재가복지서비스 수급 노인의 서비스 만족도와 생활만족도에 관한 연구 = (A) study on service satisfaction and life satisfaction of the aged in in-home services

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 재가복지서비스를 받고 있는 노인을 대상으로 그들이 받고 있는 재가복지서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있는지를 실증적으로 조사하는 데 있다. 재가복지서비스 수급 노인을 대상으로 서비스 만족도를 파악하는 일은 두 가지 점에서 중요하다. 하나는 사회적 요구와 정책적 필요성에 의해 단기간에 확충된 재가복지서비스가 과연 어느 정도 효과가 있는지를 밝힐 수 있다는 것이다. 다시 말해 재가복지서비스 수급 노인이 제공 받고 있는 서비스에 대해 만족을 하지 않고 있다면 현재 단기간에 확충된 재가복지서비스에 문제가 있다는 것을 의미하고 따라서 그에 상응하는 개선방안을 찾아야 한다는 것이다. 다른 하나는 제공되는 여러 재가복지서비스 중 어느 것에 불만족도가 높은지를 밝힐 수 있다면 개선이 시급한 서비스의 종류를 알아낼 수 있다는 것이다. 이런 작업은 우리나라 재가복지서비스의 질적 개선을 위해 반드시 필요한 일이라고 생각된다.
아울러 노인의 생활만족도도 파악하였다. 재가복지서비스를 수급하고 있는 노인이 어느 정도 삶에 대해 만족하고 있는지를 실증적으로 조사하는 것은 그 자체로도 의미 있는 일인 동시에 이러한 생활만족도와 서비스 만족도와의 상관성을 규명하는 것도 의미가 있다고 생각한다. 왜냐하면 재가복지 수급 노인은 일상생활을 영위하는 데 장애가 있어 케어를 받고 있기 때문에 생활만족도가 일반 노인에 비해 높을 것 같지가 않다. 그리고 생활만족도가 상대적으로 낮은 노인일수록 서비스 만족도도 낮을 것이고, 역으로 서비스에 대한 만족도가 낮은 노인일수록 생활만족도도 낮을 것으로 예상할 수 있는 것이다.
본 연구의 목적을 위해 정읍과 고창 지역에 소재하고 있는 7개 재가복지센터에서 재가복지서비스를 받고 있는 노인들을 대상으로 조사하였다. 재가복지센터에 근무하는 사회복지사들의 협조를 받아 이들 노인에게 200부의 설문지를 배포하였으며, 자기기입이 가능한 노인은 설문지 작성 후 수합하였고, 자기기입이 불가능한 노인은 사회복지사가 설문 내용을 읽어주고 구두로 답한 내용을 설문지에 기입하는 방법으로 설문지를 작성한 후 취합하였다. 그리하여 모두 200부의 설문지가 작성되었으나 부실한 설문지를 제외한 144부가 최종 분석 대상이 되었다.
설문은 조사대상 노인의 일반적 특성, 재가복지서비스 만족도, 생활만족도 등으로 구성하였다. 재가복지서비스 만족도는 가사서비스, 의료서비스, 심리사회서비스 등 3개 영역별로 문항을 구성하였다. 노인 생활만족도는 현재 노인의 생활만족도를 파악하는 데 가장 많이 사용되고 있는 최성재(1986)가 개발한 ‘노인 생활만족도 척도’를 활용하였다. 생활만족도 척도는 노인의 과거, 현재, 미래의 삶에 대해 묻는 문항으로 구성되어 있다.
가사서비스, 의료서비스, 심리사회서비스 등 재가복지서비스에 대한 만족도와 생활만족도에 대한 조사 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 재가복지서비스 수급율은 가사서비스가 가장 높았고, 그 다음이 심리사회서비스였으며, 의료서비스 수급율이 가장 낮았다. 가사서비스의 경우 청소서비스, 목욕서비스, 세탁서비스의 수급율이 높았고, 의료서비스는 의료기관까지의 차량지원 서비스, 물리치료, 의료기관 안내ㆍ연결 서비스의 수급율이 높았다. 심리사회서비스는 말벗, 산책, 상담의 수급율이 높은 것으로 나타났다.
