공공부문의 서비스효율성 측정 및 지수개발에 관한 연구 = (A) study on the development of public service efficiency index(PSEI) and measurement of service efficiency in public sector

국문 초록 (Abstract)

최근 국내 공공기관들이 공통적으로 내걸고 있는 화두 중 하나는 고객지향적인 행정서비스 제공이라 할 수 있다. 특히, 행정서비스에 대한 서비스품질의 측정은 공공행정에 있어 품질적 접근방법을 도입한 것으로 행정서비스 제공의 주된 대상인 시민을 고객으로 인지하고 고객지향적인 행정 프로세스를 구축하는데 있다고 할 수 있다. 이러한 변화는 공공기관의 효율적 운영과 더불어 공공 서비스 프로세스의 질적인 향상을 위한 지속적 개선활동으로 연결되고 있다.

현재 국내 공공기관들은 업무프로세스의 혁신과 더불어 효율적 운영을 기치로 내걸고 부단한 노력을 기울이고 있으나 많은 부분에서 선언적 구호에 그칠 뿐 효율성의 계량적 측정을 위한 노력과 개별 공공기관의 경쟁에 의한 평가 방법이 매우 미비한 실정이다. 이러한 공공기관 혁신의 가장 중요한 핵심은 행정운영의 성과중심관리를 통하여 생산성 향상과 주민만족을 지향하는 행정서비스의 극대화라 할 수 있다. 이에 본 연구의 목적을 정리하면 다음과 같다.

첫째, 기존 공공기관의 효율성 측정에서 주로 이용한 노동 및 자본에 의한 효율성 평가와는 달리 본 연구에서는 공공서비스에 대한 고객평가결과를 효율성 평가에 반영하여 공공부문의 새로운 효율성 평가지수(Public Service Efficiency Index, PSEI)를 제시하고자 한다.

둘째, 국내의 15개 지방자치단체에 대한 2단계 효율성 평가를 통해 개별 공공기관의 관리적 시사점을 제공하고자 한다. 특히, 2단계 효율성 평가 결과를 통하여 각 단계별 효율 및 비효율의 정도를 제시하고 비효율적 지자체들이 벤치마킹 할 수 있도록 베스트 프랙티스를 제시하고자 한다.

셋째, CCR 및 BCC모델을 적용하여 각 지자체의 총체적 기술효율성과 DMU의 규모에 의해 효율성이 영향을 받지 않도록 순수한 규모의 효율성을 분석하고자 한다. 또한 2007-2008년의 효율성 변화를 맘퀴스트생산성지수(Malmquist Productivity Index, 이하 MPI)를 이용하여 효율성의 변화를 분석하고자 한다.

넷째, 전통적으로 자본 및 노동 측면의 투입과 산출 변수로 평가하던 공공기관 효율성 평가방법과는 달리 운영적 특성과 성과적 특성이 반영된 공공서비스효율성지수(PSEI)와 기존의 효율성 평가결과 및 KS-SQI와의 관계를 분석하여 PSEI의 특징을 제시하고자 한다.

본 연구는 5장으로 구성되어 있으며 제 1장 서론에서는 연구의 배경 및 목적, 연구방법 및 범위를 소개하였으며 제2장은 이론적 배경으로 서비스 품질의 일반적 특징, 공공부문의 서비스품질의 특성, 국내의 대표적인 공공부문 서비스 측정지표와 효율성 측정에 관한 연구를 중심으로 기술하였다. 제3장에서는 연구설계부분으로 표본의 특징과 연구모형에 대한 부분으로 연구절차의 특징을 중심으로 기술하였다. 제4장에서는 공공서비스효율성지수(PSEI)의 측정과 분석단계로 2단계에 걸쳐 효율성 평가를 실시하였으며 2007-2008년의 효율성 변화를 맘퀴스트생산성지수(Malmquist Productivity Index, 이하 MPI)를 이용하여 효율성의 변화를 분석하였다.
효율성의 변화는 개별 DMU의 기술적 효율성변화지수(TECI), 순수한 효율성변화지수(PECI), 규모의 효율성변화지수(SECI), 기술적 변화지수(TCI)로 분석하여 개별 지자체에 대한 관리적 시사점을 제시하였다. 또한 본 연구에서 제시한 공공서비스효율성지수(PSEI)의 특성을 분석하기 위해 행정안전부에서 발표한 지자체 평가 순위와 KS-SQI의 관계를 분석하여 특성을 제시하였다. 제 5장에서는 본 연구의 요약 및 결론과 연구의 의의 및 한계점에 대해 기술하였다.

