민원행정프로세스의 관리에 관한 연구 : 기초자치단체 복합민원사례를 중심으로 = (A) study on the management of civil affairs administration process : focus on the case of complex civil affairs in local government

국문 초록 (Abstract)

지난 20여년 동안 우리나라는 정보통신기술을 국가의 신성장동력 분야로 선정하여 국가적 노력과 투자를 해옴으로써 세계적인 IT강국이 되었고, 전자정부는 괄목할 만한 성장을 이루었다. 그 결과 각종 국제기구는 우리나라 전자정부의 성과를 매우 긍정적으로 평가하고 있다. 그러나 전자정부사업이 궁극적으로 지향하는 정부 업무의 효율성 및 투명성 제고와 대민서비스의 획기적 개선을 통한 국가경쟁력을 제고하는 측면에서는 거의 개선의 조짐이 나타나고 있지 않다.
일반적으로 대부분의 국가들은 전자정부 순위와 국가 경쟁력 순위가 비슷하게 나타나고 있다. 그러나 우리나라는 전자정부 수준과 국가 경쟁력 간에 상당한 괴리가 있다. 즉 정보화 성과가 조직의 성과로 이어지지 않고 있는 것이다.
이는 정보화가 추진되는 과정에서 기존의 업무처리과정 중 중복되거나 불필요한 부분을 제거하는 등 업무재설계를 고민하지 않고 기존의 업무처리과정을 그대로 전산화시킨 경우가 많았기 때문이다. 또한 정보화에 대한 다양한 사업이 범부처단위의 사업보다는 주로 기관중심의 단위사업을 중심으로 이루어졌기 때문일 것이다. 이로 인해 업무처리 담당자 입장에서는 오히려 업무가 가중되고, 행정서비스를 이용하는 국민들 입장에선 여전히 전자정부의 성과를 체감할 수 없는 것이다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는 고객의 행정 서비스 수요 발생시점부터 최종 전달되는 시점까지의 업무처리과정을 살펴봄으로써 전체적인 문제파악과 해결방안을 모색할 수 있을 것이다.
정보기술이 조직에 도입되면 자동적으로 성과를 창출하는 것이 아니라 시스템 즉, 구체적인 업무프로세스를 통해서 이루어진다. 이렇게 본다면 전자정부의 실체는 ‘전자행정’이 되어야 할 것이다. 전자정부의 핵심에 정보기술의 도입이 있으며, 정보기술은 정보시스템을 통해 구현된다면, 전자정부의 실천과제는 정보시스템 도입과 연계된 행정프로세스의 변화에서 찾아야 할 것이다.
이러한 인식하에 본 논문은 전자정부 추진과정에서 나타나고 있는 민원행정 업무처리프로세스의 변화를 분석하고, 향후 보다 효율적인 행정프로세스 관리방안을 모색하는데 그 목적이 있다.
따라서 본 논문은 정보시스템 도입으로 인한 성과측정에 목적이 있는 것이 아니라, 프로세스가 변화하면 실제 성과가 달라지는지 사례를 통해 실증 분석하고, 이러한 성과의 변화를 가져온 프로세스 변화의 구체적인 유형과 함의를 찾아내어, 향후 정보시스템 도입의 성과를 극대화시킬 수 있는 지속적인 프로세스 관리방안을 모색하는데 그 목적이 있다.
이를 위해 자치단체 차원에서 민원행정 프로세스의 변화를 추구한 청주시의 민박사 시스템과, 건축업무 영역의 민원처리 시스템인 세움터, 그리고 대 국민 민원선진화를 위한 G4C 시스템의 사례를 분석함으로써, 업무 프로세스의 전 과정을 지원하는 정보화가 프로세스의 변화를 통해 프로세스 처리 능력 및 정보 수요 감소에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다.
사례분석 결과, 확장, 역류, 분해, 통합, 그리고 강화라는 다섯 가지 유형의 프로세스 변화를 통해 기존 정보화 환경에서의 단위 시간당 업무처리능력을 작게는 3배에서 크게는 30배 이상 증대시킴을 알 수 있었다.
또한 정보기술을 활용한 행정의 반응성 및 처리능력제고는 새로운 기술의 도입이 아닌 기존의 기술이나 시스템내에서 행정기관간의 협조 강화 또는 기존 업무프로세스 상에서의 행정관료의 인식 전환만으로도 어느 정도 성과를 거둘 수 있음을 확인할 수 있었다. 예를 들면, 각 기관이 독자적으로 유지 관리하는 시스템의 상호연동과 행정기관간의 정보 공동활용을 통하여 업무처리 성과는 비약적으로 발전할 수 있음을 확인 할 수 있었으며, 시스템의 상호연동과 정보공동활용은 업무처리상의 병목을 제거하여 정부 전체의 불필요하고 중복적인 인력 소모와 비용지출을 대폭 감소시켜줄 뿐만 아니라, 여러 부처가 복잡하게 관련되어 민원인의 많은 대기시간과 기회비용을 유발하는 유기 복합민원을 신속하게 처리할 수 있도록 하는 효과가 있음이 확인 되었다.
