호텔식당의 요리표준화 품질유지가 고객 구매행동에 미치는 영향 = (A) study on the quality maintenance of cooking standardization affecting the customer's purchasing behaviors in hotel restaurants

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the modern era is not the time that companies select a customer but customers choose a company, the customers' needs are getting increasingly hard to please and the competition determining a company’s survival is even more aggravated. The external factors of hotel business can be utilized as various sales and promotional strategies for hotel products, and among internal factors the management of standardized products provided in a hotel business site can be a preemptive strategy.
The purpose of this study is to improve foodservice levels for the development of a hotel food and beverage field and to establish an academic foundation for the standardization of hotel foodservice that can raise a level of customer satisfactions through efficient operations. The research has been performed by the following detailed procedures in order to derive factors of cooking standardization in hotel restaurants influencing the customer’s satisfactions of hotel food and beverage department.
The first step was to redefine the theoretical concept for cooking standardization, and secondly to understand the concept of customers’ satisfaction and behavior intention based on services provided in hotel restaurants for customers. The third stage was to analyze affect-relation for the behavior types of hotel restaurant customers according to cooking standardization. Then, according to the results, the fourth step was to suggest the implications and limitations.
The analysis results of this study can be summarized as follows. First, as summarized social statistics variables of the research subjects and the general information of visiting types, there were more men than women accounting for 188 men(64.4%) and 104 women(35.6%) in the subject of sex. And in terms of age distribution, there were 49 respondents in their 20s (16.8), 78 in 30s (26.7%), 105 in 40s(36.0%), and 47 in their 50s(16.1%). The average number of visiting hotel restaurants per month were 2~3 times by 101 people(34.6%) and 4~5 times by 98(33.6%), indicating most of respondents visited hotel restaurants 3~5 times per month, and the cost per visit were evenly distributed as less than 10,000~ less than 40,000 won. This is considered to reflect that most of the respondents were business men of young to middle age, and their characteristics of visiting type per month.
Second, the followings are the results of regression analysis conducted for customer satisfactions and the seven independent variables of the cooking standardization(safety, convenience), physical services (dining space, accommodation space), and personal services (speed, kindness, accuracy).
The multiple regression analysis was performed in order to investigate the relationship between overall customers’ satisfaction of hotel visitors and total seven factors set as independent variables including cooking standardization property factors(safety and convenience), physical properties of service quality (dining space and the place of accommodation), and personal service properties (speed, kindness, and accuracy) which were extracted through a factor analysis in this study.
<Hypothesis 1> by multi-regression analysis: In the results of analysis for the hypothesis that cooking standardization properties and physical & personal service properties have a significantly positive(+) impact on customer satisfaction, the safety(hypothesis 1-1) and convenience(hypothesis 1-2) each showed to have a significantly positive(+) influence on customers’ overall satisfaction.
However, the factors including the dining space(hypothesis 1-3) and the place of accommodation(hypothesis 1-4) of the physical service properties, and speed(hypothesis 1-5), kindness(hypothesis 1-6), and accuracy(hypothesis 1-7) of personal service properties, appeared to have no significantly positive(+) impact on the customers’ overall satisfaction.
In addition, to analyze the effect of customer satisfactions(parameter) on behavior intentions(dependant variable), the simple regression analysis was conducted on the relationship between the customers’ revisit intention, the intention to inform by word of mouth, and the intention to recommend which can be seen as the customer’s behavior intentions, with the regression value set as a single factor through factor analysis.
<Hypothesis 2> by simple regression analysis: In the analysis results for relationship between the customer’s overall satisfaction and customer’s behavior intentions, the customer’s overall satisfaction appeared as to have a significantly positive(+) impact on the customer intentions to return <hypothesis 2-1> and to inform by word of mouth <hypothesis 2-2>. In addition, as the overall customer satisfaction was also seen as to give a significantly positive(+) influence to the customer intention to recommend <hypothesis 2-3>, it can be known that the customer’s behavior intentions have received absolutely positive influences by factors related with the satisfaction for ingredients, amount, temperature, and time of cooking provided, the satisfaction for the reputation, atmosphere, and amenities of hotel, and overall satisfactions.