끝으로 본 연구의 주요한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 기존의 공공기관 효율성 평가 방법이 주로 기관의 운영적 차원의 특성으로 평가되었던 단점을 보완하기 위해 본 연구에서는 기존 효율성 평가모델에 이용자 특성을 반영한 효율성 평가지수인 공공서비스효율성지수(PSEI)룰 제시하였다. 기존에 발표된 공공기관 평가지수와의 관련성 분석은 지수간 차이분석과 분포의 정규성 검증을 실시하였으며 이를 기반으로 상관분석을 실시하여 공공서비스효율성지수(PSEI)의 특성을 제시하였다. 분석결과 유의수준 0.1 수준에서 지수간 관련성이 없는 것으로 나타났다. 따라서 기존의 평가지수로는 본 연구에서 제시한 공공서비스효율성지수(PSEI)의 특징을 설명하지 못하는 것으로 판단할 수 있으며 이러한 특징은 새로운 지수개발 측면에서 볼 때 의미 있는 정보라고 볼 수 있다.

둘째, 2007년 1단계 효율성분석 결과 CCR모델의 경우는 D와 J가, BCC 모델에서는 D와 H가 베스트 프랙티스로 나타났다. 2007년 2단계 분석인 서비스효율성 분석에서는 CCR모델의 경우 G, H가 BCC모델의 경우 G, I가 베스트 프랙티스로 나타났다. 2008년의 경우 1단계 효율성분석의 CCR모델에서는 베스트 프랙티스 지자체로 D, L이 선정되었으며, BCC모델의 경우 G, I로 나타났다. 2008년의 2단계 분석에서는 CCR모델의 경우 F, BCC모델의 경우 H로 나타났다.
추가적인 분석을 실시하여 비효율적인 지자체가 효율적으로 변화하고자 할 경우 참조할 수 있는 베스트 프랙티스를 제시하였다. 이를 기반으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, one of the common topics which public institutions have been interested in is a customer-oriented administrative service. Especially it is notable that the concept of quality was introduced for measuring service quality for administrative service. It regards citizen who are the main target of administrative service as customers and leads to the customer-oriented administrative system. This changes result in various kinds of improvement activities for service operating of public institutions.
Domestic public institutions have announced the efficient operation with renovation of business process, but it only ends in proclamatory slogan in some aspects. It is in the inadequate state of the efforts for quantitative analysis in efficiency and an evaluation method by competition of individual public institutions.
The most crucial point of renovation of public institutions is a maximization of an administrative service aiming at residents satisfaction. There are the several purposes in this study as follows.

First of all, this study shows that the result of customers evaluation reflects the efficient evaluation, so that PSEI(Public Service Efficiency Index) will be suggested in contrast to the efficiency evaluation with the capital and labor using the efficiency measurement of the existing public institutions

Second, it presents a service management of individual public institutions through 2 stages-efficient evaluation for 15 domestic local governments. Particularly, through the 2 stages-efficient evaluation, it shows how efficient and inefficient in each stages and presents the best practice which inefficient local governments should benchmark.

Third, it analyzes only the scale of efficiency in order that efficiency cannot be affected by the total technical efficiency of each local governments and the scale of DMU by applying CCR or BBC model. Also, it analyzes the changes of efficiency from 2007 to 2008 by using Malmquist Productivity Index(MPI).

Fourth, it explains the characteristics of PSEI by analyzing the relationship between PSEI which include an operational characteristic and customers' evaluation and KS-SQI in contrast to the efficiency evaluation methodology for public institutions in which capital and labor factors as input and output were used.

This study consists of five chapters. In the first chapter, the purpose and range of the study, and specific methodology for the new evaluation index were explained. In the second chapter, the general characteristics of the quality of service, characteristics of the quality of service in a public sector, domestic representative public sector service measurement index and the study about efficiency evaluation were described.
In the third chapter, the features of study process with examples of the study design was presented. In the fourth chapter, Public Service Efficiency Index(PSEI) was proposed and analyzed the changes of efficiency from 2007 to 2008 by using Malmquist Productivity Index(MPI).
The following analysis of efficiency changes presented managerial implications for individual public institutions by analyzing Technical Efficiency Change Index(TECI) of individual DMU, Pure Efficiency Change Index(PECI), Scale Efficiency Change Index(SECI), Technical Change Index(TCI). It also presented the relation between KS-SQI and the evaluation ranking of local governments which is presented by Administration Security Department in order to analyze the characteristics of PSEI.
In the last fifth chapter, the summary, conclusions, meaning and limitations of the study were described.

