항공사 객실승무원의 실행공동체 활동이 조직성과와 만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

객실승무원의 업무는 고객과의 직접 대면 관계로 강한 상호작용이 이루어지는 특성이 있고(Lovelock, 1990), 제한된 공간과 시간 속에서 모든 사안을 실시간으로 해결해 나가야 하기 때문에, 승무원 구성원들이 가진 업무상의 지식과 노하우가 보다 실질적이고 효과적인 방법을 통해 전달 및 공유 된다는 것은 승무원 상호간의 긍정적이고 활발한 상호작용을 촉진하여 신속하고 원활한 업무뿐만 아니라 새로운 조직성과 창출에 기여할 수 있음을 뜻한다.
본 연구에서는 공식화의 형태로 변화해나가는 실행공동체의 최근 트렌드에 따라, 항공사 객실승무원들의 조직에서 이루어지고 있는 실행공동체 형태의 활동을 파악하고 객관화시켜 공식적인 실행공동체로의 구축을 위한 근거를 제시하고, 이러한 형태의 실행공동체 활동이 조직성과와 만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 연구목적에 근거한 연구모형에는 실행공동체의 하위변인 3개와 조직성과의 하위변인 3개 그리고 만족도의 하위변인 1개가 포함되어 있다. 실행공동체는 동일한 관심사와 일련의 문제, 어떤 주제에 대한 열정을 공유하고 있으면서 지속적으로 상호작용하는 과정을 통해 이 분야에 대한 지식과 전문성을 보다 깊이 있는 것으로 만들어가는 사람들의 집단으로 보고, 자발적 참여, 상호작용, 지식공유가 하위변인으로 설정되었다. 조직성과는 조직 목표에 대한 능력으로 조직 구성원들의 목표를 중심으로 조직 시스템을 인식하고 유지하는 정도를 의미하며, 하위요소로 조직몰입, 직무숙련, 신뢰가 포함되었다.
본 연구를 위한 설문조사는 국내항공사에 근무하는 객실승무원을 조사대상으로 선정하였고, 이를 위해 국내 항공사 중 H사, A사, J사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 설문지를 배포 및 수거하였다. 기간은 2010년 4월 16일부터 4월 30일에 걸쳐 이루어졌다. 설문지는 총 400부가 배포되어 335부가 회수되었으며, 이중 응답불성실 등의 이유로 분석에 이용할 수 없는 설문지를 제외하고 총 313부가 연구에 이용되었다.
실증검증을 위한 요인 분석결과 실행공동체는 측정값이 .821로 나타났으며, Barlett의 구형성 검증을 위한 근사 χ2값이 1237.900으로 유의확률 p가 0.000수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다. 전체 모형의 설명력을 나타내는 누적된 총 분산값은 55.219로 55.2%의 설명력을 보였다. 다음으로 조직성과에 대한 요인 분석결과는 측정값이 .898로 나타났으며, Barlett의 구형성 검증을 위한 근사 χ2값이 2068.513으로 유의확률 p가 0.000수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다. 전체 모형의 설명력을 나타내는 누적된 총 분산값은 60.980로 60.9%의 설명력을 보였다. 그리고 만족도에 대한 요인 분석결과는 측정값이 .832로 나타났으며, Barlett의 구형성 검증을 위한 근사 χ2값이 641.848로 유의확률 p가 0.000수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다. 전체 모형의 설명력을 나타내는 누적된 총 분산값은 62.558로 62.5%의 설명력을 보였다.
가설검증에 대한 회귀분석결과는 다음과 같다. 첫째,󰡒실행공동체가 조직성과에 영향을 미칠 것이다.󰡓라는 가설1에서 실행공동체의 하위변수인 자발적 참여와 지식공유는 통계적으로 유의미한 회계계수가 존재하였으나, 상호작용은 조직성과에 영향을 미치지 못하였다. 이상의 결과를 통해 실행공동체는 조직성과에 부분적으로 영향을 미침을 알 수 있었다.
둘째,󰡒실행공동체가 만족도에 영향을 미칠 것이다.󰡓라는 가설2에서 실행공동체의 하위변수인 자발적 참여, 상호작용, 지식공유 요인이 모두 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 독립변수 요인은 지식공유이며, 그 다음은 상호작용 정도, 자발적 참여 순으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 실행공동체는 만족도에 영향을 미침을 알 수 있었다.
셋째,󰡒조직성과가 만족도에 영향을 미칠 것이다.󰡓라는 가설3에서 모두 통계적으로 의미 있는 결과를 보여 독립변수인 조직몰입, 직무숙련, 신뢰 요인이 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 독립변수 요인은 조직몰입과 신뢰이었고, 그 다음으로 직무숙련의 순으로 나타났다. 이상의 결과를 통해 조직성과는 만족도에 영향을 미침을 알 수 있었다.
