의료 서비스 고객의 라포 형성요인과 결과 = The Role of Rapport in Medical Service Customer : Antecedents and Outcomes

국문 초록 (Abstract)

최근 국내 의료계는 최고의 시설과 최상의 진료 만족, 그리고 더 많은 환자유치 등을 실현하기 위해 치열한 경쟁을 하고 있다. 그리고, 의료 서비스 마케팅 측면에서 그들은 질 높은 의료 서비스를 통해 고객과의 강한 대인적 관계를 형성하고, 충성도 높은 고객을 확보하기 위해 노력하고 있다. 이러한 긍정적인 결과에는 의료 서비스 제공자에 대한 고객의 감정적 반응이나 판단이 중요한 역할을 하게 된다. 그래서, 최근 국내외로 의료 서비스 제공자와 고객 간의 감정적 유대형성에 있어서 ‘라포’에 대한 관심이 증가하고 있다.
본 연구는 의료 서비스 시장에서 서비스 제공자가 제공하는 서비스로부터 고객에게 라포가 형성되는 요인을 분석하여 그 결과와 시사점을 제공하고자 하는데 연구목적을 두었다. 서비스 제공자와 고객 간의 개인적 관계가 가져다주는 효과에 대한 연구 결과는 많이 있지만, 의료 서비스 제공자와 고객 간의 관계에 있어서 개인적 유대관계로 인한 감정적 반응과 행동에 미치는 영향에 대한 연구가 극히 드물며, 특히 국내 의료 서비스에 있어서 라포에 관한 연구는 미비한 상태이므로 본 연구의 시사점은 매우 크다고 본다.
의료 서비스 제공자가 고객에게 행하는 서비스는 고객의 감정적 반응에 많은 영향을 미친다. 이때, 고객은 서비스 제공자와의 상호작용을 인지적으로 평가하게 되며, 라포가 형성된다. 본 연구에서는 라포를 형성하는 요인으로 언어적 상호작용, 비언어적 상호작용, 전문성, 특별한 관심을 선행변수로 하였다. 또한, 라포를 매개로 하여 진료협조에 미치는 영향에 대해서도 분석하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며, 자료를 수집하기 위해 온라인 패널 집단을 대상으로 설문조사를 시행하였다. 조사 대상자는 전국의 병 ․ 의원 등에 1개월 이내에 내원한 경험이 있는 245부를 대상으로 다중회귀분석을 통하여 가설을 검정하였다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 iii
• 그림목차 iii
• 국문요약 iv
• I. 서 론 1
• 1. 문제제기와 연구목적 1
• 2. 연구범위와 연구방법 4
• 3. 논문의 구성 5
• II. 이론적 배경 6
• 1. 라포 6
• 2. 언어적, 비언어적 상호작용 행위 11
• 3. 전문성 13
• 4. 특별한 관계 14
• 5. 진료협조 15
• III. 연구모형 및 가설설정 17
• 1. 연구모형 17
• 2. 가설의 설정 18
• IV. 연구방법 22
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 22
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 22
• V. 연구결과 26
• 1. 표본의 인구통계적 특성 26
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 28
• 3. 가설검정 32
• VI. 결론
• 1. 연구의 요약 및 시사점 37
• 2. 연구의 한계 및 연구방향 39
• 참고문헌 41
• 영문요약
• ABSTRACT 50
• 부 록