As a result, it can be understood that the customers will be returned to the hotel restaurant when they are satisfied with the practice of cooking standardization. In addition, the results showed that the customers are telling something favorable and recommend the hotel restaurant to the people around them when they are satisfied generally with the practice of cooking standardization.
Implications in the academic aspect are as follows. First, as the conceptual approach was performed for cooking standardization in the food and beverage facilities of hotel restaurants, the theoretical foundation can be established for research fields related with the standardization of food and beverage facilities. Especially, this study allows to approach toward the concept and area of cooking standardization by reinterpreting the

국문 초록 (Abstract)

현대는 기업이 고객을 선택하는 시대가 아니라 고객이 기업을 선택하는 시대로서, 고객의 욕구는 날로 까다로워지고 있으며, 기업의 생존을 좌우하는 경쟁은 더욱 격화되고 있다.
호텔기업의 외적인 요소는 호텔상품의 다양한 판매 및 홍보 전략으로 활용이 가능하며, 호텔기업의 내적인 요소 중에서 호텔 영업장에서 제공되는 제품의 표준화 관리는 시장의 선점전략이 될 수 있는 것이다.
본 연구는 호텔 식음료분야의 발전을 위해 음식서비스수준을 향상시키고 효율적 운영을 통하여 고객의 만족 수준을 제고시킬 수 있는 호텔의 음식서비스 표준화에 관한 학문적 토대를 구축하는데 목적을 두고 있다. 이를 위하여 본 연구는 호텔 식음료고객들의 고객만족 행동에 영향을 미치는 호텔식당의 요리 표준화 요인을 도출하기 위하여 아래와 같은 세부적 절차를 통해 연구를 진행하였다.
첫째, 요리표준화의 이론적 개념을 재정립 하고, 둘째, 호텔 식당에서 고객 에게 제공되는 서비스를 바탕으로 한 고객만족 및 고객의 행동의도에 대한 개념을 파악하고, 셋째, 요리표준화에 따라 호텔식당고객의 행동에 어떠한 형태로 나타나는지에 대한 영향관계를 분석하고자 하며, 넷째, 이의 결과에 따라 시사점 및 한계점을 제시하고자 하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 연구 대상자의 사회통계학적 변수와 이용형태의 일반사항을 요약하면 성별에서 남자가 188명(64.4%), 여자가 104명(35.6%)으로 남자가 많았고, 나이의 분포에서는 20대가 49명(16.8%), 30대가(78명(26.7%), 40대가 105명(36.0%), 50대가 47명(16.1%)가 고르게 분포되었다. 호텔식당의 월평균 이용횟수는 2-3회에 101명(34.6%), 4-5회에 응답한 응답자가 98명(33.6%)으로 응답자의 대부분은 월 3-5회의 방문을 하며 1회 비용은 1-4만원 미만에 고루 분포되어 있었다. 이는 응답자들의 대부분이 청년층과 중년층으로 직장에 다니는 남자들이며, 직장인들의 월 이용형태의 특성을 반영하는 것으로 사료된다.
둘째, 요리표준화(안전성, 편의성), 물적 서비스(식사공간, 편의공간), 인적 서비스(신속성, 친절성, 정확성)의 7개의 독립변수들과 고객만족도에 대하여 회귀분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
본 연구에서 요인분석을 통해 추출된 요리표준화 속성요인(안전성, 편의성)과 서비스 품질의 물적 서비스속성(식사공간, 편의공간), 그리고 인적 서비스속성(신속성, 친절성, 정확성), 등 전체 7개의 요인을 독립변수로 설정하여 호텔을 이용하는 고객의 전반적인 만족도와의 영향관계를 알아보기 위하여 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다.
다중회귀분석에 의한 <가설1> 요리 표준화 속성과 서비스품질의 물적 · 인적 서비스 속성이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향 관계에 대한 분석결과에서 요리 표준화 속성의 안전성(가설1-1)과 편의성(가설1-2)은 각각 고객의 전반적인 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
그러나 물적 서비스속성의 식사공간(가설1-3), 편의공간(가설1-4), 인적 서비스속성의 신속성(가설1-5), 친절성(가설1-6), 정확성(가설1-7), 등의 요인들은 전반적인 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
또한 고객만족도(매개변수)가 종속변수인 행동의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 요인분석을 통해 단일요인으로 묶어진 회귀값을 가지고 소비자의 행동의도로 볼 수 있는 재구매의도, 구전의도, 추전 의도간의 단순회귀분석을 실시하였다.
