경력계획과 고객지향성과의 관계에서 경력몰입의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

최근 콜센터는 고객과 접촉하여 기업의 고객만족경영의 이념을 실현시키는 서비스 기업의 이익창출의 기지로 변화하고 있고 기업의 중추적인 역할을 담당하고 있다. 이처럼 고객서비스 및 고객만족의 접점으로 콜센터의 중요성이 부각되면서 콜센터 상담원에 대한 관심이 높아지고 있다. 상담원은 기업을 대표하여 기업의 이미지를 고객에게 전달하며, 상담원의 서비스 질은 바로 기업에 대한 고객 평가로 이어지기 때문에 상담원의 고객지향성을 높이는 것이 무엇 보다 중요하다.
상담원의 고객지향성은 고객을 상대하는 자신의 일과 경력에 몰입할 때 더 잘 발휘될 수 있을 것이다. 하지만 콜센터의 양적인 팽창으로 인해 전공이나 학력 불문의 전문적인 지식과 자격을 갖추지 않은 인력이 대규모로 채용되어 왔으며, 이들을 위한 교육과 훈련시스템도 제대로 구축되어 있지 못하며 상담원에 대한 인력관리측면에서 소홀히 다뤄졌다. 이러한 과정에서 상담원의 다른 조직으로의 이탈은 생산성과 고객지향성을 저하시키고 새로운 직원을 채용하는데 많은 경비와 시간을 낭비하는 결과를 초래하게 되었다. 이와 같은 경영환경에서 기업들은 효과적인 성과향상 문제를 해결하고 빈번한 이직과 핵심인재 유출로 인한 비용을 줄이기 위해 경력개발 프로그램을 다수 운영하고 있다.
이러한 경력개발 프로그램은 자신의 직업과 관련된 능력을 향상시키는데 긍정적 역할을 한다고 인식되고 있다. 더욱이 콜센터에서는 인적 자원에 의해 서비스의 질이 결정될 수 있으므로 경력계획에 관한 관리가 중요하다고 볼 수 있다. 이를 통해 경력개발의 기회가 제한되어 있는 불안정한 고용환경에서 경력계획은 콜센터 상담원에게도 중요한 의미가 있으며, 고객지향성과 밀접한 관계가 있으리라 예측된다. 이에 본 연구에서는 경력계획과 고객지향성과의 관계를 규명하고, 경력몰입을 매개변인으로 하여, 경력몰입이 경력계획과 고객지향성간에 어떠한 영향을 미치는지 분석하는 것이다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 조사대상자로는 C기업과 S기업 콜센터 서울, 대전 지역에 근무하는 상담원을 선정하였다. 조사도구는 경력계획, 고객지향성, 경력몰입을 실증적으로 규명한 선행연구 가운데 본 연구의 목적과 가장 적합한 것을 선택하였으며, 경력계획과 고객지향성과의 관계를 알아보기 위해 상관분석과 회귀분석을, 경력계획과 고객지향성과의 관계에서 경력몰입의 매개효과를 알아보기 위해 Baron과 Kenny의 3단계 절차에 따른 다중회귀분석방법을 사용하며 매개효과검증을 실시하였다.
그 결과 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다.
연구문제 1에 대한 결과로는 경력계획이 고객지향성에 유의미한 영향력을 미치고 있는 것으로 조사되었다. 단, 고객지향성의 하위 변인에 따라 영향력을 미치는 경력계획의 하위 변인의 구성은 달라지는 것으로 나타났다. 첫째, 친절의 욕구에는 경력계획의 하위변인 중 구체성, 도전성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이해의 욕구에는 경력계획 하위변인 중 구체성, 자율성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전달의 욕구에는 경력계획의 하위변인 구체성, 도전성, 자율성 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인간관계의 욕구에는 경력계획의 하위변인 중 도전성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Baron과 Kenny(1986)가 제시한 3단계 매개효과 검증절차에 따라 분석을 실시한 연구문제 2의 결과는 다음과 같다. 첫째, 경력계획의 구체성과 고객지향성의 친절의 욕구와의 관계에서 경력몰입은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 경력계획의 구체성과 고객지향성의 니즈이해의 욕구와의 관계에서 경력몰입은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 셋째, 경력계획의 구체성과 고객지향성의 전달의 욕구와의 관계에서 경력몰입은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다.
상담원의 고객지향적 행위는 서비스 거래의 핵심요인이며 경쟁사들로부터 회사를 차별화할 수 있는 주요한 요소 중의 하나가 될 수 있기 때문에 콜센터에서 고객지향성은 중요한 의미를 갖는다. 이러한 고객지향성은 경력계획과 경력몰입에 영향을 받는다는 연구결과를 통해 기업에서는 상담원의 경력에 대해 높이 인정하는 노력이 필요하며 경력개발프로그램을 통해 경력에 몰입할 수 있게 적극적인 지원과 투자가 이뤄져야 할 것이다. 또한 상담원 스스로도 구체적이고 실행 가능한 경력계획 및 경력목표 수립을 할 수 있도록 노력을 기울여야 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 5
• 3. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 경력계획의 개념과 속성 7
• 가. 경력계획의 개념 7
• 나. 경력계획의 속성 12
• 2. 경력몰입의 개념 17
• 3. 고객지향성의 개념과 구성요소 22
• 가. 고객지향성의 개념 22
• 나. 고객지향성의 구성요소 27
• 4. 경력계획과 고객지향성 및 경력몰입과의 관계 31
• Ⅲ. 연구방법 34
• 1. 연구모형 및 변인설정 34
• 2. 조사대상 37
• 3. 조사도구 39
• 4. 자료수집 및 분석 42
• 5. 자료도구의 타당도와 신뢰도 검증 44
• IV. 연구결과 및 논의 49
• 1. 주요 변인 기술통계 49
• 2. 상관관계분석 50
• 3. 경력계획과 고객지향성과의 관계 53
• 4. 경력계획과 고객지향성과의 관계에서 경력몰입의 매개효과 58
• 5. 논의 68
• V. 결론 71
• 1. 요약 71
• 2. 결론 및 제언 73
• 참고문헌 77
• 부록(설문지) 87