따라서 본 연구는 항공사 객실승무원의 실행공동체의 활동이 활발히 이루어질수록 조직성과인 조직몰입, 직무숙련, 신뢰가 높아진다는 사실을 밝혔으며, 이와 같이 실행공동체 활동을 통해 향상된 조직성과는 만족수준을 높여 결과적으로 조직에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 증명하였으며, 향후 객실승무원의 실행공동체의 활성화와 공식화를 위한 연구에 중요한 기초자료를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

While most research on CoP(Community of Practice) began at the concept level and focused on case studies in the other fields than aviation fields, the suggestion garnered from these case studies have proven ill equipped to provide detailed directions on how to use these CoP to develop the expertise of airline employees in the actual work field through the sharing and creation of knowledge.
This study was aimed at supporting and developing the expertise of flight attendants in organizations by sharing and creating knowledge and attempted to understand the present state as well as the accomplishments of CoP in order to establish and invigorate their future activities.
To achieve the purpose of this study, total number of 313 from 400 flight attendants of Korean Airline, Asiana Airline and Jin Air were sampled as subjects. Based on reviews of previous studies and researcher's experience as a flight attendant, related variables were selected and analyzed. Study model was developed to explain the effects of CoP on organizational performance and job satisfaction of flight attendants. As for CoP, this study is to establish their relations affecting to organizational performance and job satisfaction directly or indirectly and to examine their relations closely.
In the statistic analysis methods, it is to execute Frequency analysis for technical analysis about each variable measurement items, T-test and One-way ANOVA for examining individual character and average difference between groups, Factor analysis for classifying and unifying element factors, Reliability analysis for verifying internal consistency of items. Also it is to grasp the degree of effect relations among variables selected as a hypothesis and to execute Multi-regression analysis for proposing definite policy.
The results of this study were as follows:
First, regarding the effects of CoP on organizational performance, partial correlation was found in knowledge sharing and voluntary participation.
Second, regarding the effects of CoP on job satisfaction, hypotheses were fully supported.
Third, regarding the effects of organizational performance on job satisfaction, the result showed statistical relevance.
And to conclude, the vigorous practice of CoP of flight attendants could achieve higher performance on organizational commitment, job expertise, confident relations in organizational performance so that it could influence on job satisfaction.
This study was able to present a proper definition and proof of the term, related factors, the creation of such communities and potential improvement as well as their accomplishment to date and future tasks.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 1) 연구의 필요성 1
• 2) 연구의 목적 3
• 2. 연구의 범위 및 방법 3
• 1) 연구의 범위 3
• 2) 연구의 방법 4
• 3) 연구의 흐름도 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 실행공동체 6
• 1) 실행공동체의 개념 6
• 2) 실행공동체의 구성요소 11
• 3) 실행공동체의 영향요인 12
• 4) 실행공동체 개념의 효과 17
• 5) 실행공동체에 관한 선행연구 18
• 2. 항공사 객실승무원 21
• 1) 항공사 객실승무원의 업무특성 21
• 2) 항공사 객실승무원의 조직특성 22
• 3. 조직성과 24
• 1) 조직성과의 정의 24
• 2) 조직성과의 구성요소 25
• 4. 만족도 29
• 1) 직무만족 29
• 2) 직무만족의 형성과정 31
• 3) 직무만족의 중요성 32
• 5. 선행연구 34
• 1) 실행공동체와 조직성과 34
• 2) 실행공동체와 만족도 35
• Ⅲ. 연구 설계 37
• 1. 연구모형과 가설의 설정 37
• 1) 연구모형 설정 37
• 2) 가설의 설정 38
• 2. 주요변수의 조작적 정의 39
• 1) 실행공동체 39
• 2) 조직성과 40
• 3) 만족도 40
• 3. 조사 및 연구방법 41
• 1) 자료 수집 41
• 2) 설문지 구성 41
• 3) 연구방법 43
• Ⅳ. 실증분석 44
• 1. 조사대상자의 사회 인구통계학적 특성 44
• 2. 측정변수의 기술분석 45
• 3. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 48
• 1) 실행공동체에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 49
• 2) 조직성과에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 50
• 3) 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 52
• 4. 가설의 검증 53
• 1) 실행공동체와 조직성과의 관계 53
• 2) 실행공동체와 만족도의 관계 55
• 3) 조직성과와 만족도의 관계 56
• 4) 가설 검증 결과의 요약 57
• 5) 인구통계학적 특성에 따른 차이검증 58
• Ⅴ. 결론 63
• 1. 결과요약 63
• 2. 연구의 시사점 및 한계 65
• 참고문헌 66
• 부록 - 설문지 74
• ABSTRACT 80