카지노 서비스 품질이 만족도 및 행동 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울 소재 외국인 전용 카지노 S사를 중심으로 = (The) effect of casino service quality to customer satisfaction and behavior intention : focused on foreigner exclusive "S' casino located in seoul

국문 초록 (Abstract)

오늘 날 세계 각국이 과거 도박이라는 부정적인 인식에서 벗어나 관광 상품의 핵심으로 카지노를 경쟁적으로 육성 발전시키고 있다. 국내 카지노 시장은 1967년 올림푸스 카지노가 최초로 개설된 이후 2009년 현재 서울에 3개점, 부산 2개점, 특히 제주도에 8개의 업체가 영업을 하고 있어 카지노 산업내의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황이다. 이에 따라 향후 카지노 업체들도 다른 산업에서 많이 활용되고 있는 고객 만족 경영 개념을 도입하여 경쟁력을 향상시켜야 할 시점이다.
본 연구의 목적은 카지노 서비스 품질이 고객 만족 및 행동의도(재방문의사, 추천 의향)에 미치는 영향을 파악하고, 타 관광 산업을 대상으로 한 동일한 주제 연구와의 차이점을 비교해 보고자 한다. 이를 통해 카지노 고객 서비스의 질적 향상과 경영합리화에 따른 이익극대화를 실행하는데 필요한 마케팅 전략을 제시하고자 한다.
국내 외국인 전용 카지노인 S가 총 508명의 마일리지 소유 일반 고객을 대상으로 개별 면접 조사 방법(Face to Face)을 사용하여 2008년 조사하였던 고객 만족도 조사 원데이터를 활용하여 SPSS 12.0을 이용하여 분석하였다. 표본의 인구 통계학적 특성을 밝히고자 기술적 통계로서 빈도 분석을 실시하였으며, 카지노 서비스 품질과 고객 간의 관계를 밝히고자 요인 분석과 신뢰도 분석, 회귀분석을 실시하였다.
본 연구가 시사하는 바는 일반적인 서비스 산업과는 다른 환경을 가진 카지노 산업에서도 카지노 서비스 품질은 고객 만족과 행동 의도(재방문 및 추천 의도)에 긍정적인 영향을 미친다는 사실이다. 연구 결과 카지노 산업의 경우 타 산업과는 다르게 서비스 품질 이외의 많은 요인들(Win/Loss 등)이 고객의 만족도와 행동의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이 연구의 한계점으로 카지노 매출의 상당 부분을 차지하고 있는 VIP 고객의 의견이 수렴되지 못한 점과 회사에서 설문지 조사한 2차 자료를 사용하였기 때문에 카지노 서비스 품질을 측정하기 위한 조사 항목 설정에 대한 이론적 근거가 떨어질 수 있었다는 점을 들 수 있다. 추후 VIP 고객과 일반 고객과의 만족도 차이 분석, 독점적으로 운영되고 있는 내국인 카지노와 경쟁이 심화되고 있는 외국인 카지노의 서비스 품질 비교 등에 대한 연구 등이 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, the casino provides not only gambling but also high quality of product and service as the role of final tourist destination to travelers. 오늘 The Casino industry in Korea have been more competitive and they should strengthen their competitive power by improvement of the quality of service and customer's satisfaction. The purpose of this study is to find out the relationship between the casino service quality, Customer Satisfaction, Behavior Intention such as Intention to revisit and recommend. Further, author tried to identify if there is any difference between the other hospitality industry cases like hotel etc which has same issue and this study.
This study used the customer satisfaction survey data which Foreigner exclusive "S' casino located in Seoul collected out of their 508 silver millage customer on 2008. The data were analyzed by using the SPSS in term of Frequency analysis, Factor analysis and Regression analysis.
Based on the result, the quality of casino service appears to significantly influence the customers' satisfaction and their behavior intension such as intention to revisit and recommend like the other hospitality industry. However, It can be concluded that we need to investigate more other factors of customer's satisfaction and the behavior intention because the R² of this study model was too low compared with other hospitality cases.
In the future, the more research regarding to the VIP group's satisfaction and the comparison between the domestic casino and foreigner exclusive casino should be studied.

Keyword : Casino, Service quality, Customer Satisfaction, Behavior Intention, Revisit, Recommend

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 체계 3
• 제 2 장 이론적 고찰 4
• 제1절 카지노의 개념과 발전 과정 4
• 1. 카지노의 개념 4
• 2. 카지노 산업의 정의 및 특성 5
• 3. 카지노 산업의 기능과 특징 5
• 제2절 우리나라 카지노 업의 현황 8
• 1. 국내 카지노업체 현황 9
• 2. 국적별 카지노 입장객 현황 11
• 3. 국내 전용 카지노 매출 및 입장객 현황 12
• 제3절 서비스품질에 대한 이론적 고찰 13
• 1. 서비스 품질에 대한 개념적 정의 13
• 2. 서비스 품질 연구의 접근 방법에 따른 분류 15
• 3. 서비스 품질의 측정 17
• 제4절 카지노 서비스 품질에 대한 이론적 고찰 18
• 1. 카지노 상품 18
• 2. 카지노 서비스의 특성 19
• 3. 카지노 서비스의 특징 19
• 4. 카지노 서비스 및 카지노 서비스 품질의 구성 요소 19
• 5. 카지노 서비스 품질 21
• 6. 카지노 서비스 품질의 측정 23
• 7. 카지노 서비스 품질의 특이 사항 23
• 제5절 고객 만족에 대한 이론적 고찰 24
• 제6절 행동 의도에 대한 이론적 고찰 27
• 제 3 장 연구 방법 30
• 제1절 연구 모형 30
• 제2절 가설 설정 31
• 제3절 변수의 조작적 정의 32
• 제4절 자료 수집 방법 및 분석 방법 33
• 제 4 장 실증 분석 35
• 제1절 인구통계학적 특성 35
• 제2절 카지노 이용 행태 분석 36
• 제3절 측정변수의 신뢰성과 요인 분석 39
• 1. 카지노 서비스 품질에 대한 신뢰성 검증 39
• 2. 카지노 서비스 품질에 대한 타당성 분석(요인 분석) 39
• 제4절 회귀 분석 결과 41
• 1. 카지노 서비스 품질과 만족도와의 관계 41
• 2. 카지노 서비스 품질과 재방문 의사와의 관계 42
• 3. 카지노 서비스 품질과 추천 의향과의 관계 43
• 4. 고객 만족도와 재방문 의사와의 관계 44
• 5. 고객 만족도와 추천 의향과의 관계 45
• 제 5 장 결 론 46
• 참 고 문 헌 49
• ABSTRACT 65
• 설문지 67