초고속인터넷서비스의 고객 이탈 및 고객 충성도에 관한 연구 : 기업, 상품, 고객관리 속성 측면에서 = A study on Customer Switching and Customer Loyalty Behavior Model for High Speed Internet Service

국문 초록 (Abstract)

국문요약
초고속인터넷서비스 고객 이탈 및 고객 충성도에 관한 연구: 기업, 상품, 고객관리 속성 측면에서

최근 국내 통신시장 개방으로 2003년 시내전화 번호이동성(Local Number Portability) 시행, 2004년 이동전화 번호이동성(Mobile Number Portability) 시행과 2008년~2009년 주요 3개 기업인 KT, LG, SK가 유무선 사업자간 합병 등으로 통신사업의 주요 상품인 초고속인터넷 시장이 치열한 경쟁을 하고 있다.
이런 시장환경에서 기존고객 및 잠재고객의 정보를 정확하게 파악하고 획득된 고객정보를 바탕으로 고객의 욕구를 충족시킬 수 있고 고객과의 장기적이고 우호적인 관계유지의 필요성을 인식하게 되었다.
본 연구는 기업, 상품, 고객관리 속성 측면에서 고객 충성도에 미치는 요소를 도출하여 고객이탈 방지, 고객유지, 신규창출에 대한 전략적 시사점을 도출한다.
기업, 상품, 고객관리 속성들이 고객 충성도에 미치는 영향 정도를 측정하기 위해 초고속인터넷 서비스 이용자 350명 대상으로 설문를 통해 조사하였으나 239명 회수하여 만족도 설문문항을 결측한 30명을 제외하고 209명에 대해 표본 추출하여 기업, 상품, 고객관리속성의 각 섹터별로 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석 등 통계분석을 통해 고객 충성도에 영향 요소를 도출하였다.
분석결과 신뢰도 분석에서 내적 일관성 신뢰도 검증을 위해 크론바하 알파값(cronbach’alpla)으로 측정한 결과 13개의 문항의 크론바하 알파값이 .905로 높은 신뢰성을 보이고 있어 항목들의 동질성이 있다는 것으로 나타났다. 요인분석은 요인 추출 방식으로 주성분 분석을 사용하였고, 요인 회전 방법으로는 Varimax 방식을 사용하였다. 충성도 관련 측정 항목의 KMO 측도는 0.890으로 상당히 좋았으며, 이 값의 유의확률은 0.000으로 나타나 요인분석의 사용에 적합한 것으로 나타났다. 회귀분석 결과 기업, 상품, 고객관리속성 요인들을 독립변수로 하여 이 요인들이 충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중 회귀방정식을 세워 보았다.
충성도= α + β1*기업요인+ β2*상품요인+ β3*고객관리요인
α:상수(constant) β:회귀계수(standardized coefficient) ε:잔차(residuals)
고객 충성도에 영향을 주는 전체 회귀모형에서 기업요인만이 유의수준 0.1이하에서 유의한 것으로 나타나고 있다.
본 연구결과 국내 초고속인터넷 서비스를 이용하는 고객들은 상품요인이나 고객관리요인 보다 기업요인이 고객 충성도에 미치는 영향이 높게 나타났다. 그러나 다른 요인들이 고객 충성도에 영향을 미치지 않는 것은 아닐 것이다. 기업요인에 대하여 만족하는 고객일수록 고객 충성도가 높다는 것을 보여주고 있고 다른 요인들이 유의하지 않는 이유로는 보다 양질의 설문지의 부족일 수도 있겠다. 혹시 기업요인이 기타 다른 요인을 포함할 수 있을지 모르는 다중공선성 문제를 체크 해본 결과 그렇지 않았다.
향후 좀 더 고객 충성도를 설명할 수 있는 설문지 구성과 연구 모형을 개발할 필요성이 있으며, 행동적 충성도와 감정적 충성도에 관한 깊이 있는 연구가 필요함은 본 연구의 한계점으로 지적하고 싶다. 그리고 연구주제로 기업간의 전환행태에 미치는 요인이 무엇인지를 살펴보는 것도 중요할 것 같다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Abstract
A study on Customer Switching and Customer Loyalty Behavior Model for High Speed Internet Service