In conclusion, the main results of the study are as follows.

First, it presented the PSEI which is an efficiency evaluation index with the user's characteristics including the existing efficiency evaluation model. It is the remedy of weak points that the efficiency evaluation of the existing public institutions were considered as an operation of institutions. The relevant analysis tries to check both the difference in each index and distribution of normality. On this basis, it presented the characteristics of the PSEI by correlation analysis. As a result, each index didn't correlated in the significance level. So the existing evaluation index cannot explain the characteristics of the PSEI. These features offer meaningful information in terms of the new index development.

Second is for the result of the first stage in the efficiency analysis in 2007. It appeared that there are D and J in the case of model CCR. D and H are the best practice in BCC. In the second stage, it proved that G and H were the best practice in model CCR and also G and I were the best practice in model BBC. In the first stage of the efficiency analysis in 2008, D and L was the best practice local government and G and I was in model BCC. In the second stage in 2008 there is F in model CCR and there is H in the case of the model BBC.
In the additional analysis, if inefficient local governments tried to change in efficient ways, it provided the best practice we can prefer. On this basis, it presented the inefficient excess input and insufficiency output of the local governments. The present ideal input and output of each local government is crucial for them.

Third is that no local governments had an efficiency point of 1 in 2007 as the analysis of the PSEI. Overall, the efficiency level is pretty low. The highest place of the 15 local governments is K(0.9150), the average efficiency in provincial government building is 0.75 and the metropolis is 0.8. It's higher than the provincial government building. In 2008, the efficiency level seemed to steadily increase compared with 2007. In the case of the metropolis, the local government C and E has decreased within the previous year. But the efficiency level of the local government F has markedly improved. It can help increase the average efficiency of the metropolis. The local government H(0

목차 (Table of Contents)

• 國文抄錄 ⅵ
• 英文抄錄 ⅻ
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구의 방법 및 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 2.1 기존 서비스품질에 관한 연구 6
• 2.1.1 서비스품질에 관한 연구의 특징 6
• 2.1.2 서비스품질의 결정요인 12
• 2.2 공공부문의 서비스품질에 관한 연구 14
• 2.3 국내의 대표적인 공공부문 서비스 품질 측정 지표 19
• 2.3.1 한국표준서비스품질지수(KS-SQI) 19
• 2.3.2 국가고객만족도지수(NCSI) 21
• 2.3.3 서울시서비스지수(Seoul Service Index, SSI) 26
• 2.3.4 공공부문 한국고객만족도지수(KCSI-PS) 30
• 2.4 효율성 측정에 관한 연구 33
• 2.4.1 효율성의 개념 33
• 2.4.2 효율성 측정방법에 관한 연구 36
• 2.4.3 맘퀴스트생산성지수(MPI) 분석에 관한 연구 42
• 2.4.4 서비스품질 효율성 측정에 관한 연구 47
• 2.4.5 공공부문의 효율성 측정에 관한 연구 49
• 제 3 장 연구설계 56
• 3.1 표본의 구성 56
• 3.2 연구진행절차 58
• 3.3 연구모형 64
• 제 4 장 공공서비스효율성지수(PSEI)의 측정과 분석 66
• 4.1 단계별 효율성 분석결과 66
• 4.1.1 15개 지자체의 노동 및 자본효율성 분석결과(1단계) 66
• 4.1.2 15개 지자체의 공공서비스 효율성 분석결과(2단계) 69
• 4.1.3 맘퀴스트생산성지수(MPI) 분석결과 78
• 4.1.4 15개 지자체의 PSEI 분석결과 82
• 4.2 PSEI와 기존 평가지수와의 관계 분석 86
• 4.2.1 PSEI와 기존 지수간 비교분석 86
• 4.2.2 PSEI와 기존 지수간 상관관계분석 91
• 제 5 장 결론 93
• 5.1 연구의 요약 93
• 5.2 연구의 의의 및 한계점 97
• 參考文獻 99