노인요양시설 서비스 질이 고객만족도에 영향을 미치는 요인 = (A) study on the factors affecting on the satisfaction at care facilities of the aged

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 경북지역에 소재하는 노인요양시설 이용자들과 종사자들을 대상으로 노인요양시설 서비스 질이 고객만족도에 미치는 요인을 알아보기 위해 2010년 6월 23일부터 2010년 7월 31일까지 설문조사를 실시하여 회수된 설문지를 최종 분석 자료로 사용하여 다음과 같은 결론을 얻었다.

1. 일반적 특성에 따른 시설 및 편의서비스
시설 및 편의서비스의 만족도 차이는 성별과 종교가 유의하였으며, 전체적인 시설 및 편의서비스의 만족도는 5점 만점에 4.15점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 성별은 여성이, 종교는 불교인 경우가 높음을 알 수 있다.

2. 일반적 특성에 따른 일상생활지원서비스
일상생활지원서비스의 만족도 차이는 성별이 유의하였으며, 전체적인 일상생활서비스의 만족도는 5점 만점에 3.945점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 성별은 여성인 경우가 남성인 경우보다 높음을 알 수 있다.

3. 일반적 특성에 따른 의료서비스
의료서비스의 만족도 차이는 연령과 종교가 유의하였으며, 전체적인 의료 서비스의 만족도는 5점 만점에 4.00점으로 나타났다. 연령은 85세 이상인 경우, 종교는 불교인 경우가 높음을 알 수 있다.

4. 일반적 특성에 따른 식사서비스
식사서비스의 만족도 차이는 결혼상태가 유의하였으며, 전체적인 식사서비스의 만족도는 5점 만점에 4.29점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 결혼 상태는 이혼인 경우가 높음을 알 수 있다.

5. 일반적 특성에 따른 안전서비스
안전서비스의 만족도 차이는 교육 정도가 유의하였으며, 전체적인 안전 서비스의 만족도는 5점 만점에 3.98점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 교육정도는 중졸 이상인 경우 높음을 알 수 있다.

6. 일반적 특성에 따른 여가프로그램서비스
여가프로그램서비스의 만족도 차이는 교육정도와 건강상태가 유의하였으며, 전체적인 여가프로그램 서비스의 만족도는 5점 만점에 3.56점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 교육정도는 중졸 이상인 경우, 건강상태는 나쁘다인 경우가 높음을 알 수 있다.

7. 종교 활동
종교 활동의 만족도 차이는 종교 서비스가 유의하였으며, 전체적인 종교 서비스의 만족도는 5점 만점에 3.31점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 종교는 기독교인 경우가 높음을 알 수 있다.

8. 사회적지지
사회적지지의 만족도 차이는 성별과 교육정도, 결혼상태, 종교, 건강상태가 유의하였으며, 전체적인 사회적 지지 서비스의 만족도는 5점 만점에 3.03점으로 나타났다. 이 결과에 따르면 성별은 여성인 경우, 교육정도는 중등 이상인 경우, 결혼 상태는 기혼인 경우, 종교는 불교인 경우, 건강상태는 나쁘다인 경우가 높음을 알 수 있다.

9. 종합만족도
종합만족도의 차이는 종교와 건강상태가 유의하였으며, 전체적인 종합만족도는 5점 만점에 3.91점으로 높았다. 이 결과에 따르면 종교는 불교인 경우, 건강상태는 보통이다인 경우, 경제 수준은 부족하다인 경우가 높음을 알 수 있다.

10. 고객만족도에 영향을 미치는 요인
고객만족도에 영향을 미치는 요인을 검증하기 위하여 관련 변수들을 통제한 후 위계적 다중회귀분석을 실시 한 결과 일상생활지원과 여가프로그램, 사회적지지가 높을수록 고객만족도가 높음을 알 수 있다.

11. 고객만족도에 대한 변수들의 효과
고객만족도에 대한 변수들 중 여가프로그램, 일상생활지원, 사회적지지 순으로 효과를 보였으며, 이 중 여가프로그램은 종교 활동과 사회적지지에 의해 고객 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타나 종교 활동과 사회적지지가 조절작용을 하였음을 알 수 있다.