항공사의 지속가능경영에 대한 고객지각이 기업이미지에 미치는 영향 = Impacts of customer's perception to the corporate sustainability management on the image of airline companies

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사의 지속가능경영에 대한 고객지각이 기업 이미지에 미치는 영향에 대해 알아보고, 지속가능경영이 기업이미지에 영향을 미침에 있어 기업에 대한 사회적 연결 감과 기업신뢰의 심리적 요인들이 어떠한 매개 역할 을 수행하는지 실증조사를 통해 알아보고자 하였다. 본 연구의 조사대상은 일반 여행객, 국내 기업 및 외국 기업체 임직원, 그리고 전문직 종사자들을 대상으로 선정하였다. 자기 기입 식 응답 방식을 통해 350개의 설문지를 배포하여 유효한 327개의 자료를 가지고 실증 분석에 사용하였다. 실증분석의 수행은 SPSS 13.0 과 AMOS 7.0을 이용하여 빈도분석, 상관관계 분석, 확인요인 분석, 그리고 구조모형을 통한 가설검증을 수행하였다. 실증분석 결과 첫째, 항공사의 지속가능경영요인과 기업이미지와의 관계에서는 지속가능경영의 경제적, 사회적, 환경적, 윤리적 책임의 4가지 차원들 중 경제적 책임이 유일하게 기업이미지의 기업경쟁력과 상품경쟁력의 모든 요인들에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객들의 입장에서 항공사의 경제적 책임의 수행이 매우 중요히 여겨진다는 것을 알 수 있다.
둘째, 항공사의 지속가능경영요인과 기업에 대한 사회적 연결 감과의 관계에서는 항공사의 사회적 책임활동과 경제적 책임활동이 기업에 대한 사회적 연결 감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 또한 경제적 책임과 기업에 대한 사회적 연결 감의 영향관계가 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 경제적 책임의 중요성이 다시 한번 입증되었다. 따라서 항공사는 고객들에게 보다 우호적인 기업이미지 구축을 위해 경영활동에 있어 경제적 책임활동을 하나의 전략으로 활용할 수 있도록 해야 한다. 셋째, 기업에 대한 사회적 연결 감과 기업 이미지와의 관계에서는 기업에 대한 사회적 연결 감은 기업이미지의 기업경쟁력 이미지와 상품경쟁력 이미지의 모든 요인에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 항공사는 전반적인 기업이미지의 증대를 위해 소비자들의 사회적 연결 감을 증가시킬 수 있는 방법을 모색하고 전략적으로 활용해야 한다. 넷째, 항공사의 지속가능경영과 기업 신뢰와의 관계에서는 지속가능경영 요인 중 윤리적 책임만이 기업신뢰에 대해 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
다섯째, 기업신뢰와 기업 이미지와의 관계에서는 기업신뢰가 기업이미지에 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 본 연구가 일반 기업이 아닌 서비스 기업의 특성에서 기인하는 것으로, 유무 형의 요소가 결합된 서비스 기업의 이미지는 다양한 복합적인 요소들이 함께 충족될 때 긍정적인 기업이미지를 형성한다는 것을 추측할 수 있다.
여섯째, 사회적 연결 감과 기업 신뢰와의 관계에서는 사회적 연결 감이 기업 신뢰에 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사는 소비자의 사회적 연결 감의 증가시키기 위한 다양한 방법을 모색하고 실천 함으로서 항공사에 대한 신뢰를 더욱 증대할 수 있도록 노력해야 한다.
이러한 결과를 통해 항공사의 지속가능경영 활동의 전략수립에 실질적으로 도움이 되는 효과적인 마케팅 전략의 방향을 모색하고 그에 따른 실무적인 시사점을 제시 함으로서 항공사의 지속가능경영이 보다 체계적이고 견고히 실현되고 정착 될 수 있도록 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study of Sustainability Management is only now beginning, and has thus far been limited to studies of the concept or case studies of firms, rather than investigations of the influential relationship between Sustainability Management and a Corporation's results.
Accordingly, to investigate the effects of relationship Sustainability Management on a Corporation's achievement, this study aims to examine the effects of the relationship between the Sustainability Management of customer perception and corporate image, focused on the mediating variables of social connectedness towards a corporation and corporate trust through an empirical survey.
In this study, customers were targeted who had travelled with domestic or foreign airlines in the past 3 years. The population of the sample was specially selected to consist of professionals like medical doctors, lawyers, university professors, college lecturers, researchers, and office workers for domestic or foreign companies who were frequent business travellers, as well as ordinary tourists, as the concept of Sustainability Management in Korea is fairly new and not well known to most respondents.
In order to achieve the research objectives, this study used 327 valid written surveys out of 350 surveys, and performed face-to-face interviews.
As a methodology, SPSS (version 13.0) was used to analyze the collected data, and frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis were carried out. In addition, AMOS (version 7.0) was used to analyze for confirmatory factor analysis, and structure equation model analysis was used to test the hypotheses.
Through the empirical analysis, it was first found that for Sustainability Management's effect on customer perception and corporate image, only economic responsibility had a positive influence on both the corporate competence and product competence aspects of corporate image. This result implies that economic responsibility plays a critical role in defining the corporate image perceived by customers.
