호텔일식레스토랑과 일식레스토랑의 선택속성에 따른 고객만족도에 관한 연구 = A Comparative Analysis on Purchase Behavior in Hotel Japanese Restaurant and Japanese Restaurant

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 외식경영 환경도 서비스 무한 경쟁시대에 직면하여 인적자원의 중요성이 갈수록 강조되고 있는 상황임에도 불구하고 대부분의 호텔일식레스토랑 운영에 있어서 인적 자원개발을 위한 교육훈련에 대한 인식이부족하고 체계적인 실천대안이 강구되지 못하고 있는 실정이며, 종사원에 대한 서비스 교육훈련을 할 때 교육 시기나 서비스 교육훈련 기법 및 서비스 교육훈련 프로그램 등을 충분히 고려하지 않아 종사원들의 서비스 교육훈련은 형식적인 교육훈련이 되는 경우가 많이 있다. 이러한 문제들로 인해 다양한 형태를 지닌 소비자들로 구성된 외식시장이 국내실정에 맞는 실질적인 소비자들의 이용패턴이 구분되지 못한 상태로 세분화된 시장특성에 맞는 차별화되고 구체적인 마케팅 전략 수립 및 수행이 이루어지지 않고 있다. 현재에 호텔일식레스토랑 및 일반일식레스토랑 부문의 차별화된 마케팅 전략 구사를 위한 고객의 선택속성에 관한 연구가 그 의의를 지닌다고 할 수 있으며 더욱이, 외식시장의 환경변화 속에서 생존․발전하기 위해서는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 이용형태가 무엇인지를 파악하는 것이 시급한 과제라 하겠다.
이와 같은 호텔일식레스토랑과 일식레스토랑을 이용하는 고객들을 대상으로 이들이 레스토랑을 선정할 때 영향을 미치는 속성을 규명하여 레스토랑을 이용하는 고객들을 세분화하여 그들을 겨냥한 레스토랑의 영업활성화를 위한 차별화전략의 기초자료를 제시하고 레스토랑 마케팅 전략수립 및 운영에 유용한 정보를 제공하고 고객 레스토랑 선택속성에 미치는 영향에 대한 연구를 다음과 같이 수행하였다.
본 연구는 문헌적 연구방법(Documentary)과 실증적 연구방법(Empirical Study)을 병행 하였으며, 문헌적 연구는 호텔일식레스토랑의 선택 시 고려되는 선택속성들과 직무만족과 서비스 지향성에 관련된 국내, 외 관련 전문서적, 선행연구, 논문, 학술지 등과 각종 간행물 및 기존의 통계자료들을 고찰한 내용을 근거로 연구의 모형과 가설을 수립하였다.
실증적 연구는 서울에 위치한 호텔일식레스토랑 5개 (R 호텔, M 호텔, I 호텔, H 호텔, P 호텔) 과 고급일식레스토랑 5개 (I 일식레스토랑, S 일식레스토랑, C 일식레스토랑, K 일식레스토랑, O 일식레스토랑)로 선정하였다. 시간적 범위로는 2008년 9월 23일부터～10월 20일까지의 4주의 기간으로 설정하였고 설문조사 최종일까지 수집된 설문지는 호텔일식레스토랑이 250부, 일식레스토랑이 250부였다. 하지만, 설문응답내용의 부정확성과 비성실성이 발견되는 설문지 28부를 제외한 472부를(호텔일식레스토랑 236, 일식레스토랑 236)유효수로 확정하여 최종 실증분석 자료로 이용 하였다.
수집된 자료는 SPSS+/WIN 13.0 통계패키지를 이용하여 요인분석(Factor Analysis)을 실시하고 각각의 요인에 대하여 신뢰도(Cronbach α) 검증을 실시할 것이다. 또한, 항목사용에 대한 타당도를 검증하기 위하여 CV(변이계수)를 이용하여 내용타당도를 검증하고 요인분석의 요인구조를 통하여 집중타당도와 판별타당도를 검증할 것이다. 이에는 요인분석 모델의 적합성 여부를 파악하기 위한 KMO 측도를 통한 Bartlett 구형성 검정치(Sphericity)를 실시하였다. 또한, T-test와 ANOVA(분산분석)을 이용하여 차이검증을 시도하여 본 연구에서 설정한 집단별 차이를 실시하여 다음과 같은 연구결과를 얻었다.
첫째, 방문목적의 성격에 따라 이용자들이 중요시하고 선호하는 레스토랑의 선택속성에 다양한 변화가 발생할 가능성이 존재하는 것으로 해석할 수 있다.
둘째, 이용횟수에 따라서는 일식레스토랑의 “이용의 편리성” 요인을 제외하고는 유의한 차이가 발견되지 않았다. 이는 해당 레스토랑에 대한 이용자의 이전 방문횟수가 선호하고 중요시하는 선택속성에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 해석 할 수 있다.
셋째, 동반유형에 따라서는 일식레스토랑의 “전반적인 내적 서비스와 고객 배려성”, “고객의 외적 추구편익” 요인에서만 유의한 차이가 발견되었고 호텔일식레스토랑에서는 “이용의 편리성”, “고객의 외적 추구편익”, “식당 외적 이용의 다양성”, “고객의 기대 편익” 요인에서 유의한 차이가 발견되었다. 이러한 결과로부터 이용자가 동반한 사람이 누구냐에 따라서 선택속성의 선호도 및 중요도 평가는 호텔일식레스토랑에서 더 다양하게 변화하는 것으로 해석할 수 있다.
넷째, 전체적으로 살펴보면 호텔일식레스토랑에 대한 이용자들의 선호 선택속성은 일식레스토랑에 비해 변화하지 않는 것으로 해석할 수 있겠다.
다섯째, 레스토랑 이용자의 전체적인 만족도는 직접적인 만족의사와 간접적인 만족의사 모두에서 일식레스토랑 이용자의 만족수준이 더 높은 것으로 나타났다. 이 역시, 호텔일식레스토랑 보다 일식레스토랑 이용자들의 선택속성 선호도와 중요도가 변화가능성이 더 큰 것을 간접적으로 보여주는 결과라 할 것이다.
이와 같은 연구결과는 일식레스토랑 이용자들은 그들의 방문목적에 따라 레스토랑 이용에 대한 선택속성을 민감하게 받아들이기 때문에, 그들의

