리조트 직원의 감정부조화가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 : 고객 접점과 비접점 부서 직원 비교를 중심으로 = Effect of emotional dissonance of resort employee on job satisfaction and organizational commitment : focused on the comparison of contact and non-contact employee

국문 초록 (Abstract)

리조트 산업의 경쟁이 심화됨에 따라 리조트 기업들은 차별적인 경쟁우위를 모색하기 위한 대안 중 하나로 인적자원 관리의 중요성에 주목하고 있다. 리조트의 경우 노동 집약적 산업으로 고객들은 리조트 직원의 서비스 품질을 리조트 자체의 서비스 품질로 인식하고 평가하기 때문이다.
많은 고객들은 서비스 산업에 속하는 리조트에서 다양하고 품질 좋은 서비스를 요구한다. 리조트 직원들은 서비스 기대가 높은 고객들의 욕구를 충족시켜주기 위한 과정에서 다양한 감정노동을 경험하게 되고, 이러한 감정노동은 감정부조화를 야기 시킨다. 더 나아가 감정부조화는 직무만족과 조직몰입의 저하를 유발하여 리조트 기업 성과에 영향을 미치게 된다. 특히 서비스 산업에 속하는 리조트 산업은 고객을 직접적으로 대면하는 고객 접점 부서와 그렇지 않은 비 접점 부서로 나누어져 있기 때문에 리조트에 근무하는 직원들의 감정부조화는 근무부서에 따라서 영향 정도가 다르게 나타날 수 있다.
따라서 본 연구에서는 인적자원 관리 차원에서 선행연구 고찰을 통해 감정부조화가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향을 근무부서에 따라 차이점을 살펴보고 이를 실증적으로 검증하고자 하였으며 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 연구를 위해 설정한 변수들의 요인분석 결과 감정부조화는 표면적 감정, 진심 어린 감정으로 구성되었으며, 직무만족은 직무만족으로 하나의 단일 요인으로 구성되었다. 조직몰입의 경우 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입으로 구성되었다.
둘째, 리조트 직원의 감정부조화가 직무만족에 미치는 영향은 근무부서에 따라 유의한 차이가 있을 것이라는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 고객 접점, 비 접점 부서 직원 모두 감정부조화의 요인인 표면적 감정과 진심 어린 감정이 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직원들에게 발생되는 감정부조화는 근무부서에 따라 약간의 정도에 차이는 있지만 고객 접점 부서 직원과 비접점 부서 직원 모두 자신의 감정을 속이고 대인관계에 발생되는 심리적 불안감은 직원 자신의 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 해석된다.
셋째, 리조트 직원의 감정부조화가 조직몰입에 미치는 영향은 근무부서에 따라 유의한 차이가 있을 것이라는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 고객 접점 부서 직원은 감정부조화의 요인인 표면적 감정이 조직몰입의 요인인 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입에 모두 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 비 접점 부서 직원의 표면적 감정은 조직몰입의 요인인 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입에 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객 접점 부서 직원의 경우에는 감정부조화의 요인인 진심 어린 감정이 조직몰입의 요인인 정서적 몰입에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정서적 몰입과 지속적 몰입에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객 비접점 부서 직원의 진심 어린 감정은 조직몰입의 요인인 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감정부조화가 조직몰입에 있어서 근무부서에 따라 약간의 차이가 있는 것으로 나타났는데 고객 접점 부서 직원과 비 접점 부서 직원이 대상으로 하는 고객이 다르기 때문이다. 고객 접점 부서 직원의 경우 외부고객(리조트를 이용하는 고객)을 대상으로 감정노동이 이루어지고 비 접점 부서 직원의 경우에는 내부고객(동료나 상사)를 대상으로 감정노동이 이루어지기 때문에 감정노동으로 인하여 발생되는 감정부조화가 조직몰입에 미치는 영향 정도가 다르다고 할 수 있다.
넷째, 리조트 직원의 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향은 근무부서에 따라 유의한 차이가 있을 것이라는 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 고객 접점, 비접점 부서 직원 모두 직무만족이 조직몰입의 요인인 정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 근무부서에 차이 없이 직무에 만족할 수 록 조직에 몰입하게 되며 직무만족과 조직몰입이 긍정적인 인과관계를 지니고 있다는 것을 알 수 있다. 그 동안 기존의 감정부조화에 관한 연구는 일반기업에 초점을 두었으며 리조트 및 호텔과 같은 환대산업에서의 감정부조화와 직무만족, 직무몰입에 관한 연구는 주로 고객접점 부서의 직원을 대상으로 하였다. 본 연구는 인적자원관리가 중요시되는 리조트 산업에서 대상을 고객 접점 부서 직원과 고객 비 점점 부서 직원으로 나누어 감정부조화와 직무만족, 조직몰입간의 영향관계 살펴보고 이에 따른 시사점을 제공함에 있어 큰 의의가 있다고 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As of severe competition resort industry give attention to the importance of man-power management to achieve superior position in competition. Resort industry is a labour intensive industry, and customers evaluate the service quality by the service provided by resort employee.
