호텔기업의 내부브랜딩이 내부서비스품질과 내부고객만족에 미치는 영향 = A study on the effects the internal branding in the hotel industry impacton Internal service quality and internal customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 내부 브랜딩에 대한 기존의 이론들을 구체화하여 호텔기업의 접점종사원들을 대상으로 내부서비스품질과 내부고객만족과의 영향관계를 최초로 규명하고자 하는데 그 의의를 갖는다. 구체적으로 호텔기업의 내부 브랜드 관리활동이 호텔기업에서 준비된 내부서비스품질에 어떠한 영향을 미치며, 내부고객인 종사원 만족에 어떠한 영향을 미치는지 밝히고자 하였다. 이러한 연구목적에 따라 서울시내의 특1급 호텔 18곳에서 근무하고 있는 접점 종사원을 대상으로 실증연구를 진행하였다. 495부(회수율 91%)를 회수하여 불성실하다고 판단되어지는 14부를 제외한 481부를 실증분석에 사용하였다.
설문지는 코딩 과정을 거쳐 표본의 일반적 특성에 대한 빈도분석, 기술분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석을 위해 SPSS Ver. 15.0 통계패키지를 이용하였다. 또한 확인 요인분석과 상관관계분석, 가설검증을 위한 구조모형분석을 수행하기 위하여 AMOS Ver. 4.0 통계패키지를 이용하였다. 실증분석 결과를 살펴보면, 첫째, 연구단위에 대한 신뢰도 및 타당도 분석결과 내부 브랜딩에 대한 신뢰도가 매우 높은 것으로 분석되었으며, 내부서비스품질과 내부고객의 각 연구단위에 대한 신뢰도 또한 높은 것으로 분석되었다. 또한 구성 타당 도를 분석한 결과에도 각 연구 단위들이 충분한 구성 타당 도를 지니고 있는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 내부 브랜딩이 내부서비스품질에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 이러한 결과는 기업차원에서 브랜드교육 및 훈련활동을 강화시키면 실제 업무에 있어서 동료종사원의 업무협조에 대한 공감을 향상시키게 되고 유형적인 업무환경을 높게 지각한다는 것을 알 수 있다. 셋째, 내부 브랜딩이 내부고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 이러한 결과를 통해 브랜드교육 및 훈련을 증가시키면 내부지원만족이 향상되고 직무만족 또한 향상되는 것을 알 수 있다. 즉, 기업차원에서 성공적인 브랜드교육과 훈련을 바탕으로 종사원에게 브랜드 전달의 중요성을 상기시켜 효율적인 내부 브랜딩 프로그램을 통한 종사원만족을 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다. 넷째, 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 검증되었다. 종사원 상호간의 신뢰와 확신을 높여주는 내부서비스품질이 내부지원만족에 그리고 유형적인 내부서비스품질은 내부지원만족과 직무만족에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 내부고객만족을 이끌어 내기 위해서는 종사원들 간의 업무수행에 있어 서로를 믿고 확신을 주는 것은 물론 기업차원에서의 안락한 근무환경, 업무수행과 관련된 최신식 시설 등의 유형적인 내부서비스품질 강화에도 많은 노력을 기울여야 할 것으로 판단된다.
다섯째, 내부 브랜딩과 내부서비스품질 및 내부고객만족의 영향관계에 있어서 인구통계학적 특성에 따라 달라질 것이라는 조절효과를 분석한 결과에서 성별, 학력, 그리고 근무 년수에서 조절효과가 발생하는 것으로 나타났다. 즉, 호텔기업이 유기적 관계를 통해 고객에게 서비스를 제공한다는 조직문화의 중요성을 강조하는 만큼, 학력을 불문하고 모든 종사원들에게 인지시키면서 지켜나가야 할 과제임을 보여준다. 근무를 오래한 종사원보다는 오히려 신입종사원들에게 보다 더 강화하여 전반적인 내부서비스품질과 내부고객만족을 향상시키고, 이로 인해 자사에 대한 긍지와 이직률 감소에도 큰 영향을 미칠 것으로 사료되며, 내부 브랜딩 관리 강화를 통해 호텔업계 전반에 걸친 마케팅전략의 변화를 도모할 수 있을 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 내용 및 범위 7
• 제4절 연구의 방법 및 구성 8
• 제2장 이론적 배경 11
• 제1절 내부브랜딩 11
• 1. 내부브랜딩의 개념 및 정의 11
• 2. 내부브랜딩에 관한 연구동향 15
• 제2절 내부서비스품질 19
• 1. 내부서비스품질의 개념 및 정의 19
• 2. 내부서비스품질에 관한 연구동향 25
• 제3절 내부고객만족 28
• 1. 내부고객만족의 개념 및 정의 28
• 2. 내부고객만족에 관한 연구동향 29
• 제4절 구성개념간 관계 33
• 1. 내부브랜딩과 내부서비스품질과의 관계 33
• 2. 내부브랜딩과 내부고객만족과의 관계 35
• 3. 내부서비스품질과 내부고객만족과의 관계 36
• 제5절 선행연구의 흐름 및 본 연구와의 차이점 38
• 제3장 연구설계 43
• 제1절 연구모형 43
• 제2절 연구가설 44
• 1. 내부브랜딩과 내부서비스품질과의 관계 44
• 2. 내부서비스품질과 내부고객만족과의 관계 46
• 3. 내부브랜딩과 내부고객만족과의 관계 47
• 4. 호텔경영형태 및 인구통계학적 특성에 따른 내부브랜딩과의 관계 48
• 제3절 조사설계 49
• 1. 표본설계 49
• 2. 변수의 조작적 정의 52
• 3. 설문지 구성 55
• 4. 분석방법 58
• 제4장 분석결과 60
• 제1절 표본의 일반적 특성 60
• 1. 인구통계학적인 특성 60
• 2. 기술분석 62
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 66
• 1. 내부브랜딩에 관한 신뢰도 및 탐색적 요인분석 66
• 2. 내부서비스품질에 관한 신뢰도 및 탐색적 요인분석 69
• 3. 내부고객만족에 관한 신뢰도 및 탐색적 요인분석 70
• 4. 연구개념의 집중타당성과 판별타당성 72
• 5. 구성개념 간의 판별타당성 78
• 제3절 가설검증 및 추가분석 80
• 1. 연구모형에 대한 적합도 검증 80
• 2. 가설의 검증 82
• 3. 간접효과 및 총효과 분석 88
• 4. 조절효과 분석 89
• 5. 가설검증 결과 요약 99
• 6. 추가분석 101
• 제5장 결론 107
• 제1절 연구의 요약 107
• 제2절 연구의 시사점 109
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 114
• 참고문헌 115
• 설문지 129
• 부록 134
• ABSTRACT 136

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