호텔 조직문화유형이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 서울지역 특1등급 호텔 조리사를 대상으로 = A Study on the effect of organizational culture types and job satisfaction on Customer-oriented behavior in the hotel

국문 초록 (Abstract)

호텔을 이용하는 고객들은 서비스에 대한 기대가 구체적이면서도 다양하다. 호텔 기업이 생산한 서비스가 경쟁기업에 비해 고객을 만족시킬 수 없다면 기업은 살아남을 수 없게 됨에 따라 호텔기업도 전략적인 기업경영과 경영효율성을 높이기 위한 각종 경영혁신 기법을 도입하고 있으며, 이러한 경영혁신 프로그램의 성공을 위해서는 무엇보다도 호텔 조직문화의 창출과 효과적인 관리가 중요하다는 점이 재차 강조되면서 기업의 조직문화에 대한 관심이 고조되고 있다. 따라서 호텔 종사원이 자신의 직무에 만족을 하며, 상하 간, 부서 간 결속 및 나아가 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 근무환경과 직장분위기를 조성해 주는 것이 대고객 서비스에 앞서 선행되어져야 할 호텔기업의 첫 번째 과제라 할 것이다.
이와 같은 호텔기업의 경영환경에 주목하여 본 연구는 호텔조직문화유형이 조리사의 직무만족과 결속, 나아가 고객지향성에 미치는 영향을 규명함으로써 호텔기업의 경쟁력 제고에 기초자료를 제공하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 조직문화유형과 직무만족, 고객지향성에 대한 이론을 정립하고 이에 대한 가설을 설정하였으며, 합의, 발전, 위계, 합리문화의 조직문화유형, 그리고 직무만족과 고객지향 성에 대한 설문을 구성하여 서울지역 특 1등급 호텔 10곳에 근무하는 조리사를 대상으로 설문조사를 실행하였다. 먼저 설문지의 신뢰성과 타당성 검정을 위한 예비조사를 2009년 9월 1일부터 9월 10일까지 서울지역 특1등급 조리사 50명을 대상으로 설문지를 배포하고, 배포된 설문지 전량을 회수하여 사전적 예비조사를 실시하였다. 이를 바탕으로 2009년 9월 17일부터 9월 30일까지 서울지역 특1등급 호텔조리사 350명을 대상으로 본 설문조사를 시행하였으며, 그 중 340부가 회수되어 불성실한 응답지 4부를 제외한 336부가 연구의 실증분석에 사용하여 다음과 같은 연구결과를 확인하였다.
첫째. 호텔조직문화유형이 조리사의 직무만족에 영향을 미칠 것이라는 연구결과는 조직문화유형의 두 차원인 내부지향성 대 외부지향성의 차원에 결합한 네 가지 조직문화의 유형 즉, 합의문화, 합리문화, 위계문화 및 발전문화는 호텔조리사의 직무만족에 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 따라서 조직문화유형 따른 호텔조리사도 직무에 만족함으로써 조직은 따뜻한 마음을 갖고 구성원을 항상 염려하고 있다고 구성원들은 믿게 된다. 그러므로 구성원들의 이러한 심리상태는 직무에 대한 긍정적 태도인 직무만족을 향상시킬 수 있는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔조직문화유형이 조리사의 고객지향성에 영향을 미친다는 연구결과는 호텔조리사의 조직문화유형이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히 조직문화유형, 위계문화, 발전문화, 합리문화 순으로 나타나 조리사의 고객지향성에는 합의문화유형이 가장 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 이러한 합의문화는 인간관계모형 이라고도 한다. 이 문화유형에서는 무엇보다 조직 내 가족적인 인간관계의 유지에 최대의 역점을 두어 주인의식을 고취시킴으로서 자율적 업무수행 능력이 향상되어 고객서비스 능력에 영향을 주고 있으며, 가장 적은 영향을 미치는 합리문화유형은 조직의 성과목표 달성과 과업수행에 있어서의 생산성을 강조하는 문화유형으로 조직의 목표, 과업, 성취를 강조하고 경쟁을 장려하지만 인간적 배려와 인간관계를 기본으로 하는 고객지향성에는 소홀해질 수 있는 것으로 해석할 수 있다.
