외식업체 직원의 감성지능과 창의성, 조직몰입간의 구조적 관계 : 조직문화의 조절효과를 중심으로 = (The) structural relationships of food service employees' emotional intelligence, creativity and organizational commitment : focus on the moderated effect of organization culture

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 외식업체 직원들의 감성지능요인과 이러한 요인들이 창의성에 미치는 영향이 있는지를 살펴보고자 한다. 또한 직원들의 창의성이 조직몰입과의 영향관계를 살펴보고, 다양한 조직문화 속에서 변화를 추구하는 조직들은 창의성과 조직몰입에 어떤 역할을 하는지에 대하여 알아보고자 하였다. 마지막으로 연구과제의 결과를 바탕으로 외식업체 직원을 채용하고 교육하는데 있어 다양한 감성요인 중 어느 부분에 중점을 두어야 할 것이며, 이런 감성요인이 구성원의 창의성과 직무몰입의 영향관계를 규명하여 인력 운영에 효율적인 방안을 제시하고자 하였다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능 중 자기감성인식이 창의성에 부(-)의 영향을 미치고, 타인감성인식은 창의성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감성의 조절은 창의성에 부(-)의 영향을 미치며, 감성의 활용은 창의성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타 났다. 그러므로 감성지능이 창의성에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있다고 해석할 수 있다. 둘째, 창의성은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능 중 자기감성인식과 감성의 조절, 감성의 활용은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 타인감성인식은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 넷째, 창의성과 조직몰입간의 관계에서 조직문화는 유의한 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이는 조직의 변화지향문화에 따라 개인의 창의적 행동이 조직몰입에 영향을 미친다는 것으로 분석된다.
이러한 결과를 바탕으로 한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 외식업과 같이 현장에서 고객을 응대하는 서비스업에서 창의성이란 고객 만족을 통한 재방문을 유도하거나 클레임 고객의 불만을 해소시켜 더 이상의 불만을 증대시키지 않게 하기 위한 활동으로 이해할 수 있다. 따라서 개인의 가치와 목표를 이해하는 자기감성인식과 자신의 나쁜 기분이나 감정적 충동을 조절하는 감성의 조절은 외식업에 있어 창의성에 영향을 미치지 않을 것이다. 그러나 고객의 감성을 인식하여 정서 상태를 파악하고, 고객을 만족시키기 위해서는 고객과의 공감이 형성되어야 하는데 이러한 공감 형성에 있어 자기감성인식과 감성의 조절은 꼭 필요할 것으로 생각된다. 이를 통하여 감정부조화를 줄일 수 있고 고객지향성이 될 것이기 때문이다.
타인감성이해와 감성의 활용과 같이 다른 사람의 감정을 인식하고 이해하는 능력과 개인의 기억 속에 있는 감성정보를 조직하고 활용하여 문제해결을 도와주고 감정을 개인의 성과와 건설적인 활동에 활용할 수 있는 능력은 고객을 직접적으로 응대하는 현장에서의 창의성과는 아주 밀접한 관계가 있다 라고 할 수 있다. 이러한 결과를 바탕으로 외식기업에서 신입사원을 채용할 때 다양한 경험이 있고, 타인의 감정을 잘 이해하고, 타인을 배려함은 물론 자기의 경험들을 잘 활용하는 인재를 중심으로 채용 프로세스를 바꿔야 할 것이다.
둘째, 외식기업과 같이 고객을 만족시키는 아이디어나 메뉴, 서비스의 제안, 업무의 프로세스를 개선하려는 노력 등과 관련된 문제들에 대해서 새롭고 유용한 아이디어를 도출하고 실제 창의적으로 작업하는 것은 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치고 그럼으로 인해 조직의 성과를 창출하게 된다. 또한 이러한 창의성 역시 조직에서 활발하게 받아들이고, 피드백 해주며, 그에 따른 성과에 대하여 적극적으로 보상을 해주는 문화가 성숙될 경우 더욱 조직몰입에 효과가 있다 라고 할 수 있다. 그럼으로 외식기업에서는 단순히 구성원의 창의성 개발과 아이디어만을 요구할 것이 아니라 기본적으로 조직의 문화를 좀 더 성숙시켜 변화를 지향하는 조직문화로 만들 필요가 충분히 있을 것이다.
