항공사 여승무원의 서비스품질요인 수행의지와 직무만족도 및 조직충성도에 관한연구 = A Study on The Performance Will of Service Quality Factors, Job Satisfaction And Organizational Loyalty of the Cabin Crews

국문 초록 (Abstract)

최근 경제 악화가 계속 이어져 오면서 항공 업계에도 큰 영향을 미치고 있다. 각 항공사에서는 경제 위기를 극복하기 위한 경쟁력 강화 전략을 찾고 있고 서비스의 질은 높이면서 원가절감과 경쟁에서 이기기 위한 방법을 찾는데 많은 신경을 쓰고 있는 것이 사실이다. 이에 각 항공사에서는 물질적인 서비스의 강화보다는 항공 서비스의 가장 중심에 있다고 해도 과언이 아닌 객실 승무원에 의한 인적 서비스 부분의 강화에 대한 중요성에 관심이 더욱 주목되어 지고 있다. 따라서 기내 서비스 품질 향상을 위한 기내 서비스 품질의 측정에 각 항공사들은 여러 가지 방법을 동원하고 있고 적극적인 관심을 나타내고 있다. 즉 인적서비스를 강화시키기 위해서는 서비스의 중심에 있는 객실 승무원들의 역할이 중요할 것이고 이들의 질 높은 서비스를 위해서는 객실 승무원들의 서비스 품질 요인의 수행의지와 직무에 대한 만족도 및 조직충성도를 높이는 것이 중요할 것이다.
따라서 본 연구에서는 SERVQUAL 모형을 토대로 하여 K 항공사의 서비스 품질 요인의 수행과 직무만족도 및 조직충성도에 관한 연구를 시행하였다.
K 항공사의 객실 여승무원 중 휴직자를 제외한 260명을 대상으로 하여 설문을 실시하였으며 이들에게 서비스품질 요인의 수행과 직무에 대한 만족도와 조직충성도간의 상관관계를 상관분석을 통하여 분석하였다. 또한 인구통계학적 요인 중 연령, 근무기간, 연소득이 직무만족도와 조직충성도에 어떠한 영향관계에 있는지 알아보았다.
이와 같은 실증분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 신뢰와 반응성. 공감성, 유형성, 확신성 수행으로 설정된 서비스 품질 수행 요인 중 직무만족도와 상관성을 갖는 것은 신뢰와 반응, 공감성수행의지였다. 또한 조직충성도를 4가지 서비스 품질 수행요인에 높은 수치를 아니지만 전체적인 상관관계가 성립하고 있었다. 특히, 신뢰와 반응, 공감성수행의지는 직무만족도를 평가하는 두 가지 요소인 제도만족도와 성취만족도 중 신뢰와 반응성 수행의지는 제도만족도와는 유의함을 보이지 않았고, 오직 성취만족도과 상관관계를 갖는 것으로 분석되었다. 이에 반해 공감성은 제도만족도와 성취만족도 모두와 상관관계를 보였다.
둘째, 직무만족도와 조직충성도 사이에는 서로 상관관계가 없는 것으로 분석되어, 조직만족도가 조직충성도로 이어지는 타 산업에 비해 특이사항으로 분석된다.
이러한 연구결과로 향후 연구들이 계속 될 때에는 실제 시행되고 있는 제도들을 보다 구체적으로 제시하여 연구가 실제 경영에 무리 없게 적용되어야 할 것이라고 생각된다. 또한 실제적인 제도개선 및 환경의 변화에 직무만족도 및 조직충성도 상승이 얼마나 회사에 이득이 될 수 있는지에 대한 경영적 분석도 동시에 진행되어야 할 논제이며 이러한 분석들을 통해 직무만족도와 조직충성도를 높이기 위한 구체적인 방안과 체계 개선에 대한 또 다른 연구가 필요할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 목 차 ⅰ
• 표 및 그림목차 ⅳ
• 감사의 글 ⅴ
• 논문개요 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 범위 4
• 제 4 절 연구방법 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제 1 절 항공운송 서비스산업 6
• 1. 항공운송 서비스산업의 개념 6
• 2. 항공운송서비스의 특성 7
• 3. 항공사 객실 승무원의 탄생과 직무특성 9
• 제 2 절 직무만족과 조직충성도 10
• 1. 직무만족의 개념 10
• 2. 직무만족의 중요성 16
• 3. 직무만족의 영향요인 17
• 4. 직무만족에 대한 선행연구 21
• 5. 조직충성도의 개념 27
• 6. 조직충성도의 중요성과 전략 29
• 제 3 절 항공사 서비스품질 32
• 1. 품질의 개념 32
• 2. 서비스품질의 개념 35
• 3. 서비스품질의 구성요인 36
• 4. 지각된 서비스품질과 SERVPERF 41
• 5. SERVQUAL에 대한 비판과 SERVPERF 42
• 6. SERVPERF에 대한 비판 43
• 제 3 장 연구조사방법 44
• 제 1 절 설문지 구성 및 측정도구 44
• 1. 설문지 배부 및 회수 44
• 2. 설문지 구성 45
• 제 2 절 연구의 모형 및 분석방법 47
• 1. 연구모형 47
• 2. 분석방법 49
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 49
• 제 4 장 실증분석 52
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 통계 52
• 제 2 절 신뢰성, 타당성, 단일차원성 분석 55
• 1. 단일차원성 분석 55
• 2. 신뢰성 분석 57
• 3. 타당성 분석 60
• 제 3 절 분석결과 64
• 1. 서비스품질요인 수행의지와 조직만족도와 조직충성도 64
• 제 5 장 결 론 71
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 71
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 74
• 참고문헌 76
• 설문지 81
• Abstract 88