감정노동 종사자의 직무스트레스와 직무만족과의 관계에서 자아존중감의 매개효과|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

오늘날과 같이 산업이 다원화, 전문화된 사회에서 직장생활을 하는 기업의 종사자들은 일과 삶에 불균형을 초래할 수 있을 만큼 직무스트레스에 시달리고 있다. 자본주의 경제원칙 적용되는 사회에선 인간의 감정도 상품화가 될 수 있으며 실제로 인간의 감정에 대한 상품화가 이미 산업의 전면에 걸쳐 심각하리만큼 진행되고 있다. 이렇게 인간의 감정이 상품화되는 과정에서 제공되는 감정노동은 산업사회의 지배적 노동방법이었던 육체노동에 비할 수 없을 만큼 조직구성원들에게 직무스트레스 원인으로 자리메김하게 되었다.
이러한 감정노동은 기쁨이나 즐거움, 공손함과 같은 긍정적 감정표출을 요구받는 서비스업종 종사자일수록 그 강도가 높아지는데, 본 연구에서 콜센터 상담원을 연구의 대상으로 선정한 이유도 이들 역시 서비스 업무를 수행함에 있어 긍정적인 감정표현규범을 준수하도록 조직으로부터 철저히 요구받는 감정노동 종사자이기 때문이다.
아울러 날로 경쟁이 치열해지고 있는 서비스산업분야에서 한 기업의 생존은 조직구성원 스스로 직무에 대한 자신감이나 자아존중감을 얼마만큼 느끼고 있느냐에 따라 보다 나은 경쟁우의를 확보할 수 있다. 이는 자아존중감이 스트레스를 극복하는 기능이 있음을 의미하기에, 본 연구의 목적은 감정노동 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향과 이 관계에서 자아존중감의 매개효과는 어떠한지 실증적으로 분석하는 것이다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 조사대상자로는 L기업 콜센터의 서울, 평택, 대전지역에 근무 중인 입사 3개월 이상의 상담원을 선정하였다. 조사도구는 직무스트레스, 직무만족, 자아존중감을 실증적으로 규명한 선행연구 가운데 본 연구의 목적과 가장 적합한 것을 선택하였으며, 직무스트레스와 직무만족의 관계를 알아보기 위해 상관분석과 회귀분석을, 직무스트레스와 직무만족과의 관계에서 자아존중감의 매개효과를 알아보기 위해 Baron과 Kenny의 3단계 절차에 따른 다중회귀분석방법을 사용하여 매개효과검증을 실시하였다.
그 결과 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다.
첫째, 감정노동 종사자의 직무스트레스와 직무만족과의 관계에서 직무관련과 대인관계관련 직무스트레스는 직무만족에 유의미한 영향을, 조직구조관련 직무스트레스는 직무만족에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 직무관련 직무스트레스와 직무만족의 관계에서 자아존중감은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 셋째, 대인관계관련 직무스트레스와 직무만족의 관계에서 자아존중감은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 넷째, 조직구조 관련 직무스트레스와 직무만족의 관계에서 자아존중감은 부분매개효과를 갖는 것으로 나타났다.
감정노동으로 인한 직무스트레스를 적절히 관리하지 않으면, 적지 않은 건강 문제가 발생할 뿐만 아니라 직무만족의 저하를 가져와 생산성은 물론이고 장기적으로는 기업의 이미지를 실추시키는 직접적인 원인이 됨을 심각히 고려해야한다. 이에 기업에서는 고객을 유치하고 유지하려는 노력만큼이나 직원들에게도 노력을 기울여야 한다.

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오늘날과 같이 산업이 다원화, 전문화된 사회에서 직장생활을 하는 기업의 종사자들은 일과 삶에 불균형을 초래할 수 있을 만큼 직무스트레스에 시달리고 있다. 자본주의 경제원칙 적용되...

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