산업체급식 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 = A study on the influence of business entities' meal service quality upon user satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the influence of business entities' meal service quality upon user satisfaction. For this, the investigator empirically analyzed such six variables as menu, price, mood, sanitation, employee service and restaurant facilities based on preceding studies. A questionnaire of 700 users of business entities' meal service in the capital area was carried out over the period of October 1 to 21, 2009. Collected data of 495 respondents were used in final analysis. Statistical analysis was carried out with the SPSS WIN 12.0 program and the level of significance was set in p<.05. And such analytic techniques as Multi-regression analysis, factor analysis and Frequency analysis were used.
Study findings are as follows:
First, the hypothesis that menu, price, sanitation and restaurant facilities would have a significant influence upon user satisfaction was accepted, whereas the hypothesis that mood and employee service would have a significant influence upon user satisfaction was rejected.
These results show that the most influential factors for user satisfaction are the menu and price of food and the sanitation and cleanliness of business entities' meal service are important factors which are related to user satisfaction. In addition, the factor of restaurant facilities has a significant influence upon user satisfaction. This is seemingly because the air-conditioning and heating equipments of business entities' meal service facilities and such surrounding environmental factors as moisture, temperature and noise have influence upon user satisfaction.
The hypothesis that the mood of meal service businesses would have a significant influence upon user satisfaction was rejected. It is seemingly not because the mood factor of business entities' meal service is not important but because the recognition of the perception and satisfaction with the mood of business entities' meal service is low.
In addition, the hypothesis that the employee service would have a significant influence upon user satisfaction was rejected. It is seemingly because users of business entities' meal service have no great expectations for employee service in general.
In this study, the investigator examined the influence of such demographic features as employment pattern, gender, marital status and age upon the above six variable-based user satisfaction via independent t-test and one-way ANOVA. As for the employment pattern-based satisfaction with menu, clerical workers are high. And female is higher than male, thus presenting the fact that female's satisfaction with menu is high (p<.05). Marital status also has influence upon the satisfaction with menu. Unmarried persons' satisfaction with menu is a little higher than that of married persons. As for age, persons in their 40s are high (p<.001). As for the employment pattern-based satisfaction with mood, clerical workers are high. And unmarried persons' satisfaction with mood is higher than that of married persons. As for the age based satisfaction with mood, younger persons are high in general (p<.001).
As for the employment pattern-based satisfaction with employee service, clerical workers are high. It is seemingly because clerical workers are mainly carrying out mental labor and interested in the lunch provided by their company. Regarding marital status, unmarried persons' satisfaction with employee service is higher than that of married persons. Regarding age, younger persons are high in their satisfaction with employee service.
As for the employment pattern-based satisfaction with restaurant facilities, clerical workers are high and business entities are low (p<.05). Regarding gender, female is higher than male (p<.001). Regarding marital status, unmarried persons' satisfaction with restaurant facilities is higher than that of married persons (p<.001).
The investigator hopes that future studies will expand regional scopes and deal with a variety of independent variables which could have influence upon customer satisfaction with business entities' meal service.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 산업체 급식소를 대상으로 급식 서비스 품질이 급식 이용자의 만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기 위하여 메뉴, 가격, 분위기, 위생, 종업원서비스, 식당시설의 여섯 가지 변수를 선행연구를 바탕으로 추출하여 실증 분석하였다. 이를 위하여 2009년 10월 1일부터 10월 21일까지 수도권에서 산업체 급식을 이용하는 이용객을 대상으로 700부를 배포하여 총 495부를 분석에 사용하였다. 통계분석은 SPSS WIN 12.0 프로그램을 사용하였으며 유의수준 p<.05로 다중회귀분석(Multi-Regression Analysis)과 요인분석(Factor Analysis), 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다.
본 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 가설 검증 중 인지된 메뉴, 가격, 위생, 식당시설이 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었다. 그 외의 급식산업체의 분위기요인과 종업원 서비스요인이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다.
이와 같은 결과는 고객 만족에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 가장 기본적으로 제공되는 음식의 메뉴와 가격이라는 것을 나타내며, 다수가 이용하는 급식산업체의 위생과 청결은 고객만족과 연결되는 주요한 요인이라는 것을 나타낸다. 마지막으로 식당시설에 대한 요인 역시 이용자 만족에 유의한 영향을 미치는 변수로 작용하고 있음을 알 수 있었는데 이는 현재 이용하고 있는 급식산업체의 냉난방 시설이나 습도, 온도, 소음 등과 같은 주변 환경이 고객만족에 차이를 나나내는 변수임을 확인 할 수 있었다.
급식산업체의 분위기 요인이 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 이는 급식산업체의 분위기 요인이 중요하지 않다고 해석하기 보다는 급식산업체의 분위기에 대한 인식과 만족도가 낮게 인지되었기 때문에 고객 만족에 적은 영향을 미친다고 해석해 볼 수 있을 것이다.
