콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구 = (The)effect of Emotional Intelligence and Customer Orientation of The agents on Service quality in a Call center|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 콜센터에서 상담사의 감성지능과 고객지향성을 향상시키려는 노력이 상담품질을 향상시킬 수 있음을 제안하고자 한다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 요소 중 하나인 상담사는 고객과의 최 일선 접점으로 경쟁력과 차별화의 근원이 될 수 있기 때문에 콜센터에서는 고도로 훈련된 상담사를 통해 품질을 향상시키는 것을 중점으로 하게 되었고, 이 상담사들은 기업브랜드의 가치 향상을 위해 주요한 역할을 수행하게 될 것이다. 최근 몇 년 사이 국내 경영학분야에서의 감성지능에 대한 연구는 매우 급속도로 이루어지고 있고, 콜센터 상담사의 고객지향성 또한 중요한 이슈로 나타났기에 상담사의 감성지능과 고객지향성이 서비스품질에 어떤 영향을 미치는지 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 이해가 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 둘째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 타인감성의 이해가 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 셋째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 조절이 상담품질에 유의하지 않았다. 넷째, 콜센터 상담사의 감성지능 중 자기감성의 활용이 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 콜센터 상담사의 고객지향성이 상담품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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본 연구는 콜센터에서 상담사의 감성지능과 고객지향성을 향상시키려는 노력이 상담품질을 향상시킬 수 있음을 제안하고자 한다. 콜센터 운영에서 가장 중요한 요소 중 하나인 상담사는 고...

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