셋째, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미친다는 연구결과는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에서 높은 고객서비스 지향적으로 인식하고 있는 조리사들은 보다 높은 직업만족도를 가지고 있고, 높은 직업만족도는 호텔조직문화유형에 따라 영향을 받으며, 그 직무만족도에 따라 고객지향성에 영향을 주는 것으로 나타났다.
이러한 본 연구의 결과는 조직문화형의 네 차원 즉, 유연성차원(합의문화, 발전문화) 대 통제차원(위계문화, 합리문화)과 내부지향성(합의문화, 위계문화) 대 외부지향성(발전문화, 합리문화)의 네 가지 조직문화유형은 양립불가능하고 배타적인 것으로 보이나 김호정(2002), Cameron & Quinn(1999) 등의 선행연구에서와 같이 조직문화유형에서도 서로 다른 문화적 가치들이 공존하며, 네 가지 조직문화 유형간의 균형이 조직유효성(직무만족, 고객서비스 등) 등에 바람직하다는 연구결과를 호텔조직문화유형에 따른 조리사들의 직무만족과 고객지향성 향상에도 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel guests have diverse and concrete expectations for services provided by the hotel they use. If the services are not competitive enough to satisfy their needs, that hotel cannot survive. So hotels have introduced all sorts of innovative management techniques to ensure a strategic and efficient management, and it's increasingly stressed that the success of the innovative management programs is largely reliant on the creation of a good organizational culture and management efficiency. Accordingly, the top priority of hotel businesses is to create the kind of working environments and organizational culture that encourage employees to be satisfied with their own job, to have a strong bond with one another regardless of position and department and to provide guests with quality services.
The purpose of this study was to examine the impact of the organizational culture of hotels on the job satisfaction, cohesion and customer orientation of chefs in a bid to help boost the competitiveness of hotel businesses. Theories of organizational culture types, job satisfaction and customer orientation were put in order, and several hypotheses were formulated. Four organizational culture types were selected, which involved consensus-oriented, development-oriented, hierarchical and rational types, and questionnaires were prepared to evaluate the organizational type, job satisfaction and customer satisfaction of the selected hotel chefs. The subjects in this study were chefs who worked in 10 top-class hotels in Seoul. After a pilot survey was conducted on 50 top-notch chefs in Seoul to verify the reliability and validity of the questionnaires from September 1 to 10, 2009, the answer sheets from every chef were gathered and analyzed. And then a main survey was conducted on 350 top-notch hotel chefs in Seoul from September 17 to 30, 2009. Out of them, the answer sheets from 340 respondents were collected, and 336 answer sheets were analyzed except for four incomplete ones. The findings of the study were as follows:
First, a hypothesis that the organizational culture type of the hotels might affect the job satisfaction of the chefs was formulated. And it's found that the four organizational culture types(consensus-oriented, rational, hierarchical and development-oriented) related to the two dimensions of organizational culture types(internal orientation and external orientation) had an impact on the job satisfaction of the chefs. It showed that the chefs who found their organizations to be more concerned about themselves all the time with affection got to be better satisfied with their job, which was a positive job attitude.
Second, a hypothesis that the organizational culture type of the hotels might affect the customer orientation of the chefs was formulated. And the organizational culture type of the hotels was found to impact on their customer orientation.
Specifically, the consensus-oriented organizational culture exerted the largest influence on their customer orientation, followed by the hierarchical, development-oriented and rational culture types. Such a consensus-oriented culture is called an interpersonal model. This type attached the most importance to creating a family-like interpersonal relationship and was effective at instilling a sense of ownership in the chefs and boosting their autonomous job performance skills, which affected, in turn, their services. The rational culture type that was influential the least put emphasis on the attainment of organizational objectives and the productivity of job performance. Even though that stressed organizational objectives and task fulfillment and stirred up competition, that was likely to be less effective at improving the customer orientation of the chefs that was mainly concerned about interpersonal consideration and relationship.
