워터파크 소비자의 서비스중요 성취도가 만족 및 로열티에 미치는 영향 = The Effect of Service Importance and Performance of Waterparks Customers on Satisfaction and Loyalty|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is aimed to examine the effect of service importance and performance of Waterparks on satisfaction and loyalty, using IPA( importance-performance analysis) technique. In other words, this study is about analyzing the difference between service importance and performance, and drawing the items that intensive improvement and investment are needed by applying IPA technique, and then compare and analyze the difference between service importance and performance according to social demographic characteristics, to examine the effect of serivce importance and performance on satisfaction and loyalty.
To accomplish this aim, 800 people from 10 places (80 people from each) located in 5 different districts were selected, using stratified cluster random sampling method. The samples used in final analysis, however, are total 663. Measuring criteria were social demographic characteristics, service importance and performance, satisfaction, and loyalty. To verify the reliability of collected questionnaires, professional discussion and factor analysis were conducted. Service related variables consisted of 6 subordinate factors such as safety of pools, watermen's service, special event programs, surrounding relation, diversity of pools, and attractive aspects of pools. Loyalty's factors consisted of recommendation intension and reuse intension. According to the reliability analysis, Cronbach's α was over .802, as a relatively good level. The statistical techniques used for data-processing consisted of paired sample t-test, IPA analysis, independent sample t-test, F verification, multi linear regression analysis, and path analysis.
According to these study method and process, conclusions were drawn as following.
Firstly, there is a difference between service importance and performance, of Waterparks customers, and most of the service should be intensively improved. Specifically, the aspects that are needed to be improved in service importance are the freshness of water (in the pool), temperature and moisture in the pool, smell control; and in service performance, the improvement needed aspects consisted of installation of heated pool, freshness of water, arrangement of security personnel, and confidence in operation. It showed that customers had not been satisfied fully with the service sections they counted as important. Therefore, Waterparks needs to place an emphasis on improving overall service sectors.
Secondly, there was a difference in service importance and performance according to the social demographic characteristics. That is to say, in the matter of attractive aspects of the pool, it was revealed that professionals/self-employment had not fully enjoyed diversity of the pool, while women had not enjoyed safety of the pool, age bracket over 41, group that could not earn monthly income, and Chungcheong province residents had not achieved special even programs, and age bracket below 30 had not fully enjoyed watermen's service.
Thirdly, the service importance and performance of Waterparks customers turned out to affect satisfaction. In other words, if the performance compared to the watermen's service importance was higher, the satisfaction of facilities was higher, and when the performance compared to the diversity of the pool was higher, special event program, and watermen's service importance, the satisfaction toward the program was higher. In addition, when the performance compared to the watermen's service was higher, the service satisfaction was higher.
Fourthly, the service importance and performance of Waterparks customers affects loyalty. When the performance compared to the attractiveness and watermen's service importance was higher, the intension to revisit was stronger, and performance compared to the pool's diversity and watermen's service importance was higher, recommendation intension for other people was also higher.
Fifthly, satisfaction of Waterparks customers had effect on loyalty. That is, if the facility, program, and service satisfaction were satisfactory, reuse intension and recommendation intension were higher.