둘째, 재가복지서비스 형태별 만족도는 가사서비스 만족도가 가장 높았고, 다음은 심리사회서비스였으며, 의료서비스 만족도가 가장 낮았다. 가사서비스 중 만족도가 가장 높은 것은 청소서비스였으며, 가정 대소사 지원 서비스의 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 그리고 세탁서비스와 목욕서비스의 만족도가 비교적 높았고, 급식서비스와 방문 이ㆍ미용서비스의 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 확인되었다. 의료서비스는 무료 양방치료와 무료 한방치료의 만족도가 낮은 편이었고, 의료기관 안내ㆍ연결, 의료기관까지의 차량지원, 물리치료의 만족도가 상대적으로 높았다. 심리사회서비스는 말벗, 산책, 상담의 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났고, 반면에 취미활동, 행정업무 대행에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 확인되었다.
셋째, 재가복지서비스 전체에 대한 만족도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 가사서비스, 의료서비스, 심리사회서비스 등 영역별 만족도도 평균 만족 이상의 점수를 보였는데, 이 역시 재가복지서비스에 대한 노인의 만족도가 높다는 것을 의미한다. 재가복지서비스에 대한 서비스 수급 노인의 만족도는 전반적으로 높은 편이라고 말할 수 있다.
넷째, 재가복지서비스에 대해 불만족하는 노인의 수는 많지 않지만 불만족 이유는 상당히 의미 있는 것들이 지적되었다. 즉 서비스를 제공하는 봉사원이 불친절하다, 봉사원의 서비스의 질이 떨어진다(봉사원의 서비스 실력이 마음에 들지 않는다), 서비스 시간이 너무 짧다, 재가서비스 신청절차가 복잡하다, 서비스이용 비용이 너무 비싸다 등 매우 다양한 사유가 있는 것으로 확인되었다는 것이다. 특히 서비스 시간이 짧다가 불만의 가장 큰 이유였고, 신청절차의 복잡성과 높은 비용이 그 다음 이유였다.
다섯째, 자신의 건강상태, 자신의 경제상태, 배우자와의 관계, 자녀와의 관계 등 삶의 부분에 대한 만족도에서는 배우자와의 관계에 대한 만족도가 가장 높았으며, 반면에 건강상태에 대한 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 동년배의 다른 노인들과 비교한 행복감, 즉 상대적 만족도의 경우 삶의 부분에 대한 만족도에 비해 낮은 것으로 나타났다. 말하자면 일반적인 삶의 만족도는 높은 편인데, 동년배의 다른 노인과 비교해서는 만족도가 그리 높지 않다는 것이다.
여섯째, 가사서비스, 의료서비스, 심리사회서비스 등 재가복지서비스에 대한 만족도의 분산분석 결과 연령, 성, 결혼상태, 교육수준 등 독립변수와 통계학적으로 의미 있는 차이를 발견할 수 없었다. 다만 심리사회서비스 중 연령별로만 통계학적으로 유의미한 차이를 보였는데, 연령이 많을수록 심리사회서비스에 대한 만족도가 높았다. 그러나 재가복지서비스와 관련해서 의미 있는 사실이라고 보기는 어렵다. 그리고 가사서비스, 의료서비스, 심리사회서비스를 합한 전체 재가복지서비스에 대한 만족도 역시 분산분석 결과 통계학적으로 의미 있는 차이를 보이지 않았다.
일곱째, 생활만족도의 분산분석 결과도 모든 독립변수와 통계학적으로 의미 있는 차이가 나타나지 않았다. 재가복지서비스와 생활만족도가 연령, 성, 결혼상태, 교육수준 등과 같은 독립변수와 통계학적으로 유의미한 차이를 보이지 않은 것은 조사대상 노인이 그만큼 동질성이 강하다는 것을 의미한다고 본다.
