컨택센터 상담사의 셀프리더십이 근무의욕에 미치는 영향 : K사를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research project is to establish the theoretical grounds to develop the self-leadership of counselors at the contact center and improve their motivation to work by studying the effect of their self-leadership on the motivation to work.
I researched the theoretical backgrounds regarding self-leadership and motivation to work. Based on this, I made a questionnaire and surveyed counselors. A total of 450 counselors who are currently working in the field were surveyed, and 428 of them made responses.
I made the following conclusions through the research.
First, the self-management, one of the subcategories under the self-leadership, was found out to have the biggest impact on the job satisfaction and loyalty to organization. This is because counselors are working by themselves without much involvement in teamworks, suggesting that workers who can manage themselves well also have higher job satisfaction and loyalty to the workplace.
Second, the self-observation was estimated to have the second biggest impact. This is because the recognition of the work objectives and the ability to observe, which the major features of the self-observation are, are crucial variables.
Third, the self-evaluation and self-discipline were found out to have effects on the loyalty to the organization. This is because the respondents thought that their performances through concrete action plans were equivalent to the loyalty to their organizations. They also thought that the self-discipline was a way of punishing themselves for not fully contributing to the organizations, which could show their loyalty to the organizations. The variables that affect the job satisfaction and the loyalty to the organization were different because those two subcategories can be estimated according to situations thought they all belong to immanent motives.
Fourth, the self-conversation, self-compensation and management of conviction were found out to have relatively less impact on the job satisfaction and the loyalty to the organization. These subcategories are related to the counselor's cares and confidences about themselves. Most of counselors are married women in their thirties and older, which means that they have less time to care about themselves. This caused the weak correlation between the three subcategories and the job satisfaction and the loyalty.
I conclude that the self-leadership is important in raising the job efficiency and satisfaction among counselors. Contact centers should further focus on raising the job efficiency and satisfaction through the self-leadership training. The performances of counselors, who are always on the front line of companies, depend on their attitudes to their jobs. The leadership training is expected to boost individual satisfaction and the competitive edges of the entire organization as well.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객만족 실현을 위한 수단으로 최근 각광 받고 있는 컨택센터의 독특한 업무 형태를 보고 셀프리더십의 발휘 여부에 따른 종사자들의 근무의욕에 차이가 발생할 것이란 관점에서 시작하였다. 컨택센터에서 근무하는 상담사들의 셀프리더십이 근무의욕에 미치는 영향을 알아봄으로써 컨택센터 상담사의 셀프리더십 개발과 근무의욕 향상을 위한 이론적 근거를 마련하는데 의의를 두었다.
연구목적을 달성하기 위하여 셀프리더십과 근무의욕에 관한 이론적 배경을 고찰하고 이를 바탕으로 현장에서 근무하는 상담사들을 대상으로 설문지를 구성하여 실증조사를 실시하였다. 연구대상은 K사의 상담사 450명을 대상으로 설문지를 배부하였고, 회수된 설문지 중 428부를 최종분석 자료로 사용하였다.
조사도구의 구성은 자기 기입식 설문지로 셀프리더십 측정을 위해 Houghton & Neck(2002)의 RSLQ(Revised Self-leadership Questionnaire)를 번안한 하순복(2007)의 설문을 사용하였다. 근무의욕을 구성하는 직무만족과 조직몰입을 측정하기 위해 직무만족은 Smith, Kendall & Hulin(1969)의 Job Descriptive Index(JDI)를 교육학에 맞게 수정·보완하여 한국어로 번안한 박미숙의 척도를 사용하였고, 조직몰입은 Meyer와 Allen(1997)의 조직몰입 척도를 번안한 남석훈(2007)의 설문을 사용하였다. 또한 조사도구의 신뢰성을 높이기 위해 관련교수 및 전문가 3인의 자문을 받아 내용 타당도 검증을 실시하였다.
본 연구의 조사도구는 기존의 척도를 바탕으로 하였으나 컨택센터 상담사에 적합하도록 예비조사를 거쳐 수정·보완하여 사용하였다.