Sixthly, service importance and performance of Waterparks customers had direct and indirect effects on loyalty. In other words, the attractiveness of the pool directly affected the loyalty, and watermen's service indirectly affected loyalty through satisfaction. Therefore, satisfaction is a variable that intermediates service satisfaction and performance with loyalty.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구는 IPA기법을 이용하여 워터파크 소비자의 서비스중요․성취도의 차이가 만족 및 로열티에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 즉, 이 연구는 사회인구통계학적 특성에 따라 서비스중요․성취도간의 차이를 비교 분석하고, IPA기법을 적용하여 집중개선내지 투자해야 할 항목을 도출한 다음 서비스중요․성취도가 만족 및 로열티에 미치는 영향을 규명하는데 목적을 두고 있다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 집락무선표집법을 활용하여 5개 권역에서 10개소를 선정하고 1개소에 80명씩 총 800명을 표집하였고 이 중 연구 자료로써 부적절한 것 137부를 제외한 최종 분석에 사용된 것은 총 663부이다. 측정도구는 크게 사회인구통계학적 특성·서비스 중요도와 성취도·만족·로열티로 설문지를 구성하였다. 설문지의 타당도를 검증하기 위하여 5명의 전문가 회의와 요인분석을 실시하였다. 서비스 관련 변수는 풀의 안전성·종사원서비스·이벤트프로그램·주변연계성·풀의 다양성·풀의 매력성 6개의 하위요인으로 구성되었으며, 로열티는 추천의도와 재이용의도 2개의 요인으로 구성되었다. 신뢰도 분석 결과, Cronbach's α값은 .802이상으로 양호한 수준으로 나타났다. 자료처리방법은 대응표본 t-검증, IPA분석, 독립표본 t-검증, F-검증, 다중회귀분석과 경로분석 등의 통계기법을 활용하였다.
이상과 같은 연구방법 및 절차를 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.
첫째, 워터파크 소비자의 서비스 중요도와 성취도간에는 차이가 있다. 이는 대부분의 서비스항목을 중점 개선해야 한다는 것이다. 즉, 소비자의 서비스 중요도는 수질의 쾌적성·풀 내의 온습도·냄새관리 등의 순으로, 서비스 성취도는 온수풀 설치·수질의 쾌적성·안전요원 배치 및 운영신뢰 등의 순이다. 소비자는 중요하게 생각했던 서비스부문을 잘 성취하지 못하고 있었다. 따라서 대부분의 워터파크들은 수질의 쾌적성·풀내 온습도·냄새관리 등의 하위요인의 서비스품질을 중점적으로 개선해야한다
둘째, 사회인구통계학적 특성에 따라 서비스중요․성취도는 차이가 있다. 즉, 풀의 매력성에서는 서울 거주자, 풀의 다양성에서는 전문/자유직·풀의 안전성에서는 여성, 이벤트프로그램에서는 41세 이상 연령층·월수입 없는 집단, 충청도 거주자, 그리고 종사원서비스에서는 30세 이하 연령층에서 상대적으로 서비스의 성취도가 약하게 나타났다.
셋째, 워터파크 소비자의 서비스중요․성취도는 만족에 영향을 미친다. 즉 종사원서비스는 중요도 대비 성취도가 높을수록 시설만족은 높으며, 풀의 다양성·이벤트프로그램·종사원서비스는 중요도 대비 성취도가 높을수록 프로그램만족 또한 높다. 그리고 종사원서비스는 중요도 대비 성취도가 높을수록 서비스만족 또한 높다.
넷째, 워터파크 소비자의 서비스중요․성취도는 로열티에 영향을 미친다. 풀의 매력성, 종사원서비스는 중요도 대비 성취도가 높을수록 재 이용의도가 높으며, 풀의 다양성과 종사원서비스는 중요도 대비 성취도가 높을수록 타인추천의도 또한 높다.
다섯째, 워터파크 소비자의 만족은 로열티에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 시설·프로그램·서비스만족이 높을수록 재이용의도와 타인추천의도 또한 높다.
여섯째, 워터파크 소비자의 서비스중요․성취도는 만족 및 로열티에 직간접적 영향을 미친다. 즉 풀의 매력성은 로열티에 직접적인 영향을 미치며, 종사원서비스는 만족을 통하여 로열티에 간접적인 영향을 미친다. 즉 만족은 서비스중요․성취도와 로열티를 매개하는 변수이다.

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본 연구는 IPA기법을 이용하여 워터파크 소비자의 서비스중요․성취도의 차이가 만족 및 로열티에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 즉, 이 연구는 사회인구통계학적 특성에 따라 서비...

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