셋째, 조직몰입에 있어 구성원이 느끼는 심리적 애착심, 즉, 충성심, 호의, 따뜻함, 소속감, 다정함, 행복감, 유쾌함 등과 같은 감정을 통하여 조직에 대해 개인적으로 느끼는 심리적 애착이 조직몰입에 영향을 미친다고 판단할 수 있다. 따라서 외식기업에서 성과창출을 위해 조직 또는 팀 단위로 동기부여를 하는 것도 좋지만, 가급적이면 개인별로 맞춤형 코칭을 통하여 개개인의 불만이나 애로사항 등을 파악하여 이를 원만하게 해결해주는 노력이 필요할 것이다.
결과적으로 외식기업이나 외식업을 경영하는 리더는 감성경영이나 감성마케팅을 통해 고객을 방문하도록 유도하고 만족시켜 지속적인 수익성을 창출해야 한다. 이러한 감성경영을 하기 위해서는 직원들로 하여금 감성역량을 높여야 하며, 역할교환이나 고객의 감성을 이해하여 상품이나 서비스를 개선하기 위한 창의성을 발휘할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 조직문화를 변화지향문화로 발전시켜 누구나 쉽게 제안하고 아이디어를 낼 수 있도록 하여 조직 성과를 창출 할 수 있도록 노력해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 방법 및 범위 6
• 제3절 연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 감성지능 9
• 1. 감성지능의 개념 9
• 2. 감성지능의 구성 요소 20
• 3. 감성지능의 측정 30
• 4. 감성지능의 선행변수와 결과변수 32
• 제2절 창의성 33
• 1. 창의성의 개념 및 정의 33
• 2. 창의성의 영향요인 35
• 3. 창의성의 측정 38
• 4. 창의성의 선행변수와 결과변수 41
• 제3절 조직몰입 42
• 1. 조직몰입의 개념 42
• 2. 조직몰입의 구성요소 43
• 3. 조직몰입의 선행변수와 결과변수 46
• 제4절 조직문화 49
• 1. 조직문화의 개념 49
• 2. 조직문화의 형성 50
• 3. 조직문화 유형 51
• 4. 조직문화의 선행연구 54
• 제5절 구성개념간의 관계 56
• 1. 감성지능과 창의성간의 관계 56
• 2. 창의성과 조직몰입간의 관계 57
• 3. 감성지능과 조직몰입간의 관계 58
• 제3장 연구설계 59
• 제1절 연구의 모형 및 연구가설 59
• 1. 연구모형 59
• 2. 가설 설정 60
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 구성 64
• 1. 변수의 조작적 정의 64
• 2. 설문지의 구성 67
• 제3절 조사 설계 및 분석 방법 68
• 1. 표본 설계 68
• 2. 분석 방법 69
• 제4장 실증 분석 71
• 제1절 연구표본의 일반적 특성 71
• 제2절 연구가설을 위한 예비분석 73
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 검증 73
• 2. 측정모형의 확인적 요인분석 78
• 3. 구성개념간의 상관분석 83
• 제3절 연구 가설 검증 86
• 1. 구조방정식 모형의 적합성 평가 87
• 2. 가설검증 88
• 3. 조직문화에 따른 조절효과 검증 91
• 제4절 연구 가설 검증에 대한 시사점 93
• 제5장 결론 95
• 제1절 연구결과의 요약 95
• 제2절 연구결과의 시사점 97
• 제3절 연구의 한계 101
• 참고문헌 102
• 설문지 115
• ABSTRACT 120