호텔고객과 직원에 의한 호텔의 친환경 속성 지각 차이에 관한 연구 = (A) study of differences in perceiving eco-friendly attributes of hotels by hotel customers and staff

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 오늘날 환경의 중요성이 날로 확산되고 있음에 발맞추어 관광산업의 대표적인 기업이라고 할 수 있는 호텔기업을 선정하여 ‘호텔고객과 직원에 의한 호텔의 친환경 속성 지각 차이에 관한 연구’를 수행하였다. 이를 위해 친환경 경영에 대해 고객이 지각하는 환경속성과 호텔에서 종사하는 직원이 지각하는 동일 환경속성에 대해 비교 분석하려고 한다. 본 연구를 수행하기 위해 서울시내 특1급 호텔 5개와 제주지역 특1급 호텔 5개, 총 10개의 특급호텔을 대상으로 각 호텔마다 고객과 직원용 설문지를 95부에서 115부를 배포하였다. 조사기간은 2010년 3월 14일부터 2010년 4월 23일까지 총 40일간에 걸쳐 이루어 졌다. 수집된 설문조사 자료는 데이터를 코딩하여, 통계패키지프로그램 SPSS 15.0을 이용하여 분석하였다. 분석방법으로는 응답자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 신뢰성과 타당성을 파악하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 연구목적에 대한 조사 자료의 검증 결과 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔의 친환경 속성의 지각은 호텔고객과 직원 집단간 비교에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 호텔고객 중에는 중국인<일본인<한국인<미국인 순으로 친환경 지각 수준이 높은 것으로 조사되었으며, 특히 미국인들은 성별에 관계없이 친환경 지각 조사에서 가장 높은 수준으로 호텔직원 보다도 높게 나타나서 환경의 민감함을 보여 주었다. 이에 호텔기업은 직원 교육을 통해 현재 실시하고 있는 친환경 내용을 호텔고객에게 적극적으로 알려야 할 것으로 여겨진다.
둘째, 호텔의 친환경 속성의 지각은 인구통계학적 특성에 따라 집단간 비교에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 여성 호텔고객이 남성 호텔고객에 비해 높은 환경 인식 수준을 가지고 있는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업은 여성고객에 대한 친환경적 서비스, 친환경 마케팅이 보다 효과를 거둘 수 있을 것으로 여겨진다. 또한 장년층으로 갈수록, 학력이 높을수록, 소득이 높을수록 높은 환경 인식 수준을 보이는 것으로 나타나, 호텔기업은 고객관리 차원의 고객 정보란을 이용하여 고객의 선호하는 환경 관련 내용을 기록 유지하여 고객이 쉽게 참여할 수 있도록 권유 하는 것이 좋을 것으로 여겨진다.
셋째, 호텔의 친환경 속성의 지각은 국적에 따른 호텔고객 집단간 비교에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 국적별로 친환경 지각 수준 평균값을 조사한 결과 호텔고객 중 미국인의 친환경 수준은 평균값 3.93, 한국인 3.85, 일본인 3.69, 중국인 3.28 순으로 나타났다. 환경인식은 전반적으로 높은 편이지만 조사국가 중에는 중국인 고객이 제일 낮은 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업은 중국인이 쉽게 참여할 수 있도록 그린카드 제도를 도입하여 시행하면 좋을 것으로 보인다.
넷째, 호텔의 친환경 속성의 지각은 환경속성 정책분야, 상품분야, 프로그램분야, 교육 및 회계분야의 각 요인에 대해 고객과 직원 집단간 비교에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 친환경 상품부문과 관련하여 자원재활용 요인에서 ‘비누·샴푸·린스 재활용’, ‘화장지 재활용품 사용’, ‘문구류 재활용’ 항목에 대한 호텔고객의 친환경 지각 수준은 보통 이상을 보였다. 이에 호텔기업은 재활용 할 수 있는 품목을 미리 설정하여 직원들에게 교육을 시키고, 고객들에게도 재활용에 대한 회사의 친환경 협조 내용을 알려 성과를 달성할 수 있도록 해야 할 것으로 여겨진다.
본 연구를 통해 알 수 있었던 중요한 시사점은 호텔고객, 직원 모두가 호텔의 친환경 속성에 대하여 ‘보통’ 내지는 ‘중요하다’고 동의하고 있다는 사실이다. 이러한 사실에 근거하여 호텔기업은 최고경영자의 환경경영 사고를 기반으로 친환경 경영정책을 수립하고, 이를 바탕으로 환경관리 시스템 구축, 정기적인 사원 환경 교육 실시, 환경 보전 활동 지속 실시, 환경 개선 추진 방향 수립, 환경 관리 투자 지속 및 종합 환경 현황 관리를 해야 할 것으로 여겨진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, in keeping with today's increasing importance of the environment, leading companies in the tourism industry were selected to perform ‘A Study of Differences in Perceiving Eco-friendly Attributes of Hotels by Hotel Customers and Staff’ and compare and analyze the environmental attributes of eco-friendly management of hotels as perceived by customers and the same attributes perceived by hotel staff. To proceed with the study, a total of 10 five-star hotels, five from Seoul and the other five from the Jeju area, passed around 95 to 115 copies of the questionnaires for customers and staff respectively. The survey was conducted for 40 days, from March 14 through April 23, 2010.
