성격5요인 모델을 이용한 종업원 직무만족과 고객 지향적 태도에 관한 연구 : 의료서비스 종업원을 중심으로 = A Study on Job Satisfaction and Customer-Oriented Attitude of Employees Using a 5-Factor Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intended to look to an influence which a 5-Factor Model has on job satisfaction and customer-oriented attitude of employees who are involved in the medical service companies.
Above all, I reviewed literature to exactly understand the concepts, such as a 5-Factor Model, Job Satisfaction and Customer-Oriented Attitude and analyzed reliability and feasibility of the measurement model. In the study, I found that the Character's 5 Factors and Job Satisfaction were proper identically to the exiting research. However, Customer-Oriented Attitude was appropriate only in 3 out of the 4 dimensions of Brown et al's model(2004).
Based on the results of prior research on a relation between Character's 5 Factors and Job Satisfaction, a relation between Character's 5 Factors and Customer-Oriented Attitude and a relation between Job Satisfaction and Customer-Oriented Attitude, the study formulated 3 hypotheses as follows:
Hypothesis 1 : "The 5-Factor Model of the employees who are engaged in a medical service industry would have a significant influence on Job Satisfaction" is adopted, which has a statistically significant positive relation.
Hypothesis 2 : "The 5-Factor Model of the employees who are engaged in a medical service industry would have a significant influence on Customer-Oriented Attitude" is adopted, which has a statistically significant positive relation.
Hypothesis 3 : "The Job Satisfaction of the employees who are engaged in a medical service industry would have a significant influence on Customer-Oriented Attitude" is also adopted.
This study is meaningful in having empirically verified the fact that a 5-Factor Model has an effect on Job Satisfaction and Customer-Oriented Attitude of the employees who are involved in a medical service and the higher Job Satisfaction becomes, the higher Customer-Oriented Attitude is.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료서비스기업에 종사하는 종업원을 대상으로 성격 5요인 모델(Five Factor Model)에 따라 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다.
우선 문헌적 고찰을 통하여 성격 5요인 모델, 직무만족, 고객지향적 태도를 정확히 이해하고, 측정모형의 신뢰성과 타당성 분석을 실시하였다. 측정모형 중에서 성격 5요인 모델과 직무만족은 기존의 선행연구와 동일하게 적합 되었다. 하지만 고객지향적 태도는 Brown et al(2004) 모델의 4개 차원(고객 욕구 충족, 고객 욕구 인지, 개인적 관계 욕구, 요구된 서비스 전달)에서 3개 차원(고객욕구 인지 및 충족, 요구된 서비스 전달, 개인적 관계 욕구)으로 측정모형이 적합 되었다.
본 연구에서는 성격 5요인과 직무만족, 성격 5요인과 고객지향적 태도, 직무만족과 고객지향적 태도에 대한 선행연구의 결과를 토대로 3개의 가설을 설정하였다.
가설 1 : "의료서비스산업 종업원의 성격 5요인은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다"는 채택되었고, 통계적으로 유의한 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 2 : "의료서비스산업 종업원의 성격 5요인은 고객지향적 태도에 유의한 영향을 미칠 것이다"는 채택되었고, 통계적으로 유의한 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3 : "의료서비스산업 종업원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다"도 채택되었다.
본 연구는 의료서비스 종업원을 대상으로 성격5요인 모델이 종업원의 직무만족과 고객지향적 태도에 영향을 미치며 직무만족이 높을수록 고객지향적 태도가 높아질 수 있다는 것을 실증적으로 연구결과를 밝힌데 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 國文抄錄 ⅴ
• 英文抄錄 ⅶ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 문제제기와 연구목적 1
• 1.1.1 문제제기 1
• 1.1.2 연구범위와 연구방법 5
• 제2장 이론적 고찰 6
• 2.1 성격5요인 모델 6
• 2.1.1 성격 6
• 2.1.2 유형(type)과 특성(trait) 8
• 2.1.3 성격5요인 모델 10
• 2.1.3.1 역사적 배경 10
• 2.1.3.2 성격 5요인 모델의 개념 16
• 2.2 직무만족 18
• 2.2.1 직무만족의 정의 18
• 2.2.2 직무만족의 중요성 18
• 2.2.3 직무만족의 결정요인 및 측정 19
• 2.3 고객지향적 태도 22
• 2.3.1 고객지향성의 개념과 정의 22
• 2.3.2 고객지향적 태도의 측정 23
• 제3장 연구의 모형 및 조사 설계 26
• 3.1 연구모형 26
• 3.2 연구가설 28
• 3.2.1 성격5요인 모델과 직무만족 28
• 3.2.1.1 신경증과 직무만족 29
• 3.2.1.2 외향성과 직무만족 30
• 3.2.1.3 개방성과 직무만족 30
• 3.2.1.4 성실성과 직무만족 30
• 3.2.1.5 호감성과 직무만족 31
• 3.2.2 성격5요인 모델과 고객지향적 태도 32
• 3.2.3 직무만족과 고객지향적 태도 33
• 3.3 변수의 조작적 정의 36
• 3.4 조사 및 방법 43
• 3.4.1 변수의 측정 43
• 3.4.2 표본구성 및 수집 43
• 3.4.3 분석방법 44
• 제4장 실증분석 45
• 4.1 설문결과 분석 45
• 4.1.1 표본의 인구통계학적 특성 45
• 4.2 구성개념의 타당성 검증 47
• 4.2.1 요인분석 모델 47
• 4.2.1.1 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis) 47
• 4.2.1.2 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis) 48
• 4.2.2 탐색적 요인분석 48
• 4.2.3 확인적 요인분석(CFA : confirmatory factor analysis) 52
• 4.3 연구가설의 검정 55
• 4.3.1 가설검정 55
• 4.3.2 직무만족의 매개변수 역할 57
• 4.3.3 분석결과의 요약 59
• 제5장 결론 60
• 5.1 연구결과의 요약 및 시사점 60
• 5.2 연구의 한계 및 향후 과제 64
• 참고문헌 66
• 부록 1 측정변수의 상관계수행렬 79
• 부록 2 설문지 80