문화유산관광지의 u-관광서비스가 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향 : 자녀동반 수원화성 방문객을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 문화유산관광지 u-관광서비스에 대한 만족지각에 따라 관광지 전체의 서비스품질 지각 및 방문지 전체 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 가에 관하여 연구하고자 하였다. 또한 u-관광서비스 만족은 자녀와 부모를 분리하여 부모가 지각한 자녀만족과 부모 자신이 느끼는 만족으로 나누어 이 두변수가 서비스품질 및 만족도에 미치는 영향관계에 관하여 연구하고자 하였다.
이러한 연구를 위해 선행연구를 통한 이론적 고찰과 설문조사를 시행하여 실증분석을 위한 자료를 수집하였다. 연구대상지는 경기도 수원에 위치하고 있는 화성행궁으로 선정하였으며, 자녀를 동반한 가족관광객을 대상으로 u-관광서비스를 체험하도록 한 후에 설문조사를 실시하였다. 이러한 과정을 거쳐 획득한 총 275부의 설문지를 실증분석에 활용하였다.
분석방법으로는 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 측정척도의 정제를 위한 신뢰도와 탐색적 요인분석, 또한 모형의 검증을 위해 상관행렬을 이용한 경로분석을 실시하였다.
이러한 과정을 통해 얻은 연구결과는 다음과 같다.
첫째, u-관광서비스에 대한 자녀 만족은 u-관광서비스에 대한 부모만족과 영향관계가 있음을 확인할 수 있었다.
둘째, u-관광서비스에 대해 만족할수록 서비스품질 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 화성행궁 서비스품질 지각에 영향을 미치는 변수로는 u-관광서비스 자녀만족 지각보다는 u-관광서비스 부모 자신에 대한 만족이 더욱 영향력 있는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스품질은 전체만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 쾌적성, 매력성, 대응성, 공감성, 커뮤니케이션, 교육성 순으로 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, Grönroos의 서비스품질 차원인 기술적 서비스품질과 기능적 서비스품질로 구분할 때 u-관광서비스는 두개 영역 모두 영향을 미치며, 서비스 과정측면인 기능적 서비스품질에 좀 더 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, u-관광서비스를 소극적으로 관람한 집단보다 적극적으로 관람한 집단이 u-관광서비스에 대한 만족도, 서비스품질 및 전체만족도 평균이 모두 높은 것을 알 수 있었다.
본 연구의 결과를 통한 시사점은 다음과 같다.
첫째, u-관광서비스의 만족은 서비스품질을 향상시키는 것으로 나타나 문화유산관광지에서의 u-관광서비스는 서비스품질 향상 수단으로서 활용이 가능하다는 점을 시사하고 있다.
둘째, u-관광서비스에서 자녀에 대한 만족이 중요하게 작용하므로 문화유산관광지에서의 u-관광서비스 컨텐츠 개발 시 어른뿐만 아니라 아이의 흥미를 끌 수 있는 서비스가 중요하게 고려되어져야 한다.
셋째, 문화유산관광지의 서비스품질 중 쾌적성과 매력성 차원은 전체 만족도 향상에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객 만족도 향상을 위해서는 청결유지, 편리성, 혼잡도 등의 쾌적성과 주변경관, 고유성, 볼거리 제공 등 매력성 향상을 위해 노력해야 할 것이다.
마지막으로, u-관광서비스를 적극적으로 이용하는 집단의 서비스품질과 만족도가 높은 것으로 나타났으며, 이에 따라 u-관광서비스의 적극적 사용유도 전략 또한 중요하다는 것을 알 수 있었다.
그러나 본 연구대상지에서 시연한 u-관광서비스가 전체 u-관광서비스를 대표할 수 없어 일반화하기에는 어렵다는 문제점이 따른다.
이러한 연구의 한계에도 불구하고 u-관광서비스의 기술 및 개발방향에 대한 선호도 등의 기초적인 유비쿼터스 선행연구들과는 달리 본 연구는 u-관광서비스를 서비스품질 및 만족도의 관광지 평가차원에서 그 관계를 연구하였으며, u-관광서비스의 단순 사용유무 차원이 아닌 자녀만족과 부모만족 차원으로 구분하여 종합적 관계를 연구하였다는 점에서 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅴ
• 논문개요 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 1
• 제 2 절 연구목적 4
• 제 3 절 연구범위와 방법 6
• 1. 연구범위 6
• 2. 연구방법 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 문화유산관광 9
• 1. 문화유산관광의 개념 9
• 2. 문화유산관광지 특성 11
• 3. 문화유산관광지 유비쿼터스 도입 사례 13
• 제 2 절 문화유산관광지 서비스품질 19
• 1. 서비스품질 19
• 2. 문화유산관광지 서비스품질 28
• 제 3 절 u-관광서비스, 서비스품질, 만족도의 상관관계 34
• 1. 서비스품질의 인과관계 34
• 2. 자녀만족과 부모만족의 관계 36
• 제 3 장 연구 방법 39
• 제 1 절 연구모형과 조사방법 39
• 제 2 절 조사설계 및 분석방법 40
• 1. 조사 대상지 40
• 2. 조사 설계 41
• 제 3 절 설문지 구성 및 분석 방법 43
• 1. 설문지 구성 43
• 2. 분석방법 45
• 제 2 절 측정 척도 개발 46
• 1. 측정 항목의 수집 46
• 2. 측정 척도의 개발 50
• 제 4 장 분석 결과 53
• 제 1 절 응답자의 일반적 특성 53
• 1. 응답자의 인구통계적 특성 53
• 2. 응답자의 관광행태적 특성 55
• 제 2 절 측정척도의 신뢰도 및 타당도 56
• 1. 신뢰도 분석 56
• 2. 타당도 분석 59
• 제 3 절 연구모형 검증 64
• 1. 연구모형의 적합성 검증 64
• 2. u-관광서비스의 만족이 서비스품질과 만족도에 미치는 영향 분석 68
• 3. 서비스품질 구성영역 및 항목 관련 분석 70
• 4. Grönroos의 서비스품질 차원구분에 따른 연구모형과의 비교 75
• 5. 부모와 자녀의 분리정도에 따른 차이 분석 80
• 제 5 장 결론 및 시사점 81
• 제 1 절 연구결과의 요약 81
• 제 2 절 논의 및 시사점 84
• 참고문헌 87
• 설문지 92
• Abstract 96