CS교육훈련의 프로그램 특성이 항공 승무원의 감정노동에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

점차 다양하고 복잡해지고 있는 현대 산업구조의 특징들 중의 하나는 전 산업에 걸쳐 서비스 영역이 확대되고 있다는 점이다. 이에 따라 기업 간 경쟁이 심해지면서 서비스 기업들은 경쟁에서 앞서기 위해 이제는 물적인 서비스 부분이 아닌 인적인 서비스의 중요성을 더욱 크게 인식하게 되었다.
이러한 분위기 속에서 기업은 서비스직 근로자들에게 보다 친절함을 요구하게 되었으며 기업은 그들이 고객들과 접촉하는 동안 자신의 기업에 우호적인 감정을 갖게 하도록 고객과 근로자들 상호 간의 상호관계를 관리할 필요가 있다고 여기게 되었다. 이에 따라 기업은 서비스 근로자의 고객에 대한 감정표현에 대한 일정한 기준을 요구하게 되었고 이러한 과정을 수행하는 동안 근로자들은 감정노동을 경험하게 된다. Hochschild(1983)에 의하면 감정노동이란 서비스 노동에 참여하는 근로자가 자신의 감정을 조직에서 기대하는 감정규칙에 맞추어 통제한다는 것을 의미한다고 했다. 이는 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제경험 상태와 조직에서 기대하는 감정표현과의 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 실제 경험하는 감정을 통제하려고 하는 개인적인 노력을 말한다.
감정노동은 특히 인적 서비스의 비중이 높은 항공사 승무원들에게서 많이 나타나고 있다. 승무원들은 항공사 규정에 의해 정해진 순서에 따라 물적 요소(기내식을 포함한 비행 전반에 걸친 물품 제공)와 함께 인적서비스(심적 서비스 포함)를 제공하게 된다. 이 과정에서 승무원들은 개인의 신체적 상태와 기분에 관계없이 고객들에게 지속적으로 친절함과 냉정함을 보이고자 노력한다. 이때 승무원은 업무를 통한 내, 외적 정서 불일치를 경험하게 되는 것이다.
실제로 항공사에서는 승무원들이 고객에게 서비스를 할 때 내면행동을 하도록 CS(고객만족)교육을 통해 훈련시키고 있다. 다시 말하면 서비스 종사자의 마음을 바꾸어 태도를 변화시키는 것이 이 교육의 목적이다. 그러나 다수의 승무원들은 CS교육의 본래 목적과 다르게 표면행동을 하고 있으며, 그로인한 감정노동의 부정적인 영향을 받고 있다. 이러한 이유로 CS교육훈련프로그램의 구성요소들이 감정노동의 변인들에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 내면행동을 이끌어 내기 위해 교육훈련 프로그램의 구성요소 가운데 보완하거나 강화시켜야 할 요소들을 도출해 내는 실증적 연구가 필요하다고 보았다. 연구대상은 국내 A항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 모집단 250명에게 설문을 배포하였으며, 설문에 응답한 대상자는 총 211명으로 이 중, 유효한 207명의 응답 내용이 분석을 위해 사용되었다. 연구를 통해 규명된 실증적 결과를 기반으로 다음과 같은 의의와 시사점을 찾을 수 있다.
첫째, 교육훈련의 내용은 감정노동의 표면행동에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 교육훈련의 내용이 피훈련자 자신의 실제 직무와 적합한 내용으로 이루어져 피훈련자가 프로그램을 긍정적으로 평가할수록 성과가 향상됨을 나타낸다. 둘째, 교육훈련 환경은 감정노동의 두 가지 하위변인에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 학습자가 현업에 돌아왔을 때 실제 이를 사용할 수 있도록 교육환경이 현업과 유사한 환경이 조성되어야만 학습의 성과로 이어질 수 있음을 시사한다. 셋째, 교육훈련 강사와 교육훈련 방법은 승무원의 감정노동에 유의미한 영향이 없음을 나타냈다. 본 연구에서 유의한 영향을 미치지 못한 것은 감정은 교육이나 훈련보다는 개인적 특성에 의한 영향을 많이 받기 때문이라고 본다. 따라서 승무원들의 직무만족과 기업의 효율성을 높이기 위한 내면행동에 동기 부여하고 유의미한 영향을 미칠 수 있는 교육훈련자의 교육과 교육방법이 고안되어야 할 것이다.

번역하기

점차 다양하고 복잡해지고 있는 현대 산업구조의 특징들 중의 하나는 전 산업에 걸쳐 서비스 영역이 확대되고 있다는 점이다. 이에 따라 기업 간 경쟁이 심해지면서 서비스 기업들은 경쟁에...

목차 (Table of Contents)