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine purchasing behavior of hotel Japanese restaurant patrons and identify specific restaurant choice attributes among patrons at hotel Japanese restaurant and Japanese restaurant.
Five factors were derived from factor analysis and named as "internal service quality and anticipation', 'convenience of use', 'customer's benefit', 'a variety of restaurant service', and 'customer's expectation'.
The more specific objectives of this study are as follows:
First, after clarifying each restaurant user's choice attributes, the superior attributes and inferior attributes are confirmed through a comparative analysis.
Second, it is verified that there is all the difference in choice attributes of restaurant relying on the visiting characteristics of users or not.
Third, it is also verified that there is all differences in choice attributes of restaurant relying on the democratic characteristics of users or not.
Fourth, intention of revisit and satisfaction are verified.
Finally, based on the results of study, implications on sales promotion strategies in transit hotel Japanese restaurant are discussed.

목차 (Table of Contents)

• 목차 ⅰ
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅳ
• 국문초록 ⅴ
• 영문초록 79
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 범위 및 방법 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 연구의 방법 5
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 레스토랑에 대한 이해 7
• 1. 호텔일식레스토랑의 개념 7
• 2. 일식레스토랑의 개념 8
• 3. 호텔일식레스토랑 및 일식레스토랑의 특성 14
• 제 2 절 레스토랑의 선택속성 20
• 1. 레스토랑의 선택속성의 개념 20
• 2. 레스토랑 선택결정 요인 27
• 3. 호텔 및 일식레스토랑 선택속성의 특징 31
• 4. 이용고객의 레스토랑 선택과정 35
• 제 3 절 고객만족도 36
• 1. 고객만족의 개념 36
• 2. 고객만족의 중요성 및 특성 39
• 제 3 장 연구모형 43
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 43
• 1. 연구모형 43
• 2. 연구가설 설정 44
• 3. 변수의 조작적 정의 45
• 제 2 절 조사설계 46
• 1. 설문지의 구성과 특징 46
• 2. 자료수집방법 48
• 3. 자료분석방법 48
• 제 4 장 실증분석 50
• 제 1 절 조사표본의 인구 통계적 특성 50
• 제 2 절 측정척도의 신뢰도 및 타당성 검증 54
• 1. 신뢰도 검증 54
• 2. 타당도 검증 56
• 3. 측정변수간 상관관계 검증 58
• 제 3 절 연구모델 및 가설의 검증 59
• 1. 호텔일식레스토랑 및 일식레스토랑 선택속성 비교 59
• 2. 이용자의 방문특성별 레스토랑 선택속성의 비교 62
• 3. 만족도 검증 68
• 제 4 절 종합논의 68
• 제 5 장 요약 및 결 론 71
• 제 1 절 연구의 요약 71
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 72
• 참고문헌 73
• ABSTRACT 79
• 설문지 80
• 감사의 글 83
• <표 목차>
• <표 1> 국내 레스토랑 역사 10
• <표 2> 레스토랑의 정의 11
• <표 3> 레스토랑의 분류 13
• <표 4> 미국 NRA의 레스토랑 분류 13
• <표 5> 일식레스토랑의 특징 20
• <표 6> 호텔일식레스토랑 선택속성 31
• <표 7> 일식레스토랑의 서비스 품질 평가 속성 34
• <표 8> 설문측정항목 47
• <표 9> 일식레스토랑 이용자의 일반적 특성 50
• <표 10> 일식레스토랑 이용자의 방문특성 51
• <표 11> 호텔일식레스토랑 이용자의 일반적 특성 52
• <표 12> 호텔일식레스토랑 이용자의 방문특성 53
• <표 13> 선택속성항목 55
• <표 14> 측정변수에 대한 요인분석 결과 57
• <표 15> 선택속성변수 간 상관관계 58
• <표 16> 레스토랑 유형별 선택속성의 비교 61
• <표 17> 방문목적에 따른 일식레스토랑 선택속성의 비교 62
• <표 18> 방문목적에 따른 호텔일식레스토랑 선택속성의 비교 63
• <표 19> 이용횟수에 따른 일식레스토랑 선택속성의 비교 64
• <표 20> 이용횟수에 따른 호텔일식레스토랑 선택속성의 비교 65
• <표 21> 동반유형에 따른 일식레스토랑 선택속성의 비교 66
• <표 22> 동반유형에 따른 호텔일식레스토랑 선택속성의 비교 67
• <표 23> 레스토랑 이용자의 만족도 68
• <표 24> 가설검증 결과의 요약 70
• 그림목차
• [그림 1] 연구의 흐름도 6
• [그림 2] Monroe & Guilitinan의 레스토랑 선택과정모델 21
• [그림 3] Spiggle & Murphy의 레스토랑 선택모델 35
• [그림 4] Engel-Blackwell-Kollat의 레스토랑 선택과정모델 40
• [그림 5] 고객 의사결정과정 42
• [그림 6] 연구모형 43
• [그림 7] 분석방법 및 절차 49