제3자물류 서비스품질이 화주기업의 물류성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the effect of the shipper's logistics performance of third-party logistics service quality

국문 초록 (Abstract)

최근 기업의 글로벌화와 치열한 경쟁 환경은 기업 내의 물류기능의 전략적 중요성을 증가시키고 있다. 모든 기업들이 경쟁 우위 획득과 물류 활동을 관리하기 위한 수단으로 제3자물류 (이하: 3PL)서비스에 대한 관심이 고조되고 있다.
Hunt(2000)은 전략적 경쟁 이점을 창출하기 위한 영역으로 기업의 물류시스템을 들고 있다. 많은 기업들이 전략적으로 물류관리 영역을 경쟁력 향상 방안으로 인식하여 물류관련 활동을 아웃소싱하기 위한 방안을 모색하고 있다. 이에 대해 업계와 학계에서도 기업성장에 있어 물류 서비스의 전략적 역할의 인식이 점차 증가하고 있는 추세이다. 본 연구에서는 기존 연구 결과를 참고하여 3PL 서비스품질의 하위차원을 추출․측정하고, 3PL 서비스품질이 화주기업의 만족과 물류성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 기존의 이론과 실증적인 연구결과를 토대로 3PL업체의 서비스품질에 대한 화주기업의 만족과 성과에 영향을 미치는 요인에 대한 연구모형 및 연구가설을 도출하였다.
연구모델과 가설을 검정하기 위해 기존의 연구에서 사용된 변수를 이용하였으며, 변수의 조작적 정의는 본 연구의 목적에 적합하도록 수정하였다. 실증분석에 이용된 표본의 수는 187개를 이용하였다. 가설검정을 하기 위한 통계적 분석기법으로는 PLS(partial least squares)를 이용하여 검정하였다. 실증분석을 통한 연구결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 3PL서비스 품질 차원 중 주문정확성, 주문효과성, 반응성 그리고 확신성이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석된 반면, 정보품질, 주문효과성, 의사소통은 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었고, 화주기업의 만족은 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 3PL업체에 대한 화주기업의 신뢰는 몰입에, 3PL업체에 대한 화주기업의 신뢰는 화주기업의 물류성과에, 3PL업체에 대한 화주기업의 몰입은 화주기업의 물류성과에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 실증분석의 결과를 토대로 효과적 마케팅 연구와 전략을 수립하기 위한 의미를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 기존의 연구결과와는 달리 만족의 선행요인으로 서비스 품질과 정보품질을 동시에 적용하였다는 의미를 가지고 있다. 분석결과에서도 기존의 연구결과와 동일하게 만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 3PL업체는 화주기업별 각기 다른 차별화된 서비스 품질을 제공할 필요가 있음을 시사한다. 둘째, 물류관련 최고경영층은 물류산업의 빠르게 발전하고 있음을 인식할 필요가 있으며, 이에 따른 물류관련 전문 종사자가 부족할 수 있다는 점을 인식하여야 한다. 따라서 교육기관을 신설하고 물류전문 교육을 시행할 필요가 있다는 점을 시사한다. 셋째, 화주기업의 3PL업체로 얻을 수 있는 경쟁적 이점은 다차원적 측면을 고려할 수 있다. 이는 원가절감, 개선된 서비스 품질 수준, 화주기업의 생산성 향상과 시간 절약을 들 수 있다. 비록 본 연구가 학문적 의의와 관리적 의의를 제시할 수 있지만 본 연구는 다음과 같은 한계점을 갖는다.
첫째, 측정상의 오류에서 편차가 심한 점을 들 수 있다. 이에 대한 부분은 추후의 연구에서 보완하여 편차를 줄일 수 있도록 측정도구를 개발할 필요성이 있다.
둘째, 설문조사가 양방향이 되지 못하고 화주기업만을 대상으로 하였기 때문에 연구결과의 일반화가 곤란하다는 점을 들 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 범위와 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 물류 7
• 1. 물류의 개념 및 기능 7
• 2. 물류의 영역과 특성 9
• 3. 기업 물류 환경의 변화 13
• 제 2 절 제3자물류 20
• 1. 제3자물류의 출현배경 및 정의 20
• 2. 제3자물류의 발전과정과 형태 및 특징 26
• 3. 제3자물류의 이론적 배경과 아웃소싱과의 관계 31
• 4. 국내 3PL 산업의 현황과 전망 34
• 제 3 절 제3자물류 서비스품질 38
• 1. 서비스품질 38
• 2. 3PL 서비스품질 62
• 제 4 절 만족, 신뢰, 몰입 및 물류성과 78
• 1. 만족, 신뢰, 몰입 78
• 2. 물류성과 86
• 제 3 장 연구 설계 91
• 제 1 절 연구모형과 연구가설 91
• 1. 연구모형의 설계 91
• 2. 연구가설의 설정 94
• 제 2 절 연구방법 99
• 1. 표본설계 및 자료수집 99
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 100
• 3. 자료 분석 방법 106
• 제 4 장 실증분석 108
• 제 1 절 표본의 특성 109
• 1. 응답기업의 일반적 특성 109
• 2. 응답기업의 물류관리 현황 113
• 제 2 절 단일차원성 및 신뢰성 검증 117
• 1. 단일차원성 분석 117
• 2. 신뢰성과 집중타당성 분석 120
• 3. 판별타당성 분석 121
• 제 3 절 가설의 검증 122
• 1. 연구모형의 적합도 122
• 2. 가설의 검증 122
• 제 4 절 응답자 특성에 따른 차이 분석 128
• 1. 직책에 따른 차이 분석 128
• 2. 근무연수에 따른 차이 분석 129
• 3. 근무부서에 따른 차이 분석 130
• 4. 물류관리형태에 따른 차이 분석 132
• 5. 매출액에 따른 차이 분석 134
• 제 5 장 결 론 135
• 제 1 절 연구결과의 요약 135
• 제 2 절 연구결과의 의의 137
• 1. 학문적 의의 137
• 2. 관리적 시사점 138
• 제 3 절 연구의 한계 140
• 참고문헌 142
• 설 문 지 163
• Abstract 172