팀의 사회적 자본이 구성원의 고객지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

서비스 조직이 전문화되기 위해서는 조직의 목표를 수행하고 달성하기 위해 각 접점 구성원들이 자신의 업무를 잘 수행하면서 동시에 구성원 간의 긴밀한 협조도 이루어져야 한다. 서비스 조직 및 구성원이 사회적 자본의 중요성을 인식해야 하는 이유가 여기에 있다. 같은 물적·인적 자본을 가지고 있어도 구성원 간의 관계에 따라 전혀 다른 성과가 나올 수 있기 때문이다. 따라서 실질적으로 팀제로 운영되는 서비스 접점부서에서의 사회적 자본이 구성원의 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다.
연구를 위해 현재 접점별 팀제를 실시하고 있는 D리조트 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사도구는 크게 인구통계학적 변인, 사회적 자본 척도, 고객지향성 척도 세 가지로 구성된 질문지를 사용하였다. 인구통계학적 변인 7문항, 사회적 자본 13문항, 고객지향성 12문항으로 총32문항이며 이 중 인구통계적 변인을 제외한 측정도구는 5점 척도로 구성되었다. 본 연구에 사용된 측정도구가 상황에 적합한지, 내용은 이해하기 쉽고 명확한지 D리조트 교육팀 및 경영기획팀 22명에게 예비조사(pilot test) 후 검토결과를 반영하여 설문지를 수정·확보하였다. 연구의 조사도구인 독립변수와 종속변수의 내적일관성 계수는 사회적 자본 .882, 고객지향성 .883이었다. 자료수집은 2010년 11월 1일부터 11월 12일까지 D리조트 종사자를 대상으로 12일간 총 230부가 배포되었고 그 중 184부의 설문지가 회수되어 회수율은 80%였다. 회수된 184부의 설문지 중 무응답이나 outlier가 존재하지 않아 184부 모두를 유효자료로 활용하였다. 본 연구에 사용된 자료 분석방법은 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계 분석, 상관관계 분석, 회귀분석이다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 사회적 자본과 고객지향성의 고객지원 욕구의 관계를 분석한 결과 사회적 자본의 관계적 차원인 신뢰만이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 사회적 자본과 고객지향성의 고객지원 흥미의 관계를 분석한 결과 사회적 자본의 관계적 차원인 신뢰와 인지적 차원인 규범이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰가 상대적으로 더 높은 영향력을 보였다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 5
• 3. 용어의 정의 6
• II. 이론적 배경 7
• 1. 사회적 자본의 개념 및 구성요소 7
• 가. 사회적 자본의 개념 7
• 나. 사회적 자본의 구성요소 12
• 2. 고객지향성의 개념과 구성요소 20
• 가. 고객지향성의 개념 20
• 나. 고객지향성의 구성요소 26
• 3. 사회적 자본과 고객지향성의 관계 30
• III. 연구방법 32
• 1. 연구모형 및 변인설정 32
• 2. 연구대상 35
• 3. 조사도구 37
• 4. 자료수집 및 분석 39
• 5. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 검증 40
• IV. 연구결과 및 논의 44
• 1. 상관관계 분석 44
• 2. 사회적 자본과 고객지원 욕구와의 관계 50
• 3. 사회적 자본과 고객지원 흥미와의 관계 52
• 4. 논의 54
• V. 결론 56
• 1. 요약 56
• 2. 결론 및 제언 58
• 참고문헌 61
• 부록(설문지)