여성의 리더십 유형이 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구 : 콜센터 기업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

오늘날과 같은 지식기반 사회에서 기업의 경쟁력 제고 및 조직성과를 달성하기 위해서는 인재 Pool의 확충을 통한 인적자원의 고급화가 주요 경쟁력의 하나이다. ‘사람이 곧 경쟁력이다’라는 말이 나오는 것도 여기에 기인한다고 볼 수 있다. 그러기 위해서는 여성인력의 효율적인 활용이 선행되어야 함에도 불구하고 현실적으로 기업 내 여성인력은 효율적으로 활용되지 못하고 있다. 특히, 기업 내에서 주요 의사결정을 하는 고위 임직원 및 고급 관리직으로 올라 갈수록 여성인력의 활용은 열악하다고 할 수 있다. 여성 인력이 대부분인 콜센터의 경우도 하위 관리직급엔 대부분 여성리더들이 차지하고 있지만, 센터장 이상 고급관리직으로 올라 갈수록 아직 남성위주의 리더가 대부분인 것이 현실이다. 이런 측면에서 여성인력이 대부분이지만 고급 리더는 남성 중심인 기업에서 여성 리더의 특성과 리더십 유형을 파악하고 직무만족간의 상관관계를 분석하여 여성인력의 올바른 활용방안을 제시하는 것은 그 의미가 깊을 것이다.
본 연구는 여성인력이 대부분인 기업에서 여성 리더의 리더십 유형이 직무만족에 각각 어떤 영향을 미치는 가를 조사하는 것이 주된 목적이다. 최근 여성적 리더십 유형도 많이 등장하였지만, 연구대상이 여성인력이 대부분인 콜센터 상담원이란 것에 염두를 두어 리더십의 유형은 가장 일반적인 거래적 리더십과, 변혁적 리더십으로 구분하고 각각의 하위 요소와 직무만족에 어떠한 상관관계가 있는지에 대한 연구에 초점을 두었다.
연구결과, 콜센터 기업의 여성리더의 변혁적 리더십 및 거래적 리더십과 직무만족 간에는 상관관계가 높은 것으로 밝혀졌다. 특히, 콜센터라는 조직의 특성이 특히 젊은 층의 여성들로 구성이 되고, 그들 중 리더가 만들어지는 조직의 시스템에서, 리더는 구성원들에게 늘 비전과 사명감을 제공하고, 팀원들이 리더를 더욱 신뢰할 수 있도록 하는 변혁적 리더십의 하위요소인 카리스마적 리더의 모습이 상담원들의 직무만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 조사대상 기업의 여성 리더는 변혁적 리더십의 특성보다 거래적 리더십의 특성을 조금 더 사용하는 것으로 나타났다. 이는 대부분 젊은 여성인력들로 구성된 콜센터에서 인센티브나 보상을 제공함으로 상호간의 관계를 긍정적으로 유지하고 있는 결과라고 분석된다. 이러한 결과는 향후 여성리더에 대한 교육계획 수립이나 차세대 핵심인재를 육성할 때 커리큘럼 구성에도 도움이 되리라고 본다.
후속연구에 대한 제안 점으로는 본 연구에서도 나타났듯이 콜센터의 문제로 부각되고 있는 이직률에 대한 리더십과의 상관성이나 다른 영향요인들에 대한 후속연구가 필요하다고 본다. 근무 년수와 이직률과의 관계, 조직의 몰입도를 향상시킬 수 있는 비전제시와 평가시스템 운영 등에 대한 연구도 지속적으로 이루어져야할 것 같다. 또한, 혼돈되어 사용하고 있는 여성리더십과 여성적 리더십에 대한 깊이 있는 연구와 여성인력의 자질을 함양할 수 있는 다양한 리더십프로그램 개발이 이루어지길 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In knowledge era, enhancing qualities of human resources through talent pools is one of competitiveness to improve business results and to accomplish organization goals. Based on this, the saying that 'people are the most important asset' is suggested.
Ideally female resources as well should be effectively managed but in the real organization it would be a different story. Especially female resources are not fully utilized in the higher levels such as managers and executives who actively participate in decision makings.
For example, call centers which are mostly consisted of females have more women in lower manager positions but more men in higher such as call center directors and above. Regarding this, it will be very meaningful that I closely analyze woman leadership styles and their relationships with job satisfaction of subordinates and accordingly propose effective tactics to manage female resources in a certain organization where majority is women but executive levels are occupied by men.
This study aims to define woman leadership styles and their relationships with job satisfaction of subordinates, specifically in female majority organization. Even though there are many woman leadership styles suggested, two types of leadership, one of which is transactional and the other transformational, are considered and inquired to find the relationship between leadership factors and job satisfaction.
According to study findings, woman leaders' transactional and transformational leadership have definite correlation with job satisfaction in a call center. In particular, charismatic leadership, one of factors in transformational leadership, has the most critical influence on job satisfaction of representatives since the majority in call center is young female who get more visions, sense of duty and trust from charismatic leaders.
Moreover, woman leaders in researched organizations are showing more transformational leadership than transactional, which is interpreted that providing incentives and recognitions to young woman subordinates shapes more positive relations in call centers. I also can presume that we can earn insights for training plans and key talent development programs from this finding.
For afterward researches, I'd like to bring up more studies in relationships between turnover as an obvious problem in call centers and leadership styles or other factors. Correlations between years of service and turnover, and visions and performance management system for improving organizational commitment could be considered as well for further studies. Lastly in-depth focuses on woman and feminity leaderships, and various leadership programs for developing female resources are recommended.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• A. 연구의 필요성 및 목적 1
• B. 연구문제 3
• C. 연구의 제한점 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• A. 리더십 6
• 1. 리더십의 정의 6
• 2. 리더십 유형 8
• 3. 여성 리더십의 조명 18
• B. 직무만족 23
• 1. 직무만족의 개념 23
• 2. 직무만족의 중요성 24
• 3. 직무만족의 구성요인 25
• C. 콜센터 27
• 1. 콜센터의 개념 및 정의 27
• 2. 콜센터의 유래와 현황 29
• Ⅲ. 연구방법 33
• A. 연구대상 33
• B. 연구의 설계 모형 35
• C. 측정 도구 36
• D. 자료 분석 37
• Ⅳ. 연구결과 39
• A. 여성 리더 및 리더십의 특성 39
• B. 리더십 유형별 직무만족에 대한 회귀 분석 41
• 1. 직무만족에 대한 일반적 반응 분석 41
• 2. 리더십 유형별 직무만족도에 대한 회귀 분석 42
• C. 인구통계학적 요인별 직무만족에 대한 영향력 분석 46
• 1. 연령 46
• 2. 결혼여부 47
• 3. 학력 48
• 4. 근속년수 48
• 5. 상사의 연령 49
• 6. 상사와의 근속년수 50
• Ⅴ. 결론 및 제언 52
• A. 요약 52
• B. 결론 및 논의 54
• C. 제언 56
• 참고문헌 58
• 부록 62
• 국문초록 67
• Abstract 69