Recently, after the open of the domestic telecommunication market like Local Number Portability in 2003, Mobile Number Portability in 2004, and major 3 companies’ M&A between wire and wireless departments, the High speed Internet Service is one of the most struggling market. In this market situation, it is needed that we maintain long term friendly relations with present and would-be consumers to get the exact information of who they are and what they need.
This study shows which factors influence on consumer loyalty and gives strategic implications on keeping present consumers and inducing new consumers for this. We found out the elements which influence the consumer loyalty through the statistical analysis like factor analysis, reliability analysis, and recurrence analysis by every sector of company, product, and consumer management. We gave questionnaire to 350 high speed internet service users, but 239 were returned. We used 209 papers except 30 which are not fully answered.
We used cronbach’alpla to verify internal consistency reliability, and we got .905 of cronbach’alpla from 13 questions, so the data shows high reliability. So we got the conclusion that questions are same qualities. We used the chief element analysis way on element analysis, and used Varimax way on elements rotation. KMO in loyalty measure factor was quite good with 0.890, and it is suitable for using factor analysis with significance probability 0.000. We made Multiple Regression Equation with company, product, and customer management factors as fluent to catch how each factor influences to loyalty.
Loyalty = α+ β1*(company factor) + β2*(product factor) + β3*(consumer management)
α: constant β: standardized coefficient ε: residuals
Only ‘company’ factor shows meaningful under significance level 0.1 in Regression Model
According to this study, ‘company’ factor is effective to the high speed internet service consumer loyalty more than product and consumer-management are. But other factors must not be ineffective. This study shows that consumers more satisfied with ‘company’ factor have higher loyalty. It is because of the short of qualified survey papers that the other factors are meaningless in this study. We checked if company factor contains other factors, which we call multicollinearity problem, but this does not.
We need to develop how to survey and study better to explain consumer loyalty from now on. The study has the limit that this needs more about behavioral and mental loyalty. As the theme of study, analyzing factors to influence conversion between companies are also important.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 요 약 문 ⅰ
• 표 목 차 ⅲ
• 그림목차 ⅴ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위와 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 국내 통신시장에 관한 고찰 6
• 제 2 절 CRM에 관한 고찰 9
• 1. CRM의 정의 및 기대효과 9
• 제 3 절 고객 충성도에 관한 고찰 12
• 1. 충성도의 개념 12
• 2. 충성고객 세분화 13
• 제 4 절 고객이탈에 관한 고찰 23
• 1. 고객 이탈의 개념 23
• 2. 이탈행동의 발생원인 26
• 제 5 절 기업이미지에 관한 고찰 28
• 1. 기업이미지 개념 28
• 2. 기업이미지의 역할과 중요성 33
• 제 6 절 브랜드 이미지에 관한 고찰 35
• 1. 브랜드 이미지의 개념 35
• 2. 브랜드 이미지의 특성 37
• 제 7 절 서비스 품질에 관한 고찰 38
• 제 8 절 고객 만족에 관한 고찰 47
• 제 3 장 연구모형 설계 및 분석 방법 54
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 54
• 1. 연구모형 54
• 2. 연구가설 55
• 제 2 절 조사방법 및 설문지 구성 56
• 1. 조사방법 56
• 2. 설문지 구성 56
• 3. 통계분석 방법 58
• 4. 표본의 연구 및 통계학적 특성 58
• 제 4 장 연구결과 분석 71
• 제 1 절 사용자료 변수 71
• 1. 기업속성요인 71
• 2. 상품속성요인 71
• 3. 고객관리속성요인 72
• 제 2 절 연구결과 72
• 1. 신뢰도분석 결과 72
• 2. 요인분석 결과 74
• 3. 회귀분석 결과 77
• 제 5 장 시사점 및 결론 79
• 참고문헌 81
• Abstract 85
• 본 조사 설문지 88