5요인 성격특성과 정서노동이 항공기 승무원의 심리적 소진에 미치는 영향 = (The)effect of the big five personality factor and emotional labor on burnout of airline cabin attendants

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 항공기 승무원의5요인 성격특성 요인과 정서노동 및 심리적 소진과의 관계를 밝히기 위해 다음과 같은 연구문제를 설정 하였다.
첫째, 항공기 승무원의 5요인성격특성과 심리적 소진 간에는 어떠한 관계가 있는가?
둘째, 항공사 승무원의 정서노동과 심리적 소진 간에는 어떠한 관계가 있는가?
셋째, 항공사 승무원의 5요인성격 특성과 정서노동 간에는 어떠한 관계가 있는가?
넷째, 5요인성격특성과 정서노동이 항공기 승무원의 심리적 소진에 어떤 영향을 미치는가?
이러한 연구 문제를 해결하기 위해 본 연구에서는 243명의 항공기 승무원을 대상으로 연구를 실시하였다. 연구를 위한 검사 도구로는 성격 5요인 척도, 정서노동 척도와 소진 척도를 사용하였다.
자료의 처리는 성격 요인과 정서노동이 심리적 소진에 미치는 영향을 알아보기 위하여 SPSS 12.0을 사용하여 먼저, 5요인 성격특성요인과 정서 노동 및 심리적 소진간의 관계를 알아보기 위해서 상관관계 검증을 실시하였다. 그리고 5요인성격 특성과 정서노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아보기 위하여 중다회귀분석을 실시하였다.
본 연구를 통하여 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공기 승무원의 성격특성 요인과 심리적 소진 간에는 어떠한 관계가 있는가를 알아본 결과 5개의 예측변인들 중에서 신경증, 외향성이 심리적 소진에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 개방성, 친화성, 성실성은 심리적 소진에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 항공기 승무원의 정서노동과 심리적 소진간에는 어떠한 관계가 있는가를 알아본 결과 심화행동, 표면행동이 심리적 소진에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 항공기 승무원의 성격 요인과 정서노동 간에는 어떠한 관계가 있는가에 대해서는 신경증과 외향성은 정서노동에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 개방성, 친화성, 성실성은 정서노동에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 항공기 승무원의 5요인 성격특성과 정서노동에서 심리적 소진에 가장 영향을 미치는 요인에 관한 결과는 성격 요인 5개의 예측변인들 중에서 신경증, 외향성이 심리적 소진에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정서노동의 2개의 예측변인들 중에서 심화행동이 심리적 소진에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 7가지의 예측 변인 중 가장 소진에 영향을 많이 미치는 요인은 신경증 요인 이였다.
본 연구의 결과로 항공기 승무원들의 성격특성과 정서노동이 심리적 소진에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있었다. 최근에는 정서노동을 수행하는 구성원들의 정신건강에도 사회적 관심이 높아지고 있다. 본 연구 결과를 바탕으로 항공기 승무원들이 업무를 수행하는 동안 겪게 되는 소진을 줄이기 위해서 개인적 특성에 맞는 직무 분화나 위기관리 능력을 높일 수 있도록 도움을 주는 교육프로그램이나 개인 및 집단 상담 프로그램의 개발과 적용이 활발히 이루어져야 할 것이다. 그리고 승무원들의 고충을 위해 운영되고 있는 상담역에 전문적인 상담가가 배치 되어야 할 것이다. 이러한 연구 자료를 바탕으로 전문적이고 실질적인 상담이 이루어져 승무원들이 비행하면서 느끼는 여러 가지 문제들에 도움을 줄 수 있어야 할 것이다. 또한 항공기 객실승무원들의 정서노동과 심리적 소진을 예견하고 승무원들이 구성원으로 있는 각 항공사에서 승무원들을 이해하고 그들을 위한 근무환경을 개선하는데 유용한 기초자료가 되기를 기대한다.
2. 제언
이상의 본 연구에서 밝혀진 사실을 토대로 하여 몇 가지 제언을 한다면 다음과 같다.
첫 번째, 정서노동은 지극히 주관적인 성향으로 개인적 특성에 따라 다르게 나타나므로 개인적 특성을 조절 변수로 하여 정서노동이 소진에 미치는 영향에 대한 연구가 이루어져야 할 것으로 보인다.
두 번째, 본 연구는 항공기 승무원의 자기 보고에 의한 설문 조사만을 근거로 심리적 소진을 파악하였다. 향후 후속 연구에서는 심층면담과 직접 관찰사레 연구 등을 통한 구체적이고 심도 깊은 연구를 통해 승무원들의 심리적 소진을 분석할 필요가 있다.
세 번째, 본 연구 결과를 토대로 하여, 항공사기 승무원들의 심리적 소진의 완화를 위해서 개인적 성격특성을 고려하고, 정서노동의 다양성을 반영한 교육과 상담 프로그램의 개발과 적용이 요구된다.
넷째, 본 연구에서는 성격특성 중 신경증이 소진에 가장 많은 영향을 주는 것으로 나타났는데, 신경증이 정서적 안정성과 대비되는 성격 특성으로 볼 수 있지만, 신경증을 설명하고자 하는 특성 안에서 정서적인 면(우울, 불안, 긴장 등)을 포함 하므로 소진을 예측하는 변수로 성격 외에도 정서적인 특성을 함께 연구할 수 있을 것으로 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was designed to examine the effect of burnout on airline cabin attendants emotional labor and the Big Five personality factor. The data in this study were collected from 243 flight attendants of two airline company in Korea. The instrument used for the data collection were IPIP(International Personality Item Pool) , Emotionl labor Scale and Burnout Scale.
Correlation analysis and multiple regression analysis were applied to data processing. The results of this study were as follows
First, there were significant positive correlations between neutriticism and burnout. flight attendants with neuroticism showed positive correlations with some sub-factors of burnout such as stress and job satisfaction. This result seems to be related with introvert character and 3 sub dimension of burnout. In total burnout, Neutroticism and Extroversion showed relationship.
Second, Emotional labor consisted in this study deep acting and surface acting. Finding regarding emotional labor factor discussed undereath- deep acting found negatively related with burnout. Surface acting positively related with burnout. The relationship between surface acting and burnout was also supported by Grandey's(2002) study.
Third, in relation with emotional labor among the Big Five. Neuroticism showed the largest influence to emotional labor among the Big Five. Extraversion showed next largest influence.
Finally, it showed that neuroticism had hightest influence on flight attendant's burnout and extraversion had the second greatest influence among the Big 5 factors.
The significance of this study is that it increases understanding to flight attendant's labor emotional, burnout and it can be used as a fundamental data to precaution.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 ⅲ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 4
• 3. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 5요인 성격특성 7
• 2. 정서노동 11
• 3. 심리적 소진 15
• 4. 항공기 승무원의 5요인성격특성, 정서노동 및 심리적 소진과의 관계 23
• Ⅲ. 방법 26
• 1. 연구대상 26
• 2. 측정도구 27
• 3. 자료처리 29
• Ⅳ. 결과 30
• 1. 성격요인과 심리적 소진간의 관계 30
• 2. 정서노동과 심리적 소진 간의 관계 32
• 3. 성격 요인과 정서노동 간의 관계 33
• 4. 성격 요인과 정서노동및 심리적 소진간의 관계 35
• Ⅵ. 논의 36
• Ⅵ. 요약, 결론 및 제언 42
• 1. 요약 및 결론 42
• 2. 제언 44
• 참고문헌 45
• ABSTRACT 54
• 부록 56
• 1. 5요인성격 척도 56
• 2. 정서노동 척도 58
• 3. 심리적 소진 척도 59