항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 사회적 지원이 소진에 미치는 영향 연구 = A Study on the Influence of Emotional Labor and Social Support on Airline Call Center Agent Burnout|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 팽창으로 고객과의 대면(face-to-face) 또는 음성(voice-to-voice) 접촉이 일어나는 다양한 직무가 생겨나고 있고, 이러한 서비스 산업 종사자의 다양한 감정노동을 통해 고객 만족을 위한 노력이 이루어지고 있으며 이는 고객의 반복구매를 유도하여 조직의 이윤창출에 크게 이바지 하고 있다.
본 연구에서는 서비스 산업 종사자 중 대면(face-to-face) 서비스 종사자를 대상으로 감정노동에 관하여 연구된 논문이 주를 이루었던 기존과는 달리 고객과의 접점부서 중 가장 일선에서 근무하고 있는 음성(voice-to-voice) 서비스 종사자인 항공사 콜센터 상담원을 연구대상으로 하여 그들의 감정노동이 소진에 미치는 영향관계를 파악하고, 그 과정에서 사회적 지원이 어떠한 매개역할을 수행하고 있는지 연구하여 그들의 감정노동 수준을 파악하고 항공사 조직구성원으로서의 콜센터 상담원의 경쟁력 제고에 기여하고자 하였다
연구를 위하여 국내외 논문, 서적 등을 중심으로 감정노동, 소진 및 사회적 지원에 관한 이론적 고찰을 수행하였고, 이를 바탕으로 항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 소진에 영향을 주는 구성요인을 설정하는 문헌적 고찰을 실시하였다. 또한, 국적 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 설문조사를 통한 감정노동과 소진의 영향관계를 파악하고 사회적 지원의 매개효과를 규명하는 실증적 분석을 병행하여 실시하였다.
자료 수집은 2009년 7월 1일부터 7월 31일까지 국적 항공사의 콜센터 상담원에게 총 280부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답의 설문지 29부를 제외한 유효표본 251부를 조사에 이용하였다. 분석을 위하여 SPSS ver 13.0을 사용하여 통계적 자료처리를 실시하였고, 통계적 자료처리 방법은 빈도분석, 요인분석, 기술통계분석, 상관분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 콜센터 상담원의 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동이 정서적 고갈에 미치는 영향에서는 감정표현 빈도, 표면행위가 유의한 영향을 주고, 감정노동이 탈인격화에 미치는 영향에서는 감정표현 강도가 유의한 영향을 미치고 있었으며, 감정노동이 자아성취감 저하에 미치는 영향에서는 감정표현 강도, 감정표현 빈도, 표면행위, 내면화행위 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동과 소진과의 관계에서 항공사 콜센터의 사회적 지원 중 상사의 지원은 매개효과가 있는 것으로 나타났으나, 동료의 지원은 매개효과가 없는 것으로 확인되었다.
본 연구의 실증분석 결과를 토대로 확인된 시사점은 다음과 같다.
첫째, 항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 업무 효과의 증대를 위하여 반드시 부정적인 영향만 있다고 간주할 수 없으나, 그들에게 감정표현규범에 대한 코칭이나 교육훈련을 실시할 경우 일방적인 행동교육 보다는 고객의 기쁨이 자신의 기쁨이 될 수 있도록 감성을 컨트롤 할 수 있는 마인드 교육을 통한 표현규범의 내면화가 이루어져야 하겠다.
둘째, 상사의 지원이 소진을 감소시키는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과 강한 직무권한을 가지고 있는 상사의 호의, 관심, 애정, 배려, 경청, 신뢰 등이 매우 중요한 것을 알 수 있다. 따라서, 상사와의 원활한 소통 및 관계 개선을 위한 동호회나 소모임 등 비공식적 네트워크를 활성화 시키고, 후배들에게 직접적으로 필요한 지원을할 수 있는 트레이닝 리더를 양성하여 1:1로 지식이나 노하우를 전달할 수 있는 멘토링 프로그램 운영 등을 적극 고려해야 할 것이다.
셋째, 정규직 상담원에 비해 업무에 대한 높은 도전감과 의욕을 가지고 있고 상사의 지원도 많이 받고 있다고 지각하고 있는 비정규직 직원들을 위한 회사의 공정한 보상과 복지제도, 정규직 전환 기회 확대 등의 제도적 보완책이 마련된다면 이들이 가지고 있는 긍정적인 성향이 보다 잘 발휘될 수 있을 것이다.
본 연구는 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진과의 영향관계를 명확히 규명하여 상담원 소진관리의 중요성을 인식하게 하고, 소진에 영향을 미치는 사회적 지원 요인을 바탕으로 효율적인 인적요소의 쇄신의 방향을 제시하였다는 것에 중요한 의미를 두고, 항공사 콜센터의 경쟁력 제고를 위하여 유용한 자료가 되기를 바란다.

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서비스 산업의 팽창으로 고객과의 대면(face-to-face) 또는 음성(voice-to-voice) 접촉이 일어나는 다양한 직무가 생겨나고 있고, 이러한 서비스 산업 종사자의 다양한 감정노동을 통해 고객 만족을 ...