다차원적 서비스편의지향성과 서비스편의성, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 구조적 관계분석 = Analysis of casuality relation between causes & effects of multi-dimensional convenience

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔의 다차원적 서비스편의성에 영향을 주는 선행요인과 서비스편의성이 영향을 미치는 결과요인과의 인과관계를 설정하고 이들 간의 관계를 파악하였다. 선행요인으로서 호텔의 편의지향성을 선정하였으며, 결과요인으로서 지각된 가치, 고객만족과 행동의도를 선정하여 실증분석 하였다. 분석을 통해 도출된 결과는 다음과 같다.
호텔의 다차원적 서비스편의성은 선행연구에서 5개 요인으로 구성됨을 개념적으로 제시된 것이 국내 호텔에서도 유의한 것으로 분석되었다.
브랜드인지는 의사결정편의성, 접근편의성, 편익편의성, 거래편의성에 유의한 영향을 미치며 고객이 지각하는 편의성의 모든 서비스프로세스에 핵심적인 역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 정보제공은 편익편의성, 거래편의성, 사후편익편의성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물리적환경은 편익편의성, 거래편의성, 사후편익편의성에 유의한 영향을 미치며 서비스시스템설계는 접근편의성과 편익편의성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다차원적 서비스편의성 5개 요인 중 거래편의성을 제외한 4개 요인이 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족을 설명하는 5개의 서비스편의성 구성요인 중 의사결정편의성, 편익편의성, 거래편의성과 지각된 가치가 유의한 정(+)의 영향을 미침을 확인하였다. 지각된 가치와 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 다차원의 서비스편의성으로 지각된 가치, 고객만족, 행동의도와의 관계를 규명하여 개념간의 관계를 도출한 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있을 것이다.
둘째, 호텔은 다차원적 서비스편의성의 향상을 통해 고객이 기대와 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객이 지각하는 가치, 만족도를 제고할 수 있다는 점이다. 결국 고객들에게 편의성을 제공함으로써 실질적으로 호텔에게 수익을 창출할 수 있는 기회를 제공할 수 있을 것이다.
셋째, 여러 다양한 분야에서의 선행연구를 고찰하여 서비스편의성에 영향을 미치는 호텔의 편의지향성에 대한 요인들을 구성하여 서비스편의성과의 인과관계를 분석한 점이다. 즉, 서비스편의성의 향상을 어떻게 시킬 것인가는 결국 호텔의 편의지향성의 개선이 있어야 한다는 것이다.
본 연구의 실무적 시사점으로는 다음과 같다.
첫째, 호텔은 다른 어떤 편의성의 개선보다 의사결정이 용이할 수 있도록 높은 브랜드 가치를 구하여야 하며, 마케팅 믹스에 대한 정확한 정보 제공 등이 선행이 되어야 할 것이다.
둘째, 편익편의성에 호텔의 편의지향성요인 모두 유의한 영향을 미치며 편익편의성이 지각된 가치, 고객만족에도 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 호텔에서 제공하는 서비스가 무엇인지, 고객은 무엇을 원하는지, 고객들에게 서비스를 어떻게 제공할 것인지에 대해 내부적으로 지속적인 환기가 필요할 것이며 이는 결국 가장 효과적인 고객만족경영이라고 할 수 있다.
본 연구의 한계점은 서울과 대구의 특급호텔을 대상으로 연구를 진행하여 국내 호텔을 대표할 수 없기에 일반화의 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 점을 고려하여 계층적인 편의표본추출을 통한 체계적인 조사 방안을 수립할 필요성이 있다. 향후 연구방향으로 고객의 서비스이용시의 감정이나 시간적 여유, 소득수준, 이용경험, 개인성향 등의 요인에 따라 서비스편의성에 대한 지각의 차이를 분석할뿐만 아니라 호텔의 다차원적 서비스편의성을 구성하고 있는 설문문항을 산업별로 개발하고 분석함으로써 다양한 산업을 대상으로 그 차이를 파악할 필요성도 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper is to the causes-and-effects of hotel's multidimensional service convenience and to analyze its casualty relationship. As preceding causes, convenience orientation of hotels has bee selected, and for effect causes, perceived values, customer satisfaction, and action intention have been selected and analyzed. The results of the analysis are following:
The results of previous researches that proposed conceptually the service convenience of hotels comprised 5 elements are valid for the Korea domestic hotels.