단순회귀분석에 의한 <가설2> 고객의 전반적인 만족도와 고객 행동의도(재방문의도, 구전의도, 추천의도) 간의 영향 관계에 대한 분석결과에서 <가설2-1> 고객의 전반적인 만족도는 재방문의도에 유의한 정(+)이 영향을 미치는 것으로 나타났으며, <가설2-2> 고객의 전반적인 만족도는 고객의 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 <가설2-3> 고객의 전반적인 만족도는 고객의 추천의도에도 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 호텔명성의 만족도, 제공되는 요리의 식재료 만족, 요리양의 만족, 요리온도의 만족, 요리시간의 만족, 호텔분위기 만족, 호텔편의시설 만족 및 전반적인 만족도, 등과 관련된 요인들이 고객의 행동의도에 절대적으로 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
결과적으로 고객이 요리표준화 실행에 대해 고객이 만족했을 때, 그 호텔식당 업장을 다시 방문하게 된다고 볼 수 있으며, 고객이 요리표준화 실행에 대해 고객이 만족했을 때 주변사람들에게 호의적인 이야기를 하고 있으며, 고객이 요리표준화 실행에 대해 전반적으로 만족했을 때 주변사람들에게 그 업장에 대해 추천을 하는 것으로 나타났다.
학술적인 측면에서의 시사점으로는 다음과 같다.
첫째, 호텔 식음료업장의 요리표준화에 대한 개념적 접근을 수행하여 식음료 업장의 표준화 관련 연구 분야의 이론적 근간을 마련할 수 있었다. 특히 식음료 업장의 요리 표준화 개념들을 관련된 연구를 바탕으로 재해석함으로써 요리의 표준화 개념과 영역에 접근이 가능하게 한 점을 들 수 있다.
둘째, 요리표준화는 고객만족에 영향을 미치고, 고

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 2
• 제2절 연구방법 및 구성 3
• 1. 연구방법 및 연구범위 3
• 2. 연구구성 4
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 요리 및 서비스 표준화에 관한 이론적 구성 7
• 1. 표준화 개념 7
• 2. 표준화의 목적 12
• 3. 표준화의 효과 13
• 4. 요리표준화 16
• 5. 요리표준화 특성 29
• 제2절 서비스품질에 대한 이론적 구성 60
• 1. 서비스품질의 개념 60
• 2. 요리 서비스품질 69
• 3. 인적서비스품질 76
• 4. 물적 서비스품질 82
• 제3절 고객만족과 고객구매행동에 관한 이론적 구성 85
• 1. 고객만족 85
• 2. 고객 구매행동의도 93
• 제3장 연구설계 106
• 제1절 연구모형 및 가설설정 106
• 1. 연구모형 106
• 2. 연구의 가설설정 107
• 제2절 변수의 조작적 정의 108
• 1. 영향변수 108
• 2. 성과변수 110
• 제3절 조사대상 및 자료의 수집 112
• 1. 설문지의 구성 112
• 제4절 분석방법 113
• 제4장 실증분석 115
• 제1절 자료의 특성 115
• 1. 자료의 일반적인 특성 115
• 2. 조사대상자의 일반적인 특성 116
• 3. 조사대상 응답자의 특성에 대한 기술통계분석 118
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 122
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 122
• 제3절 연구모형의 검증 및 결과해석 130
• 1. 가설검증 130
• 2. 분석결과 요약 135
• 제5장 결론 138
• 제1절 연구의 요약 138
• 제2절 연구의 시사점 140
• 1. 학술적 시사점 140
• 2. 실무적 시사점 140
• 제3절 연구의 한계점 및 제언 141
• 참고문헌 143
• 1. 국내문헌 143
• 2. 국외문헌 145
• 부록 148
• 설문지 148
• Abstract 154