공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질 요인이 고객만족도에 미치는 영향 = The effect that main service quality factors affect the customer satisfaction index in art education program of theater

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국가의 문화예술교육 활성화 정책과 국민 소비패턴과 여가생활 트랜드의 변화등으로 중요한 기능을 하고 있는 공연장 예술교육프로그램에서 고객에게 제공하고 있는 서비스 전반에 관한 고객의 판단과 태도를 의미하는 서비스 품질 요인을 알아보고 그에 따른 고객들의 주관적 평가를 의미하는 고객만족이 미치는 영향을 분석하여 궁극적으로는 고객이 만족하는 공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질을 측정 요인을 개발하고자 하는 것이다. 이것은 학문적으로는 그동안 예술교육프로그램의 현황과 주제에 관한 연구가 진행되어 오던 것을 확장하여 공연장의 예술교육프로그램을 이용하는 고객이 어떤 서비스를 원하고 있는지 알아봄으로 교육프로그램의 활성화를 꾀하고, 그로 인해 공연장의 전시 및 공연의 참여를 높이고자 하는 관점에서 목적과 의의를 찾을 수 있다.
연구 목적과 의의를 달성하기 위해 이론 연구를 바탕으로 실증 연구를 병행하여 실시하였으며 연구에 도입되는 개념의 정의와 서비스 품질을 측정하고 고객만족 모형을 개발하고자 관련 주제의 기존 연구와 보고서 등 문헌을 고찰하였다. 이를 토대로 서비스 품질 측정에 사용되는 대표적 척도인 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)의 SERVQUAL 모형을 도입, 공연장 예술교육프로그램 특성에 맞도록 재조정하여 공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질 연구를 진행했다.
실증 조사를 위해서는 기존의 공연장이나 박물관 서비스 품질을 위해 개발된 측정 항목을 바탕으로 하여 예술교육프로그램의 특성을 고려해 개발된 항목으로 공연장 예술교육프로그램을 수강하는 수강생들을 대상으로 설문을 하였다.
실증 조사를 바탕으로 알아본 결과 공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질은 교육서비스, 공감성, 강의내용, 물리적 환경, 체험성, 상호작용의 항목으로 구성되어 있음을 확인할 수 있었다. 이렇게 개발된 신뢰성과 타당성이 있는 6개 차원의 25개 척도를 활용하여 공연장에서는 예술교육프로그램의 서비스 품질을 객관적으로 측정할 수 있을 것이다. 또한 공연장 예술교육프로그램 서비스 품질의 기대효과에 대한 실증분석 결과, 공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질이 향상되면 고객만족이 증가되고, 또 고객만족이 증가되면 공연장 예술교육프로그램에 대한 충성도뿐만 아니라 공연장 공연/전시 관람에 대한 충성도를 증가시키게 되며 더 나아가 고객의 주관적 삶의 질까지도 증가시킬 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 공연장 예술교육프로그램의 고객만족경영은 공연장 예술교육프로그램의 고객유지뿐만 아니라 예술교육프로그램의 궁극적 목표인 공연장의 공연/전시의 관객 개발에도 긍정적인 영향력을 발휘하므로 공연장 마케팅 전략 차원에서 중요한 사업이라는 사실도 확인할 수 있었다.
따라서 본 연구는 고객만족에 이르는 공연장 예술교육프로그램의 질적 성장을 위해 고려해야할 서비스 요소들에 관한 실증적 자료를 제시하였다. 이것을 통해 고객의 요구와 기대에 부응하는 공연장 예술교육프로그램을 운영하여 고객들의 편익을 제공하고, 삶의 질을 향상시키고 공연 문화의 발전에도 영향을 미칠 수 있기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Art education program has been an important role by national policy for culture & arts education vitalization, civil consumption pattern, change of leisure trend, etc. In the program, this study intends to find main service quality factors which mean decision and attitude of customer about whole service for customers, analyze the customer satisfaction which mean a subjective estimation , and ultimately develop a service quality measurement factor of theater art education program for customer satisfaction.
It can make an education program vitalization of theater by finding intention of customer in service and academically expanding the study on present condition and subject of art education program until now. By this, there are purpose and significance in this point of view which we intend to enhance the degree of participation for display and performance of theater.
For achieving purpose and significance of study, we executed various empirical studies, and measured definition of concept & service quality introduced for the study. After that, we considered the literature involving existing study, report, etc. in related subject for developing model of customer satisfaction.
On that basis of that, we introduced SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988) as a representative standards, and developed the service quality study of theater art education program by readjusting them for the characteristics of theater art education program.