그러나 본 사례가 보다 일반적으로 활용되기 위해서는 프로세스 변화관리 외에 법·제도적 측면의 보완이나 업무처리 지침의 완비, 그리고 이념의 변화 등 보다 종합적인 관리 방안이 요구된다.
예를 들면, 소극적 반응행정에서 적극적 선제행정으로의 민원행정에 대한 기본적인 인식의 전환이 이루어져야 한다. 선제행정으로의 패러다임 전환을 통해 행정프로세스의 범위를 민원제출 전에 정부가 제공해줄 수 있는 서비스나 정보의 적극적인 제공뿐만 아니라 민원해결후의 사후 지도점검 및 유지관리로까지 확장해 나가야 한다. 그동안 민원을 접수부터 통보까지로 정의해 왔기 때문에 이를 구현하기 위해선 뒷받침해줄 수 있도록 법제도를 검토하는 작업이 동시에 진행되어야 한다.
한편, 변화된 업무처리 방식을 수용하기 위해선 반복적 행정사무의 처리기준을 제시해야만 한다. 또한 민원담당부서에 방문 접수할 경우의 업무처리 방식에 지침 및 시스템 운영 및 유지관리를 위한 관리부서의 역할, 시스템 활용률에 대한 통계 작성 및 보고, 심지어 자가진단 결과, 사전심사 신청 및 접수, 관리 대장, 협의 및 회신 관련 기안문, 현장 점검 체크리스트 등 관련 서식에 대한 표준이 마련되어야 현업에서 실용화 될 수 있을 것이다.
본 논문의 의의는 구체적 민원사례를 대상으로 프로세스의 변화 유형별로 실제 분석하였다는 점에서 찾을 수 있을 것이다. 즉, 프로세스 관리를 통하여 보다 향상된 성과를 나타낼 수 있음을 프로세스 유형별로 확인하였다는 점이다. 이는 향후 보다 구체적으로 정보시스템과 프로세스의 관계 속에서 관리방안을 모색하는데 기여할 수 있을 것이다.
그러나 본 연구는 정보시스템의 도입과 이에 따른 프로세스의 변화가 업무처리 성과에 미치는 영향을 여러 시스템의 사례를 통해 분석하였으나, 프로세스 변화의 유형과 업무처리 성과와의 관계를 명확히 제시하지 못하였다는 한계점이 있다. 또한 작은 표본을 조사하기 때문에 사례연구 결과가 주관적이라는 인상을 줄 수 있으며, 조사결과의 일반화에 어려움이 있고, 실천적 적용에 한계를 가지고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구 배경 및 목적 1
• 제2절 연구내용 및 방법 5
• 제2장 민원행정과 정보통신기술 7
• 제1절 민원행정에 대한 이해 7
• 1. 민원행정의 의의 7
• 2. 복합민원의 특징 및 문제점 17
• 3. 민원 현장으로서 기초자치단체의 특성 19
• 제2절 민원행정과 정보기술 22
• 1. 전자민원 22
• 2. 유비쿼터스 환경에서의 민원행정 25
• 제3절 정보통신 기술을 활용한 민원행정 성과 28
• 1. 조직효과성에 대한 논의 28
• 2. 정보시스템의 성과에 관한 논의 29
• 3. 성과와 민원행정프로세스 35
• 4. 정보화 성과평가 모형 38
• 제3장 민원행정 프로세스 논의 43
• 제1절 프로세스 중심 논의 43
• 1. 논의배경 43
• 2. 프로세스의 개념 및 접근방법 45
• 3. 기존 행정프로세스의 문제점 57
• 제2절 공공부문에서 BPR 논의 62
• 1. BPR의 대두 배경 62
• 2. BPR의 개념 65
• 3. 행정 조직의 BPR 관련 연구 동향 66
• 4. 공공부문의 BPR 적용의 문제점 69
• 제3절 프로세스 변화와 관리 72
• 1. 프로세스 변화의 유형 72
• 2. 프로세스 관리의 주요이슈 77
• 3. 행정 가치사슬의 변화 82
• 4. 행정 프로세스의 특징 85
• 제4장 분석틀 도출 및 사례분석 87
• 제1절 분석틀 도출 87
• 제2절 사례분석 대상 시스템의 개요 90
• 1. 복합민원 사전심사 u-지원서비스 - 民박사 91
• 2. 인터넷건축행정시스템 - 세움터 104
• 3. 전자민원 G4C 시스템 111
• 제3절 사례분석 114
• 1. 프로세스 유형별 사례분석 114
• 2. 사례분석 결과의 함의 153
• 제5장 결 론 157
• 제1절 연구결과의 요약 157
• <참고문헌> 163
• 181