Also, Ethical responsibility positively influences the product competency aspect of corporate image, which means that well-practiced ethical responsibility contributes to giving customers a strong positive feeling about a core business sector, which contributes to building the corporation's image.
Second, the examination of the relationship between Sustainability Management of the customer's perception and social connectedness towards the corporation found that the social responsibility and economic responsibility aspects of Sustainability Management positively influence social connectedness towards the corporation. This result implies that corporate behavior through social responsibility inspires goodwill in customers, thus helping to improve social connectedness of the corporation and its customers.
In particular, the fact that the relationship between the Sustainability Management of customers perception and social connectedness towards a corporation shows that economic responsibility of Sustainability Management positively influences social connectedness toward a corporation confirms the importance of economic responsibility in practicing Sustainability Management, as shown in hypothesis 1. Accordingly, an airline should be aware of the critical value of economic responsibility, and make the best use of it as a strategy.
Third, a study of the relationship between social connectedness towards a corporation and corporate image found that there was a positive influence on both corporate competence and product competence of corporate image. This means that airline must discover various means to strengthen social connectedness with its customers.
Fourth, the examination of the relationship between Sustainability Management of customer perceptions and corporate trust found that only ethical responsibility had a positive influence on corporate trust. This result shows ethical responsibility of a corporation is the most important responsibility giving customers trust in a corporation and implies that an airline should focus on practicing ethical responsibility to reinforce corporate trust.
Fifth, the examination of the relationship between corporate trust and corporate image showed that corporate trust doesn't have a positive influence on corporate image. From this, it can be interpreted that the nature of the airline industry, whose main business is customer service, is different from that of a general company. It can be assumed that corporate trust could be acquired by a combination of factors, and could lead to the construction of a favorable airline image.
Sixth, the examination of the relationship between social connectedness toward a corporation and corporate trust found that social connectedness towards a corporation has a positive influence on corporate trust. The result implies that increased social connectedness will shorten the psychological distance between a corporation and its customers, and also through this process, social connectedness contributes to the purchasing intention of customers, giving the customer a positive attitude toward a product and service of the corporation. Therefore, airlines have to consider the most effective way of creating social connectedness with customers.
This research investigated the effect of the relationship between sustainability management of customer perceptions and corporate achievement by using psychological variables like social connectedness and corporate trust. Based on the results, it is assumed that this research will help in the application and establishment of efficient strategies in all processes of sustainability management, both for airlines and for general companies.
For future research, it is suggested that a more diverse array of airline companies be included, and that foreign airline companies be studied in an equal ratio.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구 목적 5
• 제3절 연구 내용 및 범위 7
• 제4절 연구의 방법 10
• 제5절 연구의 구성 및 체계 11
• 제2장 이론적 고찰 13
• 제1절 지속가능경영 13
• 1. 지속가능경영의 개념 및 정의 13
• 2. 지속가능경영 관련 개념 17
• 3. 기업의 지속가능경영 현황 23
• 4. 지속가능경영 연구동향 29
• 5. 항공사의 지속가능경영 연구동향 32
• 제2절 기업 이미지 43
• 1. 기업 이미지의 개념 및 정의 43
• 2. 기업 이미지의 구성요소 46
• 3. 항공사의 기업이미지 연구동향 49
• 제3절 기업에 대한 사회적 연결감 55
• 1. 기업에 대한 사회적 연결감의 개념 및 내용 55
• 2. 기업에 대한 사회적 연결감의 연구동향 58
• 제4절 기업신뢰 64
• 1. 기업신뢰의 정의 및 내용 64
• 2. 기업신뢰의 형성과정 67
• 3. 기업신뢰의 연구동향 68
• 제5절 구성개념 간 관계 70
• 1. 지속가능경영과 기업이미지 70
• 2. 지속가능경영과 기업에 대한 사회적 연결감 72
• 3. 기업에 대한 사회적 연결감과 기업 이미지 73
• 4. 지속가능경영과 기업신뢰 74
• 5. 기업신뢰와 기업이미지 76
• 6. 기업에 대한 사회적 연결감과 기업신뢰 77
• 제6절 선행연구와의 차이점 78
• 제3장 연구 설계 82
• 제1절 연구모형 및 연구가설 82
• 1. 연구모형 82
• 2. 가설 설정 83
• 제2절 조사 설계 92
• 1. 표본설계 92
• 2. 조작적 정의 및 측정도구의 개발 93
• 3. 설문지 구성 93
• 4. 분석 방법 98
• 제4장 실증 분석 100
• 제1절 표본의 개요 100
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 103
• 1. 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 103
• 2. 연구단위에 대한 확인 요인분석 109
• 3. 전체요인에 대한 상관관계 요인분석 117
• 제3절 가설검증 118
• 1. 연구모형의 적합도 검증 118
• 2. 가설의 검증 119
• 3. 간접효과 및 총효과 분석 132
• 제4절 가설검증 결과 요약 135
• 제5장 결론 137
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 137
• 1. 연구결과의 요약 137
• 2. 연구의 시사점 142
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 145
• 참고문헌 148
• 부록 165
• 설문지 167
• Abstract 172