호텔 내부시장지향성이 종사원태도와 업무규정 준수에 미치는 영향에 관한 실증연구

국문 초록 (Abstract)

시장지향성(Market Orientation)은 고객이나 경쟁사 같은 외부 이해 관계자 들에 초점을 맞추고 있다. 그러나 서비스 마케팅 환경에서는 외부시장 위주의 배타적인 시장지향성이 점차 도전을 받고 있다. 비록 기업의 외부 시장 지향성이 서비스 제공기업에 있어서도 성과 향상에 기여한다는 증가가 있기는 하지만 내부시장 지향성이 기업의 성과에 미치는 효과에 대한 연구의 필요성이 점차 제기되고 있다.
본 연구는 내부시장 지향성(Internal Market Orientation)에 대한 이론적 고찰을 통해 그 개념을 명확히 이해하고 서울 소재 국내 특급호텔들을 대상으로 내부시장 지향성이 종사원들의 태도와 외부고객 만족을 위한 업무규정 준수에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 실증연구를 위해 국내 7개 특급호텔 종사자들을 대상으로 설문을 실시하였으며 공분산 분석을 수행하여 연구가설을 검정하였다.
연구결과 호텔 기업의 시장 지향성 수준이 다르게 나타났으며 그에 따른 종사원들의 태도나 업무규정 준수에도 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
호텔 기업의 내부시장 지향성 요인이 종사원들의 태도에 미치는 영향에 관한 가설 검정결과 호텔 기업 내부의 비공식 정보창출 활동, 반응성, 정보 확산, 서면 정보 창출활동 순으로 종사원태도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 공식적인 정보창출 활동이 종사원태도나 업무규정 준수에 유의한 영향을 미치고 있지 않는 것으로 나타나 호텔기업의 공식적인 정보창출 활동에 대한 종사원들의 인식 혹은 공식적인 정보창출을 위한 접근 방식이나 절차에 문제가 있음을 시사하고 있다.
호텔 기업의 내부시장 지향성 요인이 종사원들의 업무규정 준수에 미치는 영향에 관한 가설검정 결과 호텔기업 내부의 서면정보 창출만이 종사원들의 업무규정 준수에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 비공식적인 정보창출활동과 반응성이 태도를 매개로 업무규정 준수에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 종사원들의 태도에 대한 관심과 이들의 태도변화를 위한 노력의 필요성을 제기하고 있다. 한편 종사원들의 태도가 업무규정 준수에 미치는 영향을 검정한 결과 호텔 기업 종사원 태도가 업무규정 준수에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 태도가 행위의 전조라는 선행연구 결과를 확인해 주는 것이라 할 수 있다.