여덟째, 재가복지서비스에 대한 만족도와 생활만족도 간의 상관관계분석 결과 통계학적으로 의미 있는 상관성을 보이지 않았다. 재가복지서비스 수급 노인은 일상생활을 영위하는 데 장애가 있어 케어를 받고 있기 때문에 생활만족도가 일반 노인에 비해 낮고, 생활만족도가 상대적으로 낮은 노인일수록 서비스 만족도도 낮을 것이며, 반대로 서비스에 대한 만족도가 낮은 노인일수록 생활만족도도 낮을 것으로 예상했으나 예상과 달리 생활만족도와 서비스 만족도는 상관성이 없는 것으로 나타났다.
한편 이러한 조사결과를 바탕으로 재가복지서비스에 대한 정책적 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 수급의 편차 문제를 해소하는 일이다. 앞서 확인한 바와 같이 재가복지서비스 중 가사서비스가 가장 높았고, 의료서비스 수급율이 가장 낮았다. 그리고 개별 서비스 중에서도 특정 서비스(청소, 목욕, 차량지원, 물리치료, 말벗, 산책 등)의 수급율이 높았다. 특정 서비스에 수급이 몰리는 것은 그에 대한 노인의 욕구가 높다는 것을 의미하므로 자연스런 일일 수 있다. 그러나 요보호 노인에게 매우 중요한 서비스(특히 의료 관련 서비스)임에도 수급율이 낮다는 것은 공급이 그만큼 원활하지 않다는 것을 의미한다. 그러므로 전문가적 입장에서 요보호노인에게 반드시 필요한 서비스는 반드시 제공될 수 있도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 심리상담서비스 중 상담서비스 수급율이 다른 서비스에 비해 상대적으로 대적으것으로 나타났지만, 상담서비스의 특수성을 고려할 때 결코 높다고 할 수 없다. 상담서비스는 요양보호사가 제공할 수 있는 매우 중요한 서비스이다. 사실상 거의 모든 노인들이 당연히 서비스를 받아야 할 것이 상담서비스인 것이다. 따라서 상담서비스 수급율을 높이기 위해 신경써야 할 것으로 사료된다.
셋째, 의료서비스에 대한 만족도가 매우 낮다는 것이다. 특히 무료 양방치료와 무료 한방치료의 만족도가 낮다. 케어가 필요한 노인에게 의료서비스가 충분히 제공되도록 하는 것은 너무나 당연한 일이다. 그럼에도 무료 양방 및 한방 진료에 대한 만족도가 낮다는 것은 문제가 있다. 혹시 무료의 진료라 해서 요양원과 진료봉사에 나서는 의료진이 상대적으로 소홀한 것은 아니지 모르겠지만, 유ㆍ무료를 떠나 노인에게 양질의 진료를 제공하는 것은 당연한 사회적 책무일 것이다.
넷째, 재가복지서비스의 불만족 이유를 잘 살펴야 한다. 앞서 잘 확인하였듯이 재가복지서비스에 대한 전반적인 만족도는 높은 편이다. 그러나 소수지만 재가복지서비스에 대해 불만족하고 있는 것으로 나타났는데, 그 이유가 서비스를 제공하는 봉사원이 불친절하다, 봉사원의 서비스의 질이 떨어진다(봉사원의 서비스 실력이 마음에 들지 않는다), 서비스 시간이 너무 짧다, 재가서비스 신청절차가 복잡하다, 서비스이용 비용이 너무 비싸다 등 매우 다양하고, 특히 서비스 시간이 짧다가 불만의 가장 큰 이유였고, 신청절차의 복잡성과 높은 비용이 그 다음 이유인 것으로 나타났는데, 불만족 이유가 많고, 불만족의 주된 이유가 상당히 의미 있는 것이란 점에서 서비스 제공자가 유념해야 할 사항이라고 생각한다.
다섯째, 노인의 건강에 대한 각별한 관심이 필요하다는 것이다. 생활만족도의 경우 건강상태에 대한 만족도가 가장 낮았는데, 조사대상자가 케어를 받고 있는 노인이라는 점에서 당연한 결과일 것이다. 그러나 당연한 사실이기 때문에라도 요보호노인의 건강문제에 대한 배려가 더욱 절실한 것이다. 이는 재가복지서비스 중 의료서비스에 대한 배려와 관심이 더욱 필요하다는 것을 강하게 시사한다.
