기내면세품 판매서비스의 품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 = The Effects of In-Flight Duty-free retailing Service Quality on Customer Satisfaction and Repurchasing Intention

국문 초록 (Abstract)

항공여객시장은 지속적으로 성장하고 있고 아시아지역의 성장세는 두드러지고 있다. 2000년 이후 우리나라의 항공여객시장은 국내선의 마이너스성장과 고유가 등에도 불구하고 평균 3.7%이상 증가했다. 하지만 항공사에게는 규제철폐와 항공자유화로 인해 신규항공사의 진입이 쉬워지면서 시장 내 경쟁이 심화되었으며, 높아지는 고객의 서비스에 대한 기대로 인한 투자로 이윤은 계속적으로 감소하고 있다. 이에 따라 각 항공사들은 새로운 수익원을 찾기 시작했고 이에 대한 해답으로 기내면세품 판매가 주목받고 있다.
산업의 고도화에 따라 서비스산업이 확대되면서 서비스품질에 대한 연구는 활발히 이루어져왔다. 과거에는 서비스품질의 측정을 기대-불일치에 기초한 SERVQUAL모형을 통해 이루어졌지만 최근의 연구에서는 결과품질과 환경품질에 주목한 연구들이 이루어지고 있다.
이에 따라 본 연구에서는 Brady-Cronin의 3차원 서비스 위계품질차원을 바탕으로 기내면세품 판매서비스를 '상호작용품질', '결과품질', '물리적환경품질'의 3가지 차원으로 나누어 각각 차원의 품질이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하였다.
분석을 위한 설문은 서울 및 수도권지역에 거주하는 기내면세품 구입 경험이 있는 승객들을 대상으로 진행되었으며 289명의 응답을 분석에 이용했다.
실증분석결과 서비스의 각 차원이 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미침을 확인했으며, 고객만족이 재구매의도에 정(+)의 영향을 미친다는 것도 확인되었다. 서비스품질의 각 차원에서는 결과품질>물리적환경품질>상호작용품질 순서로 고객만족에 영향을 미치는것을 확인하였다. 이는 기내면세품을 구입한 승객들은 서비스전달과정이나 구입환경보다는 구입한 제품이 자신에게 주는 효용을 중요하게 생각한다는 점을 의미한다.
본 연구는 기내면세품 판매서비스에 있어 어떠한 요소에 우선순위를 두어야 고객만족을 극대화 시킬 수 있는가에 대한 전략적 시사점을 제공 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Airline industry continues to be a growing industry in nearly every country and Asia/Pacific area is remarkable strong growth. Korean’s Airline industry has grown 3.5% since 2000, in spite of negative growth in domestic flights and high oil price.
However, airlines are currently undergoing, because of two issues. First one is de-regulation and Open-Sky Policy and another one is passenger’s increasing expectation on service. As a result of de-regulation and Open-Sky Policy, many new airlines rush into airline industry and competition of market became tougher. And many airlines are competing to meet the growing demands of passenger’s service expectation. The stiff competition deteriorates airline’s profit structure. Airlines have been seeking new revenue source and in-flight duty free retailing have received attention.
Due to the growth and development of service industry, many researchers and companies concern service quality. In the past few years, many researches measure service quality by SERVQUAL model, based on expectancy disconfirmation theory. However, many research recognized importance of outcome quality and environment quality recently.
This research follow Brady-Cronin’s Hierarchical Model and divide the service quality dimension into three sub dimensions: interaction quality, outcome quality and physical environment quality. We analyze relationship between each service quality dimensions and customer satisfaction, customer satisfaction and repurchasing intention.
As a result of analysis, each dimensions of service quality positive influence on customer service and customer satisfaction also positive influence on repurchasing intention. Additionally, outcome quality most strongly influence customer satisfaction. That means passengers, purchasing duty-free goods in-flight, consider product’s quality in order of priority then service process.
Many airlines are trying to increase their profit through in-flight duty-free retailing. However they did not concern about customer satisfaction. This research indicates order of in-flight duty-free retailing service quality dimension and shows strategic points to maximize customer satisfaction and repurchasing intention on in-flight duty-free retailing.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 기내서비스 6
• 1. 기내서비스의 개념 6
• 2. 기내서비스의 구성 6
• 제2절 기내면세품판매서비스 8
• 1. 기내면세품 판매서비스의 특성 9
• 2. 기내면세품 판매서비스의 구성 9
• 제3절 서비스품질 11
• 1. 서비스품질의 정의 11
• 2. Gronroos의 2차원 서비스품질 모형 12
• 3. SERVQUAL 모형 13
• 4. SERVPERF 모형 14
• 5. 3차원 서비스품질 모형 15
• 제4절 고객만족 16
• 제5절 재구매의도 17
• 제3장 연구설계 19
• 제1절 연구모형 19
• 제2절 변수의 조작적정의 19
• 제3절 가설의 설정 21
• 제4장 실증분석 22
• 제1절 자료수집 및 분석방법 22
• 제2절 표본의 구성 22
• 제3절 요인분석 23
• 제4절 신뢰도분석 25
• 제5절 상관관계분석 26
• 제5절 가설검정 27
• 제6절 가설검정결과의 요약 30
• 제5장 결론 31
• 제1절 실증분석의 요약 31
• 제2절 연구의 시사점 31
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 32
• 참고문헌 34
• 부록 설문지 40
• ABSTRACT 43