조직 갈등이 호텔 종업원의 소진에 미치는 영향 = Impacts of organizational conflict on hotel employees' burnout

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔 종업원들이 지각하는 조직 갈등의 개념을 분류하여 그 정의를 정리하고자 하였다. 또한 이러한 조직 갈등이 소진에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 그 가운데 조절변수로 대처전략, 부서별에 따라 조직 갈등이 소진에 미치는 영향이 어떻게 달라지는가를 알아보고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 기존의 문헌연구 조사와 실증조사를 실시하였으며, 이를 토대로 연구의 흐름도와 연구 과제를 설정한 후 실증분석을 하였다. 조사방법으로는 설문지법을 활용하였고, 조사대상은 한국 관광 호텔 업 협회에 소속되어 있는 서울소재 특1급 호텔 10곳과 특2급 호텔 10곳, 총 20곳의 호텔에서 근무하고 있는 객실 팀, 식 음료 팀, 조리 팀, 사무(경영지원)팀 종업원을 대상으로 하였다.
조사기간은 2010년 8월 25일부터 9월 20일까지 약 한달 간에 걸쳐 시행하였다. 설문지는 호텔 종업원의 수를 고려하여 특1급 호텔 30부씩, 특2급 호텔 20부씩, 총 500부을 배포하여 412부를 회수하였고 불성실한 응답지 54부를 제외한 358부를 실증분석에 이용하였다.
분석방법으로는 SPSS Ver. 16.0을 이용하여 연구가설의 검증에 앞서 연구 개념들에 대한 신뢰성 검증과 타당성 검증을 위하여 빈도 분석, 기술 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였고, 연구가설 검증을 위해서 다중회귀분석, 계층적 회귀분석을 실시하였다. 또한 인구통계학적 특성에 따른 갈등 지각의 차이를 보기 위하여 t-test와, 분산분석(One-way Anova)을 실시하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 연구 단위에 대한 신뢰도 및 타당도 분석 결과 조직 갈등, 소진, 대처전략에 대한 신뢰도는 높은 것으로 분석되었으며, 탐색적 요인분석의 결과 조직 갈등은 7개의 요인으로 '보상 갈등', '상사‧부하간 갈등', '목표 갈등', '역할 갈등', '부서간 갈등', '권력 갈등', '의사결정 갈등'이 구성되었다. 소진은 3개 요인으로 '감정고갈', '비인격화', '자아성취감 저하'가, 대처전략은 2개 요인으로 '문제중심 대처전략'과 '감정중심 대처전략'이 구성되었다.
둘째, 조직 갈등은 소진에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설 1을 분석한 결과 보상 갈등, 목표 갈등, 상사‧부하간 갈등, 역할 갈등이 감정고갈에, 역할 갈등, 부서간 갈등, 의사결정 갈등이 비인격화에, 보상 갈등, 상사‧부하간 갈등, 권력 갈등, 부서간 갈등, 의사결정 갈등이 성취감 저하에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 가설 1은 부분적으로 채택되었다.
셋째, 조직 갈등이 소진에 미치는 영향은 대처전략에 따라 유의적인 차이가 있을 것이라는 가설 2의 분석 결과, 문제중심 대처전략은 보상 갈등, 의사결정 갈등과 자아성취감 저하간의 관계에서 조절효과가 나타났으며, 감정중심 대처전략은 의사결정 갈등과 비인격화간의 관계에서, 권력 갈등, 부서간 갈등과 자아성취감 저하간의 관계에서 조절효과를 나타냄으로 가설 2 또한 부분적으로 채택되었다. 넷째, 조직 갈등이 소진에 미치는 영향은 부서에 따라 유의적인 차이가 있을 것이라는 가설 3의 분석 결과, 이는 상사‧부하간 갈등, 권력 갈등과 자아성취감 저하간의 관계에서 식 음료 팀이, 상사·부하간 갈등, 의사결정 갈등과 자아성취감 저하간의 관계에서 조리 팀이 조절효과를 나타냄으로 가설 3은 부분적으로 채택되었다.
본 연구 결과 갈등 발생시 원인파악과 대안제시의 해결방법도 중요하지만 호텔 종사원들의 감정적 스트레스 발산을 위한 기회를 제공하는 것도 시의 적절하게 구사하여야 한다는 것을 알 수 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구의 목적 2
• 제3절 연구의 내용 및 범위 3
• 제4절 연구의 방법 4
• 제5절 연구의 구성 및 체계 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 조직 갈등 8
• 1. 조직 갈등의 개념 8
• 2. 조직 갈등의 유형 9
• 제2절 소진 24
• 1. 소진의 개념과 구성요소 24
• 2. 소진의 증상과 단계 29
• 제3절 대처전략 38
• 1. 대처의 개념 38
• 2. 대처전략의 기능 40
• 제4절선행연구와의 차이점 42
• 제3장 연구 설계 48
• 제1절 연구모형 및 연구가설 48
• 1. 연구모형 48
• 2. 연구가설 49
• 제2절 조사 설계 52
• 1. 표본설계 52
• 2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 56
• 3. 분석방법 62
• 제4장 분석 결과 63
• 제1절 표본의 일반적 특성 63
• 1. 인구통계적 특성 63
• 2. 기술 분석 65
• 제2절 가설 검증을 위한 예비분석 69
• 1. 호텔 조직 갈등에 대한 탐색적 요인분석 70
• 2. 대처전략에 대한 탐색적 요인분석 73
• 3. 소진에 대한 탐색적 요인분석 73
• 제3절 가설 검증 75
• 1. 조직 갈등과 소진과의 관계 75
• 2. 대처전략의 조절효과 검증 77
• 3. 부서에 따른 조직 갈등과 소진의 영향관계 83
• 제4절 인구통계적 특성에 따른 차이검증 87
• 제5장 결론 92
• 제1절 연구의 요약 92
• 제2절 시사점과 제언 93
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 98
• 참고문헌 99
• 국내연구 99
• 국외연구 104
• 설문지 113
• 부록 120
• ABSTRACT 131