To identify the generic characteristics of the respondents, frequency analysis was adopted, and to confirm the reliability and validity of data, exploratory factor analysis was conducted. Below are the results of the verification of the survey data for the purposes of this study and their implications.
To begin with, there was a significant difference in the perception of the environmental attributes of the hotels between hotel customers and staff groups. Among the hotel customers, the perception level of the environment was found to be the highest among Americans, followed by Koreans, Japanese, and Chinese. The Americans, in particular, regardless of gender, even showed the higher perception level of the environment than that of the hotel staff, demonstrating that they were sensitive to the environment. In light of these results, it is recommended that hotel companies should more aggressively inform their customers of the eco-friendliness of their employee training sessions.
Second, there was a significant difference in the perception of environmental attributes of hotels between the groups, according to the demographical characteristics. Female customers exhibited higher levels of recognition of the environment than male customers. These results imply that hotel companies may be able to get better results from their eco-friendly services and marketing towards female customers. The middle-aged, the more highly educated, and the higher income earners showed higher levels of environmental recognition. Therefore, using the customer information sections as part of their customer relations management, hotel companies should have their staff keep records on the environment-related preferences of customers and encourage customers to participate in their environmental policies.
Third, according to hotel customers by nationality, the groups showed a significance difference in the perception of the environmental attributes of hotels. The mean of the eco-friendly perception levels by nationality turned out to be 3.93 for Americans, 3.85 for Koreans, 3.69 for Japanese, and 3.28 for Chinese. The overall recognition of the environment tended to be high, yet among the surveyed nations, Chinese exhibited the lowest. Hotel companies should thus introduce and enforce green card systems to encourage the participation of Chinese customers.
Fourth, the perception of the environmental attributes of hotels showed a significant difference among the groups of hotel customers varying in the areas of policy, of commodities, of programs, and of education/accounting. In the area of eco-friendly commodities, in particular, hotel customers' eco-friendly perception appeared above average in terms of ‘recycling of soap, shampoo, and conditioner,' 'use of recycled toilet paper,’ and ‘recycling of office supplies.’ Hotel companies should come up with a list of recyclable items, instruct their employees on this, and ask customers for cooperation on their eco-friendly policies to achieve their goals.
One of the important results of this study showed a congruence between hotel customers and staff that the eco-friendly attributes of hotels were either ‘average’ or ‘important.’ Hotel companies should therefore ensure that their CEOs' mindset of environmental management always comes first as their eco-friendly management policy, based upon which they should build environmental management systems, conduct environmental training for employees on a regular basis, continue with environmental activities, set the direction of environment improvement plans, continuously invest in environmental management, and conduct total environmental management.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구의 구성 및 범위 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 친환경 경영의 배경과 개념 8
• 1.친환경 경영의 개념 8
• 2.친환경 마케팅의 배경 10
• 3.녹색성장 개념과 이해 12
• 4.국내외 기업의 친환경 경영 사례 19
• 제2절 친환경 호텔의 개념과 경영 26
• 1.친환경 호텔의 개념 및 관련 선행연구 26
• 2.친환경 호텔의 경영 31
• 3.친환경 호텔의 환경속성 42
• 제3절 친환경 호텔 사례 및 환경보전 프로그램 48
• 1.친환경 호텔의 사례 48
• 2.친환경 호텔 환경보전 프로그램 53
• 제4절 문화적 작용의 영향 59
• 1.문화적 개념 이해 59
• 2.문화적 상호작용 61
• 3.연구 국가의 문화 이해 64
• 제3장 연구 설계 71
• 제1절 연구 흐름 및 연구 가설 71
• 1.연구 흐름 71
• 2.연구 가설 71
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 81
• 1.변수의 조작적 정의 81
• 2.설문지 구성 및 측정도구 86
• 제3절 조사 설계 87
• 1.표본 설계 87
• 2.분석 방법 88
• 제4장 분석 결과 90
• 제1절 표본특성과 신뢰성 및 타당성 분석 90
• 1.표본의 특성 분석 90
• 2.신뢰성 및 타당성 분석 94
• 제2절 가설 검증 98
• 1.가설 검증 분석 99
• 2.가설 검증 결과 134
• 제5장 결론 139
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 139
• 1.연구결과의 요약 139
• 2.연구의 시사점 143
• 제2절 연구의 한계 및 제언 147
• 참고 문헌 149
• 설문지 170
• ABSTRACT 187