We could confirm that the service quality of theater art education program was organized with education service, sympathy, lecture(contents), physic environment, experience, interaction by this empirical research.
Using this 25 standards of 6 dimensions having reliability and feasibility according to this development, service quality of art education program can be measured in the theater.
And as a result of empirical analysis on expected effect of theater art education program service quality, we could confirm that if the service quality of theater art education program improves, customer satisfaction will be increased and that if the customer satisfaction improves, that will increase the subjective quality of customer's life as well as loyalty on theater art education program and performance/display show.
By this, because the customer satisfaction management of theater art education program had positive effects on increasing audiences in theater performance/display as a ultimate purpose as well as maintaining customer of theater art education program, we could confirm that it's very important business as a marketing strategy.
Accordingly, this study suggested empirical data on service factors which we should consider for customer satisfactions and qualitative growths of theater art education program.
We expect that we will support a convenience to customers by operating theater art education program by popular demands and expectations, improve a quality of life, and also have positive effects on development of performing art.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 및 연구 목적 1
• 1.1.1. 연구의 배경 1
• 1.1.2. 연구목적 3
• 1.2. 연구범위 및 방법 4
• 1.2.1. 연구범위 4
• 1.2.2. 연구방법 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 2.1. 예술교육 5
• 2.1.1. 예술교육의 정의 및 의미 5
• 2.1.1.1. 예술교육의 정의 5
• 2.1.1.2. 예술교육의 의미 5
• 2.1.2. 예술교육의 역사 6
• 2.1.3. 예술교육에 관한 기존 연구 7
• 2.2 공연장 예술교육프로그램 8
• 2.2.1 공연장 예술교육프로그램의 개념 및 유형 8
• 2.2.1.1. 공연장 예술교육프로그램의 개념 8
• 2.1.1.2. 공연장 예술교육프로그램의 유형 8
• 2.2.2. 공연장 예술교육프로그램의 필요성 9
• 2.2.3. 공연장 예술교육프로그램에 관한 기존 연구 9
• 2.3. 서비스 품질과 고객만족 13
• 2.3.1. 서비스 품질의 정의 및 특성 13
• 2.3.1.1. 서비스 품질의 정의 13
• 2.3.1.2. 서비스 품질의 특성 15
• 2.3.1.3. 서비스 품질측정 모형 17
• 2.3.2. 고객만족의 정의 및 특성 25
• 2.3.2.1. 고객만족의 정의 25
• 2.3.2.2. 고객만족의 특성 27
• 2.3.2.3. 고객만족도 측정 32
• 2.3.3. 서비스 품질과 고객만족과의 관계 34
• 2.3.4. 서비스 품질 및 고객만족에 관한 기존 연구 36
• 2.4. 공연장 예술교육프로그램의 서비스품질 및 고객만족 37
• 2.4.1. 공연장 예술교육프로그램의 서비스 품질과 고객만족 37
• 2.4.1.1. 공연장 예술교육프로그램 서비스 품질의 개념 37
• 2.4.1.2. 공연장 예술교육프로그램의 고객만족의 개념 37
• 2.4.2. 공연장 관련 서비스 품질 및 고객만족에 관한 기존 연구 38
• 2.4.3. 공연장 예술교육프로그램 서비스 품질 측정 및 고객만족 연구 39
• 제3장 연구 설계 48
• 3.1. 연구방법 48
• 3.1.1. 연구절차 48
• 3.1.2. 연구 설계 48
• 3.2. 자료수집 및 분석방법 49
• 3.2.1. 자료수집 49
• 3.2.2. 분석방법 49
• 제4장 실증분석 51
• 4.1. 공연장 예술교육프로그램 서비스 품질 측정 51
• 4.1.1. 공연장 예술교육프로그램 서비스 품질 측정도구 항목 개발 51
• 4.1.2. 측정 도구의 신뢰성과 타당성 검증 55
• 4.1.3. 조사의 표본조사와 대상자의 인구통계학적 특성 57
• 4.2. 공연장 예술교육프로그램의 고객만족 모형개발 59
• 4.2.1. 공연장 예술교육프로그램의 고객만족 모형 가설 설정 59
• 4.2.2. 공연장 예술교육프로그램의 고객만족 가설 검증 61
• 제5장 결론 63
• 5.1. 결론 63
• 5.1.1. 연구요약 63
• 5.1.2. 연구의 시사점 64
• 5.1.3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 64
• 참고문헌 65
• 부록-설문지 69
• ABSTRACT 77