Majority of customers are expecting variety and good quality service. To meet this higher expectation of customers employee has to face various emotional labour, and this emotional labour may cause emotional disharmony. Furthermore emotional disharmony induce the decrease of Job satisfaction and absorption in organization, and affect to output of resort industry As resort industry. a service industry, has two major sectors, direct contact and in-direct contact division, the influence of emotional disharmony of employee may be different from its division. In this study the difference of influence of emotional disharmony to Job satisfaction and absorption into organization by division has been checked and practically inspected. The results are;
First, the analysis result of used variables the emotional discord is consist of two factors, superficial emotion and sincere emotion, and job satisfaction has only one factor, job satisfaction. Absorption into organization is consist of three factors, emotional absorption, continuous absorption and standard absorption.
Second, according to the regression analysis result to prove the hypothesis, there is a meaningful difference of the influence of emotional disharmony to Job satisfaction and absorption into organization from division, there is a negative meaningful influence to job satisfaction from both factors of emotional disharmony, superficial emotion and sincere emotion. Though there is a little difference in the employee's emotional disharmony depending on the division, the employee in both direct and in-direct contact division deceives his emotion. This means that the emotional disharmony, come from customer contact, gives negative influence to one's job satisfaction.
Third, according to regression analysis result to prove the hypothesis, there is a meaningful difference of the influence of emotional disharmony to absorption into organization from division, there is a negative meaningful difference of the superficial emotion factor, from direct contact division employee, to all factors of absorption into organization, emotional, continuous and standard absorption. But there is little meaningful influence of superficial emotion, from in-direct contact division employee, to all factors of absorption into organization, emotional, continuous and standard absorption, There is a negative meaningful influence of sincere emotion factor, from direct contact division employee, to a factor of absorption into organization, emotional absorption. But there is little influence to continuous and standard absorption. There is negative meaningful influence of sincere emotion factor, from in-direct division employee, to all factors of absorption into organization. The result shows that there is some difference of the influence of emotional disharmony to absorption into organization depending on their working division, and this is because the contact person is different. The emotional work of direct contact division employee is come from the contact with external customer, resort consumer, while in-direct contact division with internal customer, resort employee. So the influence of emotional disharmony, come from emotional work, to absorption into organization is different.
Fourth, according to regression analysis result to prove the hypothesis, there is a meaningful difference of the influence of job satisfaction to absorption into organization from division, there is a positive meaningful difference of job satisfaction, from both direct and in-direct contact division employee, to all factors of absorption into organization, emotional, continuous and standard absorption. This can b read that regardless to his division job satisfaction and absorption into organization has positive relation of cause and effect, the more job satisfaction the more absorption into organization.
So far most of the study of emotional disharmony are focusing on general industry and the study of relationship between emotional disharmony and job satisfaction or absorption into organization in service industry, hotel and resort, is focusing only on direct contact division employee. As this study covers both direct and in-direct contact division in resort industry, where man-power management is important, to the influence between emotional discord and job satisfaction and absorption into organization, it has meaning to provide existing and possible points to be considered in resort industry.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 연구의 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 감정노동 9
• 1. 감정노동의 개념 및 선행연구 9
• 제2절 감정부조화 11
• 1. 감정부조화 개념 11
• 2. 감정부조화의 영향 요인 13
• 제3절 직무만족 16
• 1. 직무만족의 개념 16
• 2. 직무만족의 중요성 17
• 3. 직무만족의 결정요인 19
• 제4절 조직몰입 22
• 1. 조직몰입의 개념 22
• 2. 조직몰입의 유형 25
• 3. 조직몰입 관련 선행연구 30
• 제3장 연구설계 35
• 제1절 연구모형 및 가설설정 35
• 1. 연구모형의 설정 35
• 2. 연구가설의 설정 35
• 제2절 설문지 작성 및 구성 38
• 1. 표본설계 38
• 2. 조사도구의 개발 39
• 3. 분석방법 및 절차 43
• 제4장 실증분석 44
• 제1절 표본의 일반적 특성에 대한 분석 44
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 47
• 1. 감정부조화에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 48
• 2. 직무만족에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 50
• 3. 조직몰입에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 51
• 4. 변수간의 상관관계분석 53
• 제3절 가설의 검증 54
• 1. 연구가설 검증 및 결과 54
• 2. 가설 검증 결과의 요약 69
• 제5장 결론 71
• 제1절 연구의 요약 71
• 제2절 연구의 시사점 73
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 77
• 참고문헌 79
• 설문지 92
• ABSTRACT 96