또한 종업원서비스와 관련된 가설이 기각되고 있음을 알 수 있는데, 일반적으로 산업체 급식을 이용하는 고객들은 종업원의 서비스에 대한 기대를 크게 하지 않기 때문이라 분석해볼 수 있다.
또한 본 연구에서는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 여섯 가지 요인에 대하여 인구통계학적 특성 및 근무형태, 성별, 결혼여부, 연령에 따라 어떠한 차이가 있는지 독립표본 t 검정 및 일원분산분석을 통해 검증하였다. 근무형태에 따른 메뉴만족도는 사무직이 높게 나타났고, 여성이 남성보다 더 민감하게 반응함으로서 여성들이 메뉴에 대하여 만족도가 높다는 것을 알 수 있다(p<.05). 결혼여부에 따라서는 메뉴 만족도 요인이 차이가 있는 것으로 나타났는데, 미혼자가 기혼자에 비해 메뉴 만족도 요인에 좀 더 만족하고 있는 것으로 분석되었다.
그러나 연령에 따라서는 40대가 높게 나타났다(p<.001). 또한 근무형태에 대한 분위기 만족도에 대해 살펴보면 사무직이 높게 나타났고 미혼이 기혼보다 높게 나타나 유의미한 차이를 나타냈다. 나이에 따른 분위기만족도도 차이를 나타냈는데 대체로 연령대가 낮을수록 분위기에 대한 만족도가 높게 나타남을 알 수 있다(p<.001).
또한 본 연구에서는 급식산업체를 이용하는 고객을 대상으로 근무형태에 따른 종업원의 서비스에 대한 만족도에 대해 살펴본 결과 사무직이 높게 나타났는데, 사무직은 상대적으로 정신적 노동을 많이 하는 종사자로서 회사에서 제공되는 점심식사에 대한 관심이 높다는 것을 감안해 본다면 근무형태와 관련이 되어 있음을 쉽게 유추 해석해 볼 수 있겠다. 결혼여부에 따른 결과로는 미혼이 기혼보다 높게 나타났고 대체로 연령대가 낮을수록 종업원의 서비스에 대한 만족도가 높게 나타남을 일 수 있다.
근무형태에 따른 식당시설의 만족도를 살펴보면 사무직이 높게 나타났고 업체가 낮게 나타나 유의미한 차이가 나타났다(p<.05). 성별에 따라서는 여성이 남성보다 높게 나타났고(p<.001), 결혼여부에 따라서는 미혼이 기혼보다 높게 나타나 기혼보다 미혼인 사람이 식당시설에 대한 만족도가 높음을 알 수 있다(p<.001).
본 연구의 결과를 토대로 향후 연구에서는 본 연구에서 한정된 지역적 범위를 확대하고 본 연구에서 다루지 않았던 급식 이용 만족에 영향을 미칠 수 있는 보다 다양한 독립변수를 선정하여 연구에 사용하는 것이 필요하다고 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• I 서 론 1
• 1. 연구배경 및 문제제기 1
• 2. 연구목적 및 필요성 2
• 3. 연구범위 및 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 급식 서비스 품질 평가속성 11
• (1) 메뉴 13
• (2) 가격 14
• (3) 분위기 15
• (4) 위생 16
• (5) 종업원서비스 17
• (6) 식당시설 18
• 2. 고객만족도 19
• (1) 고객만족도의 개념 19
• (2) 고객만족의 결정적인 요인 21
• Ⅲ. 연구설계 23
• 1. 연구모형 23
• 2. 변수의 조작적 정의 및 가설설정 25
• (1) 메뉴 25
• (2) 가격 26
• (3) 분위기 26
• (4) 위생 27
• (5) 종업원서비스 27
• (6) 식당시설 28
• (7) 고객만족도 29
• 3. 설문지 구성 및 표본의 추출 30
• 4. 자료처리방법 33
• Ⅳ. 연구결과 34
• 1. 표본의 특성 34
• 2. 변수의 신뢰도 및 타당성 검증 36
• (1) 요인분석 36
• (2) 신뢰도 분석 40
• 3. 가설 검증 41
• 4. 인구통계학적 특성에 따른 차이 검증 43
• (1) 메뉴만족도의 차이 43
• (2) 가격만족도의 차이 44
• (3) 분위기 만족도의 차이 45
• (4) 종업원서비스의 차이 47
• (5) 식당시설만족도의 차이 49
• (6) 위생만족도의 차이 50
• Ⅴ. 결 론 52
• 1. 연구 결과 52
• 2. 시사점 56
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 57
• 참고문헌 58
• 설 문 지 67
• 국문초록 72
• Abstract 75