스 질의 향상 50
• 4.2.3 조직의 재편 51
• 4.3 서비스혁신 57
• 4.3.1 서비스기업의 혁신 57
• 4.3.2 서비스혁신의 유형 59
• 4.3.3 서비스혁신의 성공요인 60
• 4.3.4 서비스혁신의 영향 64
• 4.4 서비스혁신과 기업문화 67
• 4.4.1 서비스기업을 위한 기업문화 유형 67
• 4.4.2 혁신과 문화의 조화 68
• 제 5 장 결론 76
• 참고문헌 79
• ABSTRACT 83