본 연구의 자료 처리를 위해 SPSS 12.0 for Windows 통계 프로그램을 사용하여 인구통계학적 빈도분석, 요인 분석, 신뢰도 측정을 실시하고 회기 분석을 통해 연구 가설을 검증하였다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 셀프리더십은 선행연구에서 살펴본 다른 연구대상들과 마찬가지로 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 셀프리더십의 하위 변인들 중 자기관리부분이 상담사의 직무만족과 조직몰입에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 셀프리더십의 하위변인들이 직무만족에 영향을 미치는 순서는 자기관리와 자기관찰의 순이고, 조직몰입에 영향을 미치는 순서는 자기관리와 자기평가의 순으로, 직무만족에 영향을 미치는 변인과 조직몰입에 영향을 미치는 변인이 두 번째 단계의 분석에서는 달라짐을 알 수 있었다.
이상의 결과를 통해 다음과 같이 결론을 정리해 볼 수 있다.
첫째, 셀프리더십의 하위변인들 중 자기관리가 직무만족과 조직몰입에 가장 영향을 미치는 변인으로 나온 것은 연구 대상인 상담사들의 업무가 개인적 목표 달성을 해야만 하고 팀 활동이 거의 없는 독자적 업무라는 특성에 비추어 봤을 때 자기관리의 주된 문항인 목표지향이 직무를 만족시키고 조직에 대한 충성도를 높이는 원동력으로 나타남을 알 수 있었다.
둘째, 직무만족에 두 번째로 높은 영향을 미치는 변인으로 자기관찰이 나온 것은 자기관찰의 주요 문항인 목표에 대한 인지 및 태도와 관찰의 여부가 중요한 변인임을 나타낸 것으로 볼 수 있다.
셋째, 조직몰입에 영향을 미치는 변인으로 자기평가와 자기징계가 나온 것은 자기평가의 기본 요소인 구체적 목표실천방법들을 통해 성과를 내는 것이 조직에 대한 충성도라 여겼고, 자기징계의 경우 스스로 조직에 기여하지 못함을 징계하는 것으로 조직을 위한 몰입도를 나타낸 것으로 볼 수 있다. 이렇듯 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 변수의 차이는 직무만족과 조직몰입이 같은 내재적 동기임에도 상황에 따라 달리 측정될 수 있음을 알 수 있었다.
넷째, 셀프리더십의 하위변인들 중 직무만족과 조직몰입에 영향을 덜 미치는 변인들로 자기대화, 자기보상, 신념관리가 나왔다. 이 변인들의 공통된 특징은 자신에 대한 보다 적극적인 관심과 자부심인데 조사 대상이었던 상담사들이 30대 이상의 기혼여성이 대부분이었음을 감안하였을 때 자신에게 적극적 관심을 쏟기 어려운 현실적 상황이기에 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 바가 적었던 것으로 사료된다.
본 연구의 결과를 통해 셀프리더십은 컨택센터 상담사들에게도 조직 몰입도를 높이고 업무를 즐기며 만족함을 느끼는데 필요한 리더십임을 알 수 있었다. 셀프리더십 교육과 훈련을 통해 상담사들의 직무 만족도와 몰입도를 높이는데 컨택센터 조직은 역량을 집중시켜야 할 것이다. 기업 경영의 기본인 고객만족을 실현하는 최접점 직원인 상담사의 역량은 업무를 대하는 태도에 따라 달라질 수 있기 때문이다. 리더십 교육을 통해 개인의 만족을 넘어 조직 전체의 발전과 경쟁력을 갖출 것을 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 구성 체계 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 컨택센터의 개념 및 상담사의 역할 5
• 1. 컨택센터의 정의 및 분류 5
• 2. 컨택센터 상담사의 역할과 업무 7
• 제2절 셀프리더십 이론 9
• 1. 셀프리더십의 개념 9
• 2. 셀프리더십의 구성요소 12
• 3. 셀프리더십의 선행연구 13
• 제3절 근무의욕 15
• 1. 근무의욕의 구성요소 15
• 2. 직무만족 16
• 3. 조직몰입 20
• 제3장 연구 설계 23
• 제1절 연구모형 및 연구가설 23
• 1. 연구모형 23
• 2. 연구가설 24
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 26
• 1. 셀프리더십 26
• 2. 근무의욕 26
• 제4장 연구 결과 및 분석 29
• 제1절 연구 분석 29
• 1. 연구 분석자료 29
• 2. 연구 분석방법 32
• 제2절 연구결과의 분석 33
• 1. 기초자료분석 33
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 35
• 3. 가설검증 41
• 제5장 결론 및 제언 44
• 제1절 요약 및 결론 44
• 제2절 연구의 제한점 및 제언 47