관계혜택이 관계품질과 관계유지의도에 미치는 영향 연구 : 특급호텔 Bar를 중심으로 = The Effect of Relationship Benefit on Relationship Quality and Relationship Retention Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 관계혜택의 지각이 신뢰와 몰입에 미치는 영향을 검증하고, 신뢰와 몰입이 장기관계유지의도에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 실증분석 결과는 첫째, 고객의 관계혜택 지각이 높을수록 서비스종업원/Bar업장에 대한 신뢰에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째. 서비스종업원/Bar업장에 대한 신뢰는 종업원서비스/Bar업장에 대한 몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 종업원서비스/Bar업장에 대한 몰입은 장기관계유지의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed at examining the effect of the perception of relationship benefit on trust and commitment, and the effect of trust and commitment on long relationship retention.
The empirical analysis of this study showed that firstly, high customer's relationship benefit perception has a significant effect on the trust in service employees/bar restaurants.
Secondly, the trust in service employees/bar restaurants had a significant effect on the commitment to employee's services/bar restaurants.
Thirdly, the commitment to employee's services/bar restaurants had a significant effect on the long relationship retention intention for employee's services/bar restaurants.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 ·· 1
• 제 1 절 문제의 제기 ·· 1
• 제 2 절 연구의 목적 ·· 3
• 제 2 장 이론적 배경 ·· 5
• 제 1 절 관계마케팅 ·· 5
• 1. 관계마케팅의 개념 ·· 5
• 2. 호텔 산업의 관계마케팅 ·· 10
• 1) 호텔 산업의 관계마케팅 도입배경 ·· 10
• 2) 호텔 산업에서의 관계마케팅의 필요성 ·· 12
• 제 2 절 관계혜택 ·· 15
• 1. 관계혜택의 개념 ·· 15
• 2. 관계혜택의 유형 ·· 16
• 1) 사회적 혜택 ·· 16
• 2) 확신적 혜택 ·· 17
• 3) 특별대우혜택 ·· 18
• 4) 기능적 혜택 ·· 22
• 3. 관계혜택의 선행연구 ·· 23
• 제 3 절 관계품질 ·· 38
• 1. 관계품질의 개념 ·· 38
• 2. 관계품질의 구성요소 ·· 43
• 1) 신뢰 ·· 43
• 2) 몰입 ·· 48
• 제 4 절 관계유지의도 ·· 54
• 1. 관계유지의도의 개념 ·· 54
• 2. 관계유지의도와 장기지향성의 비교 ·· 54
• 3. 장기관계유지의도의 개념 ·· 57
• 제 3 장 연구 설계 ·· 61
• 제 1 절 연구의 모형 ·· 61
• 제 2 절 연구가설의 설정 ·· 63
• 1. 관계혜택과 신뢰와의 관계 ·· 63
• 2. 신뢰와 몰입과의 관계 ·· 65
• 3. 몰입과 관계유지의도와의 관계 ·· 67
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 ·· 69
• 1. 관계혜택 ·· 70
• 2. 관계품질 ·· 71
• 3. 관계유지의도 ·· 75
• 제 4 절 설문지의 구성 ·· 76
• 제 5 절 자료 분석 방법 ·· 78
• 제 4 장 연구 결과 ·· 79
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 ·· 79
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 ·· 82
• 1. 관계혜택에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ·· 83
• 2. 신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ·· 84
• 3. 몰입에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ·· 85
• 4. 장기관계유지의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ·· 86
• 제 3 절 가설의 검증 ·· 87
• 제 5 장 결론 ·· 102
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 ·· 102
• 1. 연구의 요약 ·· 102
• 2. 연구의 시사점 ·· 104
• 제 2 절 연구의 한계 및 연구 방향 ·· 106
• 참고문헌 ·· 108
• 설문지 ·· 126
• ABSTRACT ·· 131