실버산업의 서비스품질에 관한 실증연구 = (The) empirical study on the service quality of silver market

국문 초록 (Abstract)

고령화 사회가 급속히 진행됨에 따라 실버산업에 대한 관심이 날로 높아져 가고 있다. 국내의 경우 2000년 65세 이상 인구비율이 7.2%에 이르러「고령화 사회」에 진입하였고, 2007년에는 65세 이상 인구가 4,810,000명으로 총 인구의 9.9%를 차지하여, 거의 인구 10명중 1명이 노인인구로 나타났으며, 2008년도 통계자료를 보면 노인 인구가 10.3%로 연간대비 첫 10%대에 진입하였고, 앞으로도 그러한 추세는 계속 되어 향후 2018년에는 14.3%로「고령사회」에, 2026년에는 20.8%가 되어「초(超)고령사회」에 도달할 것으로 전망된다.
일반적으로 실버산업은 ‘서비스 지향적’인 성격을 띠고 있다고 할 수 있겠는데, 우리보다 먼저 고령화 사회를 경험하고 있는 일본의 경우 후생성의 실버산업분류를 보면, 노인의 욕구에 상응하는 노인 복지 산업으로서 주거, 개호서비스, 복지기기, 금융, 레저, 의료, 일상생활 분 야등 일곱 가지로 분류하여 유형화 시키고 있으며, 여타 다른 선진국에서의 실버산업에 대한 입장도 이와 유사하다. 따라서 서비스 지향적인 관점에서 고객의 욕구를 파악하고 그에 따른 서비스 개발을 수행해야 하겠으나, 기존의 실버산업에 대한 연구들은 대개 현황파악과 서구 선진국과의 비교를 통해 개선방향에 주로 초점이 맞추어져 왔다. 본 연구는 이러한 면에서 고령사회에 대한 문제의 제기와 고령사회에 대한 대비책, 기존의 제도적인 문제 점등을 살펴보고 SERVQUAL 측정도구를 통해 한국의 실버산업에 있어서 서비스 차원의 상대적 중요도의 파악과 아울러 인구통계적 변수에 따른 고객의 기대-성과 비교를 통한 지각적 갭 분석을 통하여 상대적으로 가장 만족스러운 항목과 가장 시급히 개선이 이루어져야 할 사안이 무엇인지를 분석 할 것이다. 또한, 세분화전략을 수립하는데 유용한 도구로 사용하기 위해 집단간에 있어 반응의 유의적인 차이가 있는지를 분석하여 실버산업에 대한 서비스 품질 측정모형의 접목을 시도하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because domestic population environment is changing to rapidly aging society, society as a concern for the elderly market is increasingly becoming more concentrated. The reasons that are becoming an aging society include with the development of medical technology, loss of fertility, and emigration of younger generation. According to National Statistics Organization, year 2000 national population aged 65 and over reached 7.2% in the "aging society" was entered in 2007 in Korea population of 4.81 million people over the age of 65 of the total population accounted for 9.9%, almost the population of old people out of 10 patients showed 1, 2008 According to statistics, the elderly population, compared to 10.3% in the first 10% of annual generations was entered, the future is such a trend continues into the future and 14.3% in 2018, "aged society", it was 20.8% in 2026, "second (超) aged society" is expected to be reached. Thus, recently emerged as social issues are an aging society as about the lives of the elderly in each category gaining interest, therefore, the elderly market in the future will be one of the most highlighted areas is considered. Typically, the silver industry 'service oriented' with industry have taken on the character was going to do before we experienced the aging society and the welfare of the elderly market in Japan, look at the classification, corresponding to the needs of the elderly as elderly housing industry , long-term care services, welfare equipment, finance, leisure, health, daily life and bunyadeung categorization and classified into seven kinds, and other advanced countries, in different positions on the silver industry are similar. Therefore, service-oriented perspective to understand the needs of customers in the development of services performed by him will be clear early, the existing research on the elderly market usually be detected and compared with Western countries through the improvement has been mainly focused. In this study, the SERVQUAL measuring tool of the silver industry in South Korea relative importance of service levels, as well as the understanding and expectations of our customers - and through analysis by comparing the perceptual gap is relatively the most satisfying and the most urgent items to be improved in order to easily identify issues and what you can do this for the purpose of service quality index was developed.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 2
• 제2장 실버산업에 관한 이론적 고찰 4
• 제1절 실버산업의 개념과 등장배경 4
• 제2절 산업화과정에서의 실버산업과 노인문제 8
• 제3절 우리나라 실버산업의 현황과 문제점 10
• 제3장 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 19
• 제1절 서비스의 정의와 분류체계 및 특성 19
• 제2절 서비스 품질의 개념 24
• 제3절 서비스 품질의 개념적 모형 및 특성과 측정 30
• 제4장 실 증 분 석 44
• 제1절 연구모형 설계 44
• 제2절 연구가설과 조사 설계 및 분석방법 48
• 제3절 실증분석 결과 50
• 제4절 분석결과 요약 89
• 제5장 연구의 결론과 한계 92
• 제1절 연구의 결론 92
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 93
• 참고문헌 95
• Abstract 100
• 설문지 102