소상공인 상담사의 직무만족과 조직몰입 요인 분석을 통한 서비스 향상에 관한 실증연구 = (An) empirical study on the improvement plan of consulting service through the analysis of micro business consultants' job satisfaction and organizational commitment

국문 초록 (Abstract)

‘소상공인지원센터’는 1999년 개설이후 매년 2천여 건에 불과하던 상담신청건수가 2009년에는 10,335건으로 증가하는 등 양적으로 비약적인 발전을 이루었으나 양적성장과 더불어 비효율성의 문제도 증가하고 있다.
본 연구에서는 소상공인지원센터의 핵심역량인 ‘상담직’의 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 특성을 규명하여, 효율성을 제고한 양질의 상담서비스를 제공함으로써 소상공인 및 예비창업자들의 창업이나 경영성과 등의 향상에 기여함과 동시에, 공공서비스 품질향상 척도로서 활용되기를 기대하며 연구를 추진하였다.
본 연구 성과를 살펴보면 첫째 독립변수에 해당하는 영향특성인 가치특성, 직무‧역할특성, 조직특성이 직무만족을 매개변수로 하여 조직몰입에 유의하게 영향을 미치고 있다는 것이 검증 되었지만 부분적으로 매개효과가 나타나지 않는 상담사들의 가치특성인 책임성 및 사명감, 직무 및 역할특성인 전문성, 조직특성인 보수에 해당하는 3개의 가설은 기각처리 하였다. 이러한 연구결과는 소상공인의 상담직에 종사하는 상담사를 대상으로 한 처음 연구라는 점에서 의의가 크다고 할 수 있다.
둘째로는 이렇게 검증된 이론적 바탕위에서 더 나아가서 위의 변수들과 변수들의 하부특성들이 상담자 집단인 소속상담사 그룹과 계약컨설턴트와의 2개 그룹 간 차이분석을 하였는데, 차이분석은 2가지 유형으로 분석하였다. 즉, 관계성에 대한 그룹별 차이에 대한 분석과 그리고 각 특성들에 대한 설문 만족도를 그룹별로 비교 분석하였다. 이렇게 각 그룹별 차이분석을 한 이유로는 각 그룹별로 정도의 차이에 따라 실제적이고 실천적인 사안에 적용시키는데 유효한 이론적 근거를 제공하기 위함이다.
이러한 연구 결과를 토대로 상담서비스 향상을 위하여 제언한 내용은 다음과 같다. 첫째, 상담사들은 전문적인 지식습득 욕구를 강하게 나타내고 있는바 위탁교육제도, 교육휴식년제, 전문성 향상 교육프로그램 등을 채택하여 전문성을 높이는 것이 타당하다고 판단하였다. 둘째로는 사회적 인정 및 긍지에 대하여 관심이 높은 바, 과업에 대한 평가는 엄격히 하되 명예심을 고양해 주는 차원에서 선행 등의 모범사례를 수시로 발굴하여 적극적으로 표창하는 등 사회에 공헌하고 있다는 긍지심을 유지시켜 주는 것이 필요하다고 판단된다. 셋째로는 이러한 사회적 긍지개념에 비추어 보건데 우리나라에서도 사회적 책임의식이 상당 수준으로 존재하는 것으로 판단되므로 미국의 경우와 같이 ‘경영자원봉사제도’를 활성화시켜 볼 만하다. 넷째, ‘소상공인 지원센터’에 근무하는 상담사들의 평가와 관련하여서는 상담사들이 지니고 있는 내재적인 가치관을 더 중시할 수 있는 그룹별 상호평가제도나 다면평가제도 등의 인적자원관리제도를 실질적으로 활성화하는 것이 보다 더 효과적임을 판단하였다. 다섯째, 업무의 표준화와 관련해서는 상담사례 등에 대하여 적시성 있게 상담사례집을 발간하거나 데이터베이스화 하여 소상공인의 욕구 반영 및 경영환경 변화에 신속하게 대처하여 조직역량을 강화하는 등의 상담환경을 유지함이 타당하다는 판단이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구의 범위 및 방법 = 5
• 제 2 장 소상공인에 대한 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 소상공인의 개념 및 현황 = 7
• 1. 소상공인의 학문 및 법률적 개념 = 7
• 2. 소상공인 현황 및 변동 추이 = 8
• 3. 미국의 소상공인 제도 = 13
• 제 2 절 소상공인지원 상담사 및 성과 = 18
• 1. 상담의 범위 및 상담사 = 18
• 2. 소상공인 관련 상담 성과 = 20
• 제 3 장 직무만족 및 조직몰입의 이론 고찰 = 22
• 제 1 절 직무만족에 대한 이론적 논의 = 22
• 1. 직무만족의 개념 = 22
• 2. 직무만족에 대한 영향특성 = 25
• 제 2 절 조직몰입에 대한 이론적 논의 = 28
• 1. 조직몰입의 개념 = 28
• 2. 조직몰입의 과정모형 = 32
• 3. 조직몰입에 대한 영향특성 = 40
• 제 3 절 직무만족과 조직몰입의 관계에 대한 논의 = 52
• 1. 직무만족과 조직몰입의 관계에 대한 선행연구 = 52
• 2. 직무만족과 조직몰입 관계의 결론 = 55
• 제 4 장 조사 설계 및 가설 설정과 검증 = 57
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 = 57
• 1. 연구모형 = 57
• 2. 용어의 조작적 정의 및 가설 설정 = 59
• 제 2 절 자료 수집 및 분석 방법 = 70
• 1. 자료수집 = 72
• 2. 분석방법 = 74
• 제 3 절 기술적 통계 및 신뢰성과 타당성 = 75
• 1. 기술적 통계분석 = 75
• 2. 신뢰성 분석 = 78
• 3. 타당성 분석 = 79
• 제 4 절 가설의 검증 = 83
• 1. 영향특성이 직무만족에 미치는 관계 검증 = 83
• 2. 영향특성이 조직몰입에 미치는 관계 검증 = 85
• 3. 영향특성이 조직몰입의 하부변수에 미치는 관계 검증 = 87
• 4. 직무만족과 조직몰입과의 관계 검증 = 92
• 제 5 절 검증 결과에 대한 상담사 그룹별 차이 분석 = 95
• 1. 영향특성 등과의 관계에 대한 그룹별 차이분석 = 95
• 2. 각 특성에 대한 그룹별 만족도 차이분석 = 122
• 제 5 장 상담서비스 향상을 위한 제언 = 129
• 제 1 절 연구결과에 대한 해석 = 129
• 1. 영향특성과 직무만족·조직몰입과의 관계 = 129
• 2. 영향특성과 직무만족·조직몰입 관계의 그룹별 차이 = 131
• 3. 설문 만족도에 대한 그룹별 차이에 대한 해석 = 136
• 제 2 절 상담서비스 향상에 관한 제언 = 142
• 제 6 장 연구의 결론 및 향후 연구 = 148
• 제 1 절 연구결론 = 148
• 제 2 절 향후연구 = 149
• 참고 문헌 = 151
• Abstract = 173