고객만족, 전환비용, 기업 이미지가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중국경제발전에 따라 급속도로 성장한 은행산업에서 중국 은행산업의 서비스품질은 어떠한 요인이로 구성되어 있고, 이러한 서비스품질은 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지, 이외에 전환비용과 기업이미지가 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 알아보고자 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 이론적 고찰과 실증분석을 병행하여 진행하였으며, 기존의 문헌조사를 기초로 서비스품질과 고객만족, 고객충성도, 기업이미지, 전환비용을 측정하기 위한 설문지를 작성하였고, 수집된 자료를 SPSS12.0 통계패키지를 이용하여 실증적 분석을 하였다. 실증적 분석에서 연구모형을 토대로 설정한 가설들을 검증하였으며, 연구결과와 그 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서는 서비스품질 구성 차원은 상호작용품질, 서비스 환경, 신뢰성, 공감성, 기술기반 셀프서비스품질 등 5가지 차원으로 나타났다. 요인분석을 실시하여 사용된 측정도구가 다섯 차원으로 명확히 구분됨을 확인하였다.
둘째, 서비스품질의 다섯 차원(상호작용품질, 서비스 환경, 신뢰성, 공감성, 기술기반 셀프서비스품질)이 각각 고객만족에 직접적이고 유의적인 영향을 미친다. 고객만족에 대한 개별 차원의 설명 정도는 서비스 환경, 기술기반 셀프서비스품질, 상호작용품질, 신뢰성, 공감성 순으로 나타났다.
셋째, 고객만족과 기업이미지가 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는것으로 나타났다.
넷째, 고객만족이 전환비용을 매개로 하여 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Although there have been a lot of studies with development of service industry, it is hard to say that how to measure service quality clearly. SERVQUAL which consists of five dimensions is generally used to measure service quality, but it has been criticized because it focuses too much on functional quality and is not applicable to every service industry and also its five dimensions do't present concrete implications for marketer. Recently, there have been studies focused on measuring service quality, among them Karatepe, Yavas and Babakus found that the service quality construct conforms to the structure of a fourth-order factor model that ties service quality perceptions to distinct and actionable dimensions: Service environment, Interaction quality, Empathy, Reliability. But their model is not suitable for on-line environment. Because of diffusion of using Technology-Based Self-Service. TBSS, it is important for marketers to understand customer's perception of TBSS(online, Kiosk service, etc.)
So this research attempts to conceptualize service quality as five dimensions(Interaction quality, Service environment, Empathy, Reliability, Technology-Based Self-Service Quality) and test this conceptualization. Two mediational models that links each service quality dimension to customer loyalty via customer satisfaction and link customer satisfaction to loyalty via switching cost are proposed, and corporate image have positive influences on customer loyalty.
This study suggests service quality model which is five-dimensional. The model is not only measurable for on-line and off-line service quality but also useful for marketer to apply to business. At last, this study suggests implications and future research based on research conclusion.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구목적 3
• 제3절 연구범위 및 방법 3
• 제4절 논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구 6
• 제1절 서비스품질의 개념 및 중요성과 구성차원 6
• 1. 서비스품질의 개념 및 중요성 9
• 2. 서비스품질의 차원 10
• 제2절 기술기반 셀프서비스에 대한 연구 15
• 1. 기술기반 셀프서비스의 개념 15
• 2. 기술기반 셀프서비스의 유형 17
• 3. 기술기반 셀프서비스에 관한 선행연구 18
• 4. 서비스품질 차원으로서의 기술기반 셀프서비스품질 21
• 제3절 기업 이미지에 대한 연구 23
• 1. 기업 이미지의 개념 23
• 2. 기업 이미지의 선행연구 24
• 제4절 전환비용에 대한 연구 28
• 1. 전환비용의 개념 28
• 2. 전환비용과 고객만족, 고객충성도 29
• 제5절 고객만족에 대한 연구 32
• 1. 고객만족의 개념 32
• 2. 고객만족에 대한 선행연구 33
• 제6절 고객충성도에 대한 연구 35
• 1. 고객충성도의 개념 35
• 2. 고객충성도에 대한 선행연구 38
• 제3장 연구모형과 가설의 설정 40
• 제1절 연구모형의 설정 40
• 제2절 연구가설의 설정 41
• 1. 서비스품질과 고객만족에 대한 가설 41
• 2. 고객만족과 전환비용에 대한 가설 43
• 3. 전환비용과 고객충성도에 대한 가설 44
• 4. 기업이미지와 고객충성도에 대한 가설 45
• 5. 고객만족과 고객충성도에 대한 가설 46
• 제4장 실증분석 48
• 제1절 연구의 설계 48
• 1. 표본 및 자료수집 48
• 2. 변수의 조작적정의 48
• 3. 분석방법 54
• 제2절 표본의 구성 55
• 제3절 신뢰성 및 타당성 검증 56
• 1. 신뢰성 검증 56
• 2. 타당성 검증 58
• 3. 상관관계 검증 60
• 제4절 가설검증 61
• 1. 서비스품질과 고객만족 간의 관계 61
• 2. 고객만족과 전환비용 간의 관계 62
• 3. 고객만족, 전환비용, 기업 이미지와 고객충성도 간의 관계 63
• 제5장 결론 66
• 제1절 연구결과 요약 66
• 제2절 연구의 시사점 67
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 69
• 참고문헌 71
• 1. 국내문헌 71
• 2. 국외문헌 74
• ABSTRACT 82