Third, a hypothesis that job satisfaction might affect customer orientation was formulated, and the job satisfaction of the chefs turned out to impact on their customer orientation. The chefs who were more customer-oriented expressed better job satisfaction, and the job satisfaction was under the influence of the organizational culture type and affected customer orientation at the same time.
Like to the findings of earlier studies(Kim Ho-jeong, 2002, Cameron & Quinn, 1999), the findings of the study illustrated that the four different dimensions of organizational cultures, which included flexibility (consensus-oriented and development-oriented), control(hierarchical and rational), internal orientation(consensus-oriented and hierarchical) and external orientation(development-oriented and rational) could exist in the same organization at the same time, though they seemed to be exclusive and uncompatible with each other. The balance among the four organizational culture types had a good effect on not only organizational effectiveness(job satisfaction and customer service) but the job satisfaction and customer orientation of the chefs.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 및 연구목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 2
• 제2절 연구방법 및 연구범위 3
• 1. 연구방법 3
• 2. 연구범위 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 조직문화의 유형의 이론적 고찰 6
• 1. 조직문화의 정의와 기능 6
• 2. 조직문화의 접근방법 9
• 3. 조직문화의 유형화 12
• 4. 조직문화 유형에 관한 선행연구 19
• 제2절 직무만족의 이론적 고찰 21
• 1. 직무만족의 개념 및 요인 21
• 2. 직무만족의 유형 23
• 3. 조직문화와 직무만족의 관계 25
• 4. 조직문화와 직무만족에 관한 선행 연구 27
• 제3절 고객지향성에 대한 이론적 고찰 29
• 1. 고객지향성의 개념 29
• 2. 고객지향성과 판매지향성 31
• 3. 고객지향성 구성 요인 32
• 4. 고객지향성에 관한 선행 연구 34
• 제3장 연구의 설계 37
• 제1절 연구모형 및 가설설정 37
• 1. 연구모형 37
• 2. 연구가설 설정 38
• 3. 모형변수의 조작적 정의 40
• 제2절 조사설계 42
• 1. 조사대상 선정과 자료수집 42
• 2. 설문지구성 및 측정도구 42
• 3. 분석방법 44
• 제4장 실증분석 및 분석결과의 요약 46
• 제1절 실증분석 46
• 1. 신뢰도분석 46
• 2. 측정도구의 타당성 분석 47
• 3. 인구통계학적 특성 50
• 제2절 연구변수들에 대한 기술통계 분석 52
• 1. 조직문화유형에 대한 분석 52
• 2. 직무만족에 대한 인식도분석 54
• 3. 고객지향성에 대한 인식도분석 55
• 제3절 인구통계학적 변수들에 대한 교차분석 56
• 1. 조직문화유형에 대한 교차분석 56
• 2. 직무만족에 대한 교차분석 63
• 3. 고객지향성에 대한 교차분석 65
• 제4절 가설 검증 68
• 1. 가설 1 검증 68
• 2. 가설 2 검증 71
• 3. 가설 3 검증 73
• 제5절 분석결과의 요약 74
• 1. 인구통계학적 분석 및 빈도분석 요약 74
• 2. 신뢰도 및 요인분석 요약 75
• 3. 기술통계분석 요약 75
• 4. 인구통계학적 특성에 따른 이용형태에 대한 교차분석 요
• 약 76
• 5. 연구가설 검증 요약 78
• 제5장 결론 81
• 제1절 연구결론 및 시사점 81
• 2. 연구 시사점 82
• 제2절 연구의 한계와 향후연구 방향 84
• 참고문헌 85
• 설문지 91
• ABSTRACT 95