최근 들어 더욱 가속화되고 있는 고령화와 치매 등 장기요양이 필요한 요보호노인의 급격한 증가와 함께 재가노인복지서비스의 필요성과 중요성이 더욱 커지고 있다. 특히 2008년 7월부터 전면 시행에 들어간 노인장기요양보험은 재가복지서비스에 지각 변동을 일으켰다. 노인장기요양보험이 보험방식으로 운용됨에 따라 재가복지를 포함한 노인복지서비스의 재정문제가 국가부문에서 보험부문으로 이양되었고, 재가복지서비스시설과 요양원을 포함한 노인복지시설들이 기존의 병원처럼 건강보험공단에 케어비용을 청구하고 지급받는 시스템으로 변했으며, 공단으로부터 지급받은 비용으로 직원들 인건비 등 시설운영비를 자체적으로 해결해야만 한다. 그만큼 시설 운영자와 종사자의 책임이 커졌다는 것이다. 그러나 흔히 위기는 기회의 다른 말이라고 한다. 앞으로 재가복지서비스를 합리적ㆍ효과적으로 운영하여 수익을 남길 수도 있고, 이를 토대로 재가복지서비스시설 직원들의 인건비를 획기적으로 개선할 수도 있는 것이다. 현재 정부는 신자유주의의 영향으로 사회복지시설들이 영리를 추구해도 좋다는 입장이다. 재가복지시설 종사자들의 분발이 필요한 시점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to empirically find out service satisfaction and life quality of the aged in in-home services. Researching satisfaction of the aged who served in in-home service agencies is very important for improving the in-home services for the aged.
For the purpose, 144 old aged served in in-home service agencies in Jeongeup and Gochangs area were sampled and interviewed to collect informations about satisfaction and life quality of the aged in in-home services. On the basis of previous study on satisfaction and life quality of the aged in in-home services, the questionnaire is prepared. Data was collected using questionnaires and analyzed by frequency, chi-square, and T-test.
On the results of this survey, the important facts about satisfaction and life quality of the aged in in-home services are as follows;
First, the benefit rate of the domestic services among the in-home services is highest. Among the domestic services the benefit rates of cleaning, bath and laundering services are high.
Second, among the service satisfaction rate of the in-home services, the domestic service satisfaction is highest. The cleaning service satisfaction is highest among the domestic service satisfaction.
Third, the total service satisfaction is relatively high. The average rate of the domestic, medical and psycho-social services are all high.
Fourth, the reasons of dissatisfaction with the in-home services are very important for suggesting the policy of the in-home services. For example, unkindness of social workers, low quality of services, high cost of services, short time of services, and complexity of service procedures.
Fifth, the couple relationship satisfaction is highest among the life satisfaction. But the health condition satisfaction is lowest. And relative life satisfaction level is low.
Sixth, the result of T-test on in-home service satisfaction as well as life satisfaction have not statistically meaning with the socio-population variables.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 연구문제 및 연구모형 4
• 제3절 연구방법 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 노령화와 재가복지의 필요성 8
• 제2절 재가복지와 시설복지 11
• 제3절 재가노인복지서비스의 유형 15
• 제4절 사회복지관 부설 재가복지봉사센터 22
• 제5절 노인의 생활만족도 27
• 제6절 선행 연구의 검토 29
• 제3장 조사방법 31
• 제1절 조사대상 31
• 제2절 조사도구 31
• 제3절 자료처리 33
• 제4장 조사결과의 분석 34
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 34
• 제2절 재가복지서비스 수급율 35
• 제3절 재가복지서비스 만족도 38
• 제4절 생활만족도 42
• 제5절 분산분석과 상관관계분석 44
• 제5장 결론 51
• 제1절 조사결과의 요약 51
• 제2절 정책적 시사점 53
• 참고문헌 56
• 조사표 61