The brand cognition affects decision convenience, access convenience, benefit convenience, transaction convenience, and plays key roles in the service process of the customer's perceived convenience. The provision of information significantly affects benefit convenience, transaction convenience, and post-benefit convenience. The service system design has meaningful influences on only access convenience and benefit convenience.
Among five elements of multi-dimensional service convenience, four elements except for transaction convenience have positive(+) effects on perceived values. Also, in relation to customer satisfaction, decision convenience, benefit convenience, transaction convenience have positive(+) effects.
The implications of this research are as follows:
First, the significance of the research lies in investing and establishing the relationship among perceived values, customer satisfaction, action intention of multidimensional convenience.
Second, hotels, via the improvement of multidimensional convenience, meet customers' expectations and needs, thereby enhancing customers' perceived values and satisfaction. Consequently, the offering of convenience to the customers will create the opportunity to generate profits to the hotels.
Third, from the literature surveys of various preceding researches, this study established the elements of hotel convenience orientation affecting service convenience, and analyzing its casual쇼 relationship. In other words, the enhancement of service convenience depends on the improvement of service orientation.
The practical and operational implications of this research are as follows:
First, The hotels must seeks to improve decision convenience more than any other convenience elements by maintaining high brand-values, and provision of accurate information on marketing mix has to be preceded.
Second, all elements of hotels' convenience orientation have significant effects on benefit convenience,, and this benefit convenience affects the customers' perceived values, and satisfaction. Consequently, the hotels must constantly remind itself of the contents of services offered, the customers' needs, how the services will be offered. This will be he most effective customer satisfaction management.
This study is limited by the facts that the target hotels sampled in the study are limited to 5 star hotels located in Seoul and Daegu, thereby cannot claim the generalization of the findings. The subsequent studies should take into account this limit, and expand the target samplings. Furthermore, the future studies should consider individual customer difference elements such as empathy, time orientation, income levels, and experiences to analyze the perception differences fo service convenience. Furthermore, the future studies should develop the survey of different hotel classes and analyze their effects on the perception of convenience.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구배경 1
• 제 2 절 연구목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 호텔의 편의지향성 7
• 1. 물리적 환경 7
• 2. 정보제공 10
• 3. 브랜드인지 11
• 4. 서비스 시스템 설계 14
• 제 2 절 서비스편의성 17
• 1. 서비스편의성의 개념 17
• 2. 호텔에서 서비스편의성 21
• 3. 서비스편의성의 유형 23
• 4. 서비스 상품에서의 다차원적 편의성 30
• 제 3 절 지각된 가치․고객만족․행동의도 35
• 1. 지각된 가치 35
• 2. 고객만족 39
• 3. 행동의도 42
• 제 4 절 호텔의 편의지향성․서비스편의성․지각된 가치․고객만족․행동의도와의 관계 44
• 1. 호텔의 편의지향성과 서비스편의성 44
• 2. 서비스편의성과 지각된 가치․고객만족․행동의도 47
• 제 3 장 연구설계 50
• 제 1 절 연구모형 50
• 제 2 절 가설설정 51
• 제 3 절 조사설계 57
• 1. 변수의 개념적 조작화 57
• 2. 측정항목 개발 및 설문지 구성 60
• 3. 조사설계 및 분석 62
• 제 4 장 분석결과 64
• 제 1 절 표본의 특성 64
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검증 66
• 제 3 절 가설검정 68
• 제 5 장 결론 71
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 결론 71
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 75
• 참고문헌 78